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銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

一、培訓(xùn)受眾：銀行員工、金融業(yè)服務(wù)人員
二、課程收益：
1.通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)；2.通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；3.通過(guò)培訓(xùn)為銀行樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益；
4.通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率；
5.通過(guò)培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度。

課程大綱：
第一講：銀行優(yōu)秀員工應(yīng)該具有的素質(zhì)
1、用心服務(wù)——假如我是客戶
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第二講：一線員工的服務(wù)形象禮儀——你的形象價(jià)值百萬(wàn)
分析：第一印象法則55387
討論：形象的重要性
一、面部修飾
二、頭發(fā)修飾
三、肢體修飾
四、職業(yè)淡妝
五、一線服務(wù)人員儀容禮儀

第三講：一線員工的著裝禮儀
一、著裝的基本原則
1.個(gè)性原則
2.和諧原則
3.TPO原則
二、常見(jiàn)著裝錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)
三、工裝穿著禮儀及注意事項(xiàng)
四、飾品選擇與搭配

第四講：一線員工的行為禮儀——瞬間打造優(yōu)雅形象
一、行為姿勢(shì)訓(xùn)練
1.站姿的要領(lǐng)及訓(xùn)練
2.坐姿的要領(lǐng)及訓(xùn)練
3.走姿的要領(lǐng)及訓(xùn)練
4.蹲姿的要領(lǐng)及訓(xùn)練
5.鞠躬的要領(lǐng)及訓(xùn)練
二、目光接觸技巧
三、微笑的魅力微笑訓(xùn)練

第五講：一線員工服務(wù)語(yǔ)言的魅力
一、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的練習(xí)
二、規(guī)范禮貌用語(yǔ)
三、實(shí)用溝通技巧
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
5、掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通

第六講：一線員工服務(wù)秘籍
一、認(rèn)真傾聽(tīng)——不要打斷顧客
二、準(zhǔn)確表達(dá)——重在解決顧客疑慮，避免做復(fù)讀機(jī)
三、感覺(jué)靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語(yǔ)音，制造驚喜
四、靈活應(yīng)變——打造個(gè)性化服務(wù)

第七講：一線員工如何應(yīng)對(duì)顧客投訴與抱怨
一、如何認(rèn)識(shí)顧客的投訴
二、顧客心理分析：產(chǎn)生投訴、不滿、抱怨的原因
三、顧客投訴的處理技巧
四、顧客投訴的處理步驟

培訓(xùn)師介紹：
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
華夏禮儀學(xué)院特邀專家
中國(guó)戰(zhàn)略人才庫(kù)專家委員
國(guó)家普通話測(cè)試員
中南林業(yè)科技大學(xué)高級(jí)禮儀講師
湖南外國(guó)語(yǔ)學(xué)院特邀禮儀講師
中華禮儀網(wǎng)特聘禮儀講師及資深禮儀顧問(wèn)
多家培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)特聘禮儀/客戶服務(wù)培訓(xùn)師及顧問(wèn)
方磊老師長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究、實(shí)踐及培訓(xùn)工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格，幽默生動(dòng)，善于互動(dòng)，又不失嚴(yán)謹(jǐn)。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，采用多種現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，寓教于樂(lè)。重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到*的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程