課程描述INTRODUCTION
窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
培訓(xùn)講師：李青剛
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
【課程背景】
人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。——荀子
禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，職業(yè)形象是一個企業(yè)的名片，禮儀是職業(yè)形象的外在表現(xiàn)。良好的窗口服務(wù)和職業(yè)形象離不開得體的禮儀規(guī)范。政務(wù)商務(wù)場合中，禮儀是展現(xiàn)個人風(fēng)度與魅力、展現(xiàn)團隊職業(yè)化能力和整體素質(zhì)的前提。沒有完美的服務(wù)只有不斷改進的服務(wù)，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識都重要。禮儀是企業(yè)形象、企業(yè)文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。
【課程思路】
以專業(yè)講授、模擬操作為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內(nèi)容，按照“形象、行為、態(tài)度、互動”四步課程設(shè)計原則，重點講授形象禮儀、政務(wù)會見禮儀、座次禮儀、著裝禮儀、餐桌禮儀、辦公室禮儀、 涉外禮儀。
【課程目的】
1、通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；
2、通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌；
3、通過培訓(xùn)使企業(yè)團隊進一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中；
4、通過培訓(xùn)樹立企業(yè)團隊良好的儀容儀表形象，優(yōu)化團隊服務(wù)質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體形象。
【部分案例】：
1、全省黨政系統(tǒng)行政管理職業(yè)化能力高研班 四川省委黨校；
2、四川省企業(yè)行政管理人員高研班 四川省企業(yè)聯(lián)合會
3、全省人社局長政務(wù)管理與創(chuàng)新實務(wù)研修班 四川省人社廳
4、國有企業(yè)管理人員崗位能力高研班 西南財經(jīng)大學(xué)、省國資委
5、成都市企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證研修班 成都市工商聯(lián)
6、中高級人才職業(yè)化能力高級研修班 成都人才市場
【授課方式】：幽默風(fēng)趣、邏輯清晰、案例研討、精彩點評、針對問題展開剖析式講授，將案例融入實踐課程，加強管理者技能實操訓(xùn)練、小組討論與行動學(xué)習(xí)式分享相結(jié)合，體驗式執(zhí)行，以實效落實為主。
【課程對象】：企業(yè)窗口部門工作人員、辦公室接待人員、行政服務(wù)人員。
【授課時長】：1天(6小時)或2天（12小時）
【課程大綱】
第一部分 窗口人員服務(wù)意識篇
模塊一：窗口服務(wù)人員服務(wù)意識培養(yǎng)
1、什么是服務(wù)人員
2、什么是服務(wù)禮儀
3、什么是顧客滿意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才
模塊二：要做好窗口服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個性化和無止境的
模塊三：優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費者
2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
模塊四：窗口服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用
1、對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6、做好售后服務(wù)7、給顧客提供購物的滿足感
模塊五：窗口服務(wù)禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
2、窗口服務(wù)基本姿態(tài)
3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象
第二部分 窗口人員基本職場禮儀篇
模塊一：窗口人員行為舉止篇
1、滿懷著感情說"歡迎光臨"
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時候都要面帶微笑
4、問候、表情、語言得體、態(tài)度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性
模塊二：窗口人員禮儀著裝篇
1、服飾形象的三級標(biāo)準(zhǔn)
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態(tài)儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)
7、女士優(yōu)先常見的內(nèi)容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優(yōu)雅談吐的三個級別
11、談吐修養(yǎng)中的三個重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業(yè)與忠誠
14、職業(yè)化
15、中性化
16、角色
17、職場風(fēng)度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)
20、表達(dá)高效的秘密
21、高效溝通是一個戰(zhàn)略
22、高效表達(dá)的幾個重要方面
23、心態(tài)、觀察力與知識儲備
第三部分 窗口人員溝通技巧訓(xùn)練篇
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放
3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個性化的
5、確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信
模塊一：通過訓(xùn)練窗口人員要達(dá)標(biāo)
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3、身體語言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
模塊二：窗口人員接待禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練
窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
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