課程描述INTRODUCTION
NPS從客戶滿意到客戶忠誠培訓
培訓講師：顏梅
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
NPS從客戶滿意到客戶忠誠培訓
【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)+時代，企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，沒有本質(zhì)區(qū)別，競爭手段只有價格了，在價格競爭激烈的白熱化階段，客戶行為的變化向企業(yè)的客戶滿意度管理者提出了新轉(zhuǎn)型要求，如何精準把握客戶需求，滿足客戶期待，如何進一步提升客戶滿意程度，成為了各級服務(wù)品質(zhì)管理人員探詢的新方向。
當下，要順應(yīng)行業(yè)轉(zhuǎn)型趨勢，傳統(tǒng)的KPI指標已不能橫量現(xiàn)有業(yè)務(wù)質(zhì)量和客戶體驗了，需要有一套全新的客戶體驗的評估體系，使客戶體驗可以量化，而NPS是用戶忠誠度的衡量指標，聚焦NPS管理特別是NW NPS（Network NPS）對提升用戶體驗有重要作用。
那么NPS是什么？如何量化計算NPS值？NPS與客戶生命周期價值如何結(jié)合？與滿意度、忠誠度有什么關(guān)系？世界優(yōu)秀的企業(yè)是如何提升和運用NPS的？NPS怎么玩轉(zhuǎn)， 《NPS從客戶滿意到客戶忠誠》課程將帶您全面了解，課程將幫助學員了解NPS的概念提出背景和歷程，NPS的具體涵義和運用方法，NPS在企業(yè)客戶滿意度管理中的運用價值；世界500強企業(yè)在NPS管理實施的關(guān)鍵點；講解NPS的系統(tǒng)運作原理和自上而下的NPS監(jiān)控體系搭建知識；如何提升企業(yè)人員的NPS管理能力等。
【培訓目標】
本課程系統(tǒng)學習解決員工敬業(yè)度不高，欠缺有效服務(wù)客戶的工作方法、不能持續(xù)獲得回頭客的問題，提供全套讓企業(yè)變得更加以客戶為中心的方法。
.了解互聯(lián)網(wǎng)時代口碑對企業(yè)的價值影響；
.掌握企業(yè)與客戶全面接觸的觸點關(guān)系；
.掌握NPS客戶凈推薦值內(nèi)涵，監(jiān)測模型、指標體系以及數(shù)據(jù)分析方法；
.掌握NPS追問系統(tǒng)的運用方法以及量化到服務(wù)人員、產(chǎn)品等維度的使用方法；
.掌握提升NPS客戶忠誠度的關(guān)鍵措施。
【課程對象】
滿意度主管、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、管理、服務(wù)主管及投訴主管等
【課程時長】
2天 12小時
【授課方式】
.理論講授.示范練習.視頻觀摩 .角色扮演.引導式
.互動游戲.分組討論.故事分享.案例分析.互動式
【課程大綱】
第一部分：互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)變革下客戶忠誠度培訓與NPS評價
.互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶特征分析
.案例分析：企業(yè)口碑的價值與影響
.多渠道的融合對客戶體驗的影響使得滿意度研究出現(xiàn)新特點
.新形勢下，客戶滿意度研究項目的抽樣技巧和質(zhì)量控制
.多接觸點服務(wù)管理工作新思路
第二部分：服務(wù)觸點管理與客戶忠誠度NPS培育
.什么是客戶觸點管理
.客戶觸點管理的價值
.客戶觸點管理的四大類與4S循環(huán)
.觸點管理的實戰(zhàn)方法與案例
.宜家家居觸點管理
.星巴克觸點管理
.廣東移動觸點管理
.沃爾瑪觸點管理
第三部分：挖掘NPS關(guān)鍵指標，聚焦產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié)：走進NPS監(jiān)測體系
.什么是NPS.
.NPS計算規(guī)則
.NPS計算公式的邏輯
.NPS的優(yōu)勢分析
.NPS 與 NPS體系
.NPS值釋義
.NPS體系釋義
.NPS 與 NPS體系之前的關(guān)系
.NPS體系的線路圖
.NPS的內(nèi)外部形勢分析及對NPS考核體系的全新解讀
第二節(jié)：忠誠量化，促進企業(yè)發(fā)展
.NPS戰(zhàn)略獲得成功的三個關(guān)鍵
.高層團隊支持
.持續(xù)改善流程
.文化理念樹立
.NPS的操作模型
.NPS實施的兩大支柱
.NPS在組織中的實施運用關(guān)鍵點
.聚焦在改進而不是得分
.不要沉迷于分值本身
.專注研究貶低者的評價
.提升NPS的最快方法是集中關(guān)注推薦者
.提出結(jié)果型問題，不涉及其他問題
.挑選適合的分制
.樣本量與反饋率
.NPS統(tǒng)計及發(fā)布頻率
.確保數(shù)據(jù)真實準確
.驗證NPS值與顧客行為的關(guān)聯(lián)性
.影響客戶推薦意向的四項關(guān)鍵因素分析
.貶損者行為發(fā)展趨勢及應(yīng)對策略
.發(fā)現(xiàn)問題
.感受不滿
.矛盾激化
.情緒爆發(fā)
.后續(xù)升級客戶生命周期的維系
第四部分：創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)化的NPS管理系統(tǒng)
.制定贏得客戶的“3D”戰(zhàn)略
.細分客戶分階段調(diào)整戰(zhàn)略，提供出色客戶體驗
.如何提升企業(yè)人員的NPS監(jiān)控能力
.從上到下明確的職責分工
.完善的NPS監(jiān)控體系搭建
事務(wù)型用戶評價反饋系統(tǒng)搭建
關(guān)系型用戶評價反饋系統(tǒng)搭建
.NPS監(jiān)測體系建立關(guān)鍵點：客戶信息收集
.NPS客戶信息收集的調(diào)查方法
.如何通過NPS調(diào)查分析出客戶需求
.基于評價反饋結(jié)果的問題跟蹤
.基于NPS調(diào)查結(jié)果的市場營銷策略制定
.基于評價反饋結(jié)果的企業(yè)發(fā)展方案設(shè)計
.如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品業(yè)務(wù)驅(qū)動力
.如何進行貶損客戶的修復引導
.NPS調(diào)查分析客戶需求的案例分享
第五部分：國內(nèi)外相關(guān)實施案例及說明應(yīng)用
.蘋果、亞馬遜、華為正在積極應(yīng)用NPS體系并取得成功
.全美汽車租賃公司案例分析
.英國天然氣公司案例分析
.通過NPS體系的應(yīng)用獲得經(jīng)營成功的其他企業(yè)
.虛擬案例：逐字分析得到的7個備選業(yè)務(wù)驅(qū)動力
.虛擬案例：NPS調(diào)查中分析業(yè)務(wù)驅(qū)動力重要性的QFD轉(zhuǎn)換函數(shù)
腦力風暴----《客戶忠誠度持續(xù)改進提升行動學習工作坊》（2小時）
一、何謂工作坊
“工作坊(workshop)”一詞最早出現(xiàn)在教育與心理學的研究領(lǐng)域之中。是一個以解決問題、達成共識為目標，讓不同部門、不同崗位的員工能夠有效共同參與，積極投入貢獻聰明才智，用*、腦力書寫、藝廊街、未來探索、開放空間等組織形式開展的互動參與式培訓方式。
二、工作坊角色安排
專業(yè)者：對同一主題進行研討的兩個小組，具備專業(yè)技能，位于講臺前對于討論的專業(yè)主題直接助力，陳述自己的主題方案，我們將其定義為專業(yè)者；
參與者：當專業(yè)者在臺前陳述自己組的方案時，位于臺下聆聽并提問的即為參與者；
促成者：促成者對現(xiàn)場進行控制，即為主持及協(xié)助工作坊的進行、促使工作坊有效推動的人。包括如何讓專業(yè)者和參與者彼此之間進行有效的溝通，或是協(xié)助參與者在討論的過程中發(fā)現(xiàn)并提出問題，但*不是強勢的為專業(yè)者做出決定；
引導者：引導者與促成者共同控制現(xiàn)場的進度。并且引導者會在每一個研討課題結(jié)束之后進行點評，使每組專業(yè)者都能在研討的主題當中得到專業(yè)的指導。
注: “專業(yè)者”與“參與者”的角色是會進行互換的。當輪到“參與者”上臺陳述己方方案或行動計劃時，他們將轉(zhuǎn)換為“專業(yè)者”；當“專業(yè)者”陳述方案、回答問題完畢并離開講臺后，將再次以“參與者”的身份向“專業(yè)者”提出問題。
三、小型工作坊階段實施流程
四、工作坊實施具體步驟與過程控制
五、智慧共創(chuàng)工作坊主題確定
圍繞提升當前企業(yè)從客戶滿意到客戶忠誠的關(guān)鍵點選擇研討主題，尋找落地對策，輸出年度工作目標計劃與實施行動方案（注：主題可根據(jù)公司當前實際需要調(diào)整），工作坊研討的主題為：
.如何顯性化滿意度服務(wù)舉措？（可選）
.如何針對貶損客戶開展精準修復？（可選）
.如何提升中立客戶的推薦程度？（可選）
.如何才能提升全員服務(wù)意識？（可選）
.在推行NPS體系過程中，如何做才能獲得相關(guān)部門的支持？（可選）
.如何做好本地NPS及滿意度指標分解？（可選）
.如何確?？蛻魷蚀_積極參與NPS調(diào)查？（可選）
.有效提升NPS指標的抓手有哪些？（可選）
.如何解決行業(yè)現(xiàn)狀與NPS標準之間的沖突？（可選）
備注：案例的選用是隨講師近期的研究和思考深度確定的，具體實施過程中，可能會有少量變化。
NPS從客戶滿意到客戶忠誠培訓
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/239253.html
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- 顏梅