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客戶投訴與報(bào)怨處理技巧培訓(xùn)

【課程收益】
正確理解顧客的抱怨與投訴產(chǎn)生的原因；
了解處理客戶不滿的行為規(guī)范，樹立使客戶滿意的正確行為標(biāo)準(zhǔn)；
掌握客戶心態(tài)，使學(xué)員了解合理處理投訴的系統(tǒng)知識(shí)；
掌握客戶投訴處理的一般流程；
學(xué)習(xí)客戶抱怨和投訴的處理技巧，以補(bǔ)救服務(wù)過程出現(xiàn)的差錯(cuò)；
通過投訴處理及溝通技巧的合理運(yùn)用，把客戶抱怨與投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的一個(gè)契機(jī)；
對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)的分析，并從表面原因、服務(wù)原因、深層次的系統(tǒng)原因進(jìn)行剖析，提供相應(yīng)的問題解決技巧。
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天
【培訓(xùn)對(duì)象】營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理人員、投訴處理員、一線營(yíng)業(yè)員

【課程大綱】
一、通信企業(yè)客戶投訴的發(fā)展
中國(guó)運(yùn)營(yíng)商通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點(diǎn)
通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢(shì)
4G時(shí)代的客戶投訴趨勢(shì)預(yù)測(cè)
二、通信行業(yè)常見客戶投訴的分類
通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)
通信行業(yè)不同類別投訴客戶的行為特點(diǎn)

三、賠償標(biāo)準(zhǔn)的界定
案例分析“該不該賠”
“該不該”--投訴中合同的保管相關(guān)規(guī)定
“賠多少”—賠償相關(guān)申訴時(shí)效
關(guān)于公開承諾的法律效應(yīng)
關(guān)于雙倍返還
投訴、申訴、訴訟的區(qū)別
四、焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴處理
焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的界定和判定標(biāo)準(zhǔn)
焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的特點(diǎn)以及基本的界定標(biāo)準(zhǔn)
焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的原因和后果詳細(xì)解剖
情景式角色扮演：“運(yùn)營(yíng)商公司是不是亂扣費(fèi)”

五、安撫客戶的情緒
常見特殊投訴客戶行為方式的劃分
特殊客戶情緒安撫的四種方法
.三段式法則
.目的引導(dǎo)法
.同一陣線法
.打斷法
關(guān)于sp投訴問題的相關(guān)法律規(guī)定和實(shí)踐中客戶難點(diǎn)問題的應(yīng)對(duì)技巧
不屬于退費(fèi)范疇內(nèi)的客戶要求退費(fèi)的應(yīng)對(duì)方式
關(guān)于多倍（十倍、百倍）賠償要求的應(yīng)對(duì)方式
實(shí)踐工作當(dāng)中，如何判斷客戶的賠償要求是否合理
六、疑難投訴處理的技巧
常見類別的焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴及相關(guān)法律問題剖析
與營(yíng)銷案相關(guān)的焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴及法律剖析
營(yíng)銷方案制定環(huán)節(jié)可能的糾紛及法律分析(強(qiáng)開業(yè)務(wù))
營(yíng)銷方案宣傳過程當(dāng)中的糾紛及法律分析(營(yíng)銷案漏洞、營(yíng)業(yè)員解釋出錯(cuò))
營(yíng)銷方案合同、錄音保存相關(guān)問題分析

七、常見網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴
網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好的原因
演練：關(guān)于“盲區(qū)”的投訴
管理客戶時(shí)間期望值的四種方法
網(wǎng)絡(luò)覆蓋相關(guān)法律知識(shí)
擁塞、掉話、串話、割接等相關(guān)文件的規(guī)定
八、常見支撐類投訴
未收到停機(jī)提醒短信引發(fā)的投訴
關(guān)于短信的相關(guān)法律規(guī)定
七、內(nèi)外部升級(jí)投訴的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及升級(jí)投訴的界定
升級(jí)投訴的預(yù)防解決改善機(jī)制
升級(jí)投訴的誘因分析
內(nèi)外部升級(jí)投訴的控制機(jī)制和解決流程
升級(jí)投訴的有效控制改進(jìn)措施和機(jī)制建立

八、客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
案例討論：常見難纏用戶的類型
疑難投訴處理技巧
有理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
無理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
常見特殊客戶分析及應(yīng)對(duì)技巧
A.變色龍型的客戶
變色龍型的行為特點(diǎn)
變色龍型客戶反復(fù)的可能原因剖析
變色龍型的客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門
我國(guó)法律對(duì)于生效處理的規(guī)定
案例演練：客戶對(duì)于公司的解決方案反反復(fù)復(fù)
B.手榴彈型的客戶
手榴彈型的行為特點(diǎn)
手榴彈型客戶特征表現(xiàn)的可能原因剖析
手榴彈型的客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門
案例演練：因我公司工作失誤帶來客戶的投訴

C.特殊客戶的情緒安撫技巧
我國(guó)法律對(duì)于民事責(zé)任承擔(dān)的規(guī)定
雙方投訴中的四兩撥千斤的技巧
因我公司工作人員工作失誤帶來投訴的應(yīng)對(duì)技巧和原則
案例演練：只有賠償目的的客戶投訴
我國(guó)法律關(guān)于賠償?shù)幕疽?guī)定
應(yīng)對(duì)只有賠償目的，目標(biāo)明確的客戶投訴的基本溝通要領(lǐng)
D.萬事通型的客戶
萬事通型的行為特點(diǎn)
萬事通型客戶溝通的注意要點(diǎn)
萬事通型的客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門
案例演練：萬事通型的客戶的有理由投訴
（霸王條款，公開道歉，寫字據(jù)，媒體曝光等）
我國(guó)法律關(guān)于一些常見問題的基本規(guī)定
不同問題的話術(shù)招式

E.投訴為生型的客戶
投訴為生型的行為特點(diǎn)
投訴為生型客戶的投訴原因和投訴手段剖析
投訴為生型的客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門
案例演練：屢屢投訴的王先生
投訴為生的客戶的預(yù)防及期望值管理
特殊的非常正常處理技巧
疑難投訴處理的總結(jié)歸納
課程回顧和工作計(jì)劃擬定

客戶投訴與報(bào)怨處理技巧培訓(xùn)