課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：藍(lán)天
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程目標(biāo)：
.了解銷售人員角色要求及工作內(nèi)容，掌握禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范
.塑造統(tǒng)一的公司對(duì)外形象，使學(xué)員確立商務(wù)禮儀是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)附加值的觀念
.了解對(duì)“我”的評(píng)價(jià)決定公司形象的重要性
.了解接待客戶的禮儀細(xì)節(jié)，讓每一位客人賓至如歸
.啟發(fā)學(xué)員有意識(shí)地培養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)，提高個(gè)人素質(zhì)
培訓(xùn)時(shí)間：2天（12小時(shí)）
一次禮儀培訓(xùn)，一次品牌的升華；
一次禮儀培訓(xùn)，改變企業(yè)的命運(yùn)。
課程大綱
第一章 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)
1、改善的軌跡
2、信念、習(xí)慣和方法
3、接待三原則：禮貌服務(wù)；熱情服務(wù)；善始善終
4、積極心態(tài)帶來成功人生
第二章 脫穎而出的服務(wù)形象
訓(xùn)練門店人員成為全時(shí)的作者，銷售自己，銷售商品，銷售門店，銷售企業(yè)。
一、親和的微笑
1、微笑是送給乘客的縷縷春風(fēng)
2、微笑是化解服務(wù)矛盾的有效方式
3、養(yǎng)成微笑服務(wù)意識(shí)
（1）微笑與職責(zé)
（2）微笑與公司形象
（3）微笑與職業(yè)價(jià)值理想
（4）微笑與個(gè)性形象
4、協(xié)調(diào)運(yùn)用表情--
眼神、微笑、身體語言（表情的PCA原則、三角定律、時(shí)間規(guī)則）
二、舒心的問候
1、問候是積極主動(dòng)熱情
2、問候要聲音清晰、洪亮且柔和
3、問候要注意人物、時(shí)間及乘機(jī)狀況
4、常用的尊稱敬語
5、問候時(shí)的正確姿勢(shì)
三、潔雅的儀表
1、整潔原則
2、樸素原則
3、高雅原則
4、服務(wù)人員儀表基本要求
5、服務(wù)人員儀容與服飾修飾
6、營業(yè)員的行為舉止
1.挺拔優(yōu)雅的站姿
2.敏捷優(yōu)美的走姿
3.端莊嫻雅的坐姿
4.營業(yè)員的表情禮儀
5.營業(yè)員的手勢(shì)禮儀
第四章 得體的語言
1、語言交流要針對(duì)乘客實(shí)際
2、委婉表述否定性話語
3、服務(wù)語言要簡(jiǎn)練、通俗、親切
4、語言要與表情、動(dòng)作相一致
5、店面內(nèi)的常用語
6、服務(wù)忌語和敬語
第五章 接待服務(wù)禮儀
一種表情、一個(gè)眼神、一次聆聽、一番言語贏得顧客的心
1、舒適的環(huán)境，舒適的感受
2、窗口服務(wù)“三原則”
3.“您好！”——迎來客戶
4.“我需要幫忙”——客戶咨詢
5.“怎么辦好呢？”——應(yīng)急突發(fā)事件
第六章 電話服務(wù)禮儀
1、接聽、通話、轉(zhuǎn)接、掛斷的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和用語規(guī)范
2、善用聲音名片提升樓盤形象
3、處理預(yù)期客戶打的電話
4、運(yùn)用電話技巧邀約客戶面談
5、接聽電話的常見錯(cuò)誤
第七章 商務(wù)社交禮儀
1、商務(wù)迎送禮節(jié)
2、介紹禮節(jié)
3、如何收遞名片
4、致謝與致歉禮節(jié)
5、乘坐交通工具注意事項(xiàng)
6、商務(wù)用餐禮儀
第八章 以禮相待——顧客投訴處理
1、以正確的態(tài)度對(duì)待顧客不滿
2、顧客投訴的常見類型
3、化解顧客投訴的技巧
4、減少客戶投訴的方法
5、制定顧客挽留計(jì)劃
房地產(chǎn)銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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- 藍(lán)天