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支行行長(zhǎng)管理技能提升培訓(xùn)

課程背景： 
作為支行行長(zhǎng)，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
.新到崗90后新生代理財(cái)經(jīng)理，不會(huì)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有業(yè)績(jī)還不聽(tīng)指揮；
.供樓供車(chē)壓力山大的理財(cái)經(jīng)理，天天表決心但是任務(wù)指標(biāo)就是完不成；
.家庭條件優(yōu)越的理財(cái)主管明明客戶資源好，偏偏不愿做業(yè)績(jī)；
.大堂經(jīng)理天天抱怨工作太累，老是嚷嚷要辭職；
.“領(lǐng)導(dǎo)，我不是不想做業(yè)績(jī)是任務(wù)指標(biāo)太重實(shí)在完不成！”“等下次我一定努力不拖后退”，客戶經(jīng)理貌似已經(jīng)習(xí)慣用這這樣的“神句”來(lái)忽悠我們！
.理財(cái)團(tuán)隊(duì)仍舊是單兵作戰(zhàn)各忙各的，想集中力量做出網(wǎng)點(diǎn)特色做出亮點(diǎn)，要么無(wú)人聽(tīng)指揮，要么沒(méi)有戰(zhàn)斗力，誰(shuí)能理解行長(zhǎng)做工作匯報(bào)時(shí)的尷尬？
.人人都只看到行長(zhǎng)光鮮的一面誰(shuí)又知道任務(wù)完不成行長(zhǎng)會(huì)被淘汰，行長(zhǎng)的壓力誰(shuí)能分擔(dān)？
面對(duì)以上的遭遇與困惑，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)該通過(guò)提升領(lǐng)導(dǎo)力，有效提高營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)能，打造金牌團(tuán)隊(duì)并做好績(jī)效追蹤與持續(xù)激勵(lì)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理并順利完成各項(xiàng)考核指標(biāo)。

課程收益：
.針對(duì)不同類(lèi)型員工，掌握一套有效的激勵(lì)辦法；
.改變管理模式，變督導(dǎo)為指導(dǎo)，能用客戶經(jīng)理需求導(dǎo)向的管理模式取代業(yè)績(jī)導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶經(jīng)理信任的行為模式，展現(xiàn)客戶經(jīng)理期待的角色形象--幫助成長(zhǎng)的職業(yè)導(dǎo)師而非監(jiān)督員，從而構(gòu)建值得客戶經(jīng)理不斷拼搏的伙伴關(guān)系；
.掌握針對(duì)不同員工的績(jī)效面談方法，幫助員工有效提升產(chǎn)能；
.懂得如何組織高效的晨夕會(huì)，讓員工斗志昂揚(yáng)投入一天的工作；
.掌握理財(cái)高端客戶活動(dòng)組織方法并能夠指導(dǎo)客戶經(jīng)理落地執(zhí)行定期舉行專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)，幫助客戶經(jīng)理批量獲客，打造明星客戶經(jīng)理；
.掌握后續(xù)績(jī)效追蹤與輔導(dǎo)技巧，提升領(lǐng)導(dǎo)力，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力，提升業(yè)績(jī)；

課程時(shí)間：4天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)
課程方式：講授30%、案例30%、視頻10%、討論20%、歸納10%

課程大綱
第一講：領(lǐng)導(dǎo)力的提升
討論：理財(cái)團(tuán)隊(duì)為什么產(chǎn)能達(dá)不到目標(biāo)？
分組：選出組長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)
寫(xiě)問(wèn)題：希望本課程解決的相關(guān)問(wèn)題
一、驅(qū)動(dòng)力
1. 使組織目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)高度一致
視頻分析：《亮劍》，戰(zhàn)前動(dòng)員是士氣高昂屢打勝仗的關(guān)鍵！ 
2. 通過(guò)使員工承擔(dān)的工作內(nèi)容更有挑戰(zhàn)性幫助90后邁向成功
視頻分析：《墊底辣妹》，90后努力的源動(dòng)力
討論：給90后畫(huà)像，針對(duì)90后特點(diǎn)的有效的績(jī)效面談話術(shù)
3. 通過(guò)公平合理的工資和獎(jiǎng)金的發(fā)放，來(lái)滿足他們希望不斷改善生活條件的需求
案例分析：精英：看獎(jiǎng)金or工資？
4. 通過(guò)業(yè)余活動(dòng)安排來(lái)滿足他們希望在其家人面前獲得表?yè)P(yáng)的期待
討論：什么樣的活動(dòng)可以邀請(qǐng)員工父母或者配偶，子女參加？
5. 轉(zhuǎn)變觀念：從我能給銀行帶來(lái)什么--銀行能給我什么！

二、學(xué)習(xí)能力
1. 只有愿意學(xué)習(xí)的行長(zhǎng)才能有學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
1）“把培訓(xùn)作為懲罰”--人人逃避學(xué)習(xí)
案例分析：“XX商業(yè)銀行X分行客戶經(jīng)理行內(nèi)小時(shí)資格考試僅9%合格”
2）學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)從來(lái)都是自己的事情
案例分析：華為大學(xué)盈利
視頻分析：《亮劍》，把我撂倒了有肉吃！ 
2. 營(yíng)銷(xiāo)你的營(yíng)銷(xiāo)力！團(tuán)隊(duì)偶像要有粉絲團(tuán)
1）基于業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)需求
情景模擬：面對(duì)虧損的客戶怎么分析市場(chǎng)
2）時(shí)刻以幫助客戶經(jīng)理成長(zhǎng)為中心，我更專(zhuān)業(yè)！
情景模擬：如何在我行產(chǎn)品又不占明顯優(yōu)勢(shì)的情況下面對(duì)貨比三家的客戶
3）關(guān)鍵時(shí)刻幫助客戶經(jīng)理?yè)尰乜蛻?br /> 情景模擬：其他銀行挖我行存款

三、執(zhí)行力
1. 有影響能力
視頻分析：《亮劍》，跟我上--給我上！
2. 有培養(yǎng)能力
討論：什么樣的員工值得培養(yǎng)？怎樣培養(yǎng)？
總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除員工心理的干擾因素，培養(yǎng)員工。

四、活力
1. 改變態(tài)度才有活力
案例分析：投訴電話接聽(tīng)工作安排
2. 讓員工對(duì)工作充滿熱情，讓他喜歡上這份工作
故事：三個(gè)泥瓦匠砌磚

五、凝聚力
1. 團(tuán)隊(duì)存在的必要條件，每天團(tuán)隊(duì)要有三種聲音
1）掌聲：讓表?yè)P(yáng)和贊美成為習(xí)慣
練習(xí)：分組練習(xí)互相贊美
2）歡笑聲：讓微笑成為習(xí)慣，做一個(gè)有趣的人
練習(xí)：拍出最美自拍照
3）驚嘆聲：及時(shí)分享成功經(jīng)驗(yàn)
練習(xí)：你是怎么做到的？ 
課程小結(jié)：課前相關(guān)問(wèn)題集中解答；評(píng)選優(yōu)勝小組，優(yōu)秀學(xué)員并頒獎(jiǎng)。
演練：表彰技巧

第二講：提高營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)能
討論：前課程收獲，代表發(fā)言（復(fù)習(xí)）
寫(xiě)問(wèn)題：希望本課程解決的相關(guān)問(wèn)題
一、管理例會(huì)組織技巧
視頻學(xué)習(xí)：《某商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化晨夕會(huì)》
1. 晨會(huì)激勵(lì)員工
2. 夕會(huì)復(fù)盤(pán)當(dāng)日工作，優(yōu)秀員工分享
練習(xí)：每日晨會(huì)演練口訣

二、創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)氛圍
1. 大堂經(jīng)理，儲(chǔ)蓄柜員都是營(yíng)銷(xiāo)人員
視頻學(xué)習(xí)：《某商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化新客戶開(kāi)戶服務(wù)流程》
1）標(biāo)準(zhǔn)化流程
2）統(tǒng)一話術(shù)
3）三人成虎
練習(xí)：角色演練，換位思考
2. 內(nèi)部微信群的運(yùn)用：實(shí)時(shí)表?yè)P(yáng)
3. 設(shè)立特色獎(jiǎng)項(xiàng)每周頒獎(jiǎng)

三、精神激勵(lì)的7種有效方法
1. 目標(biāo)激勵(lì)
2. 形象激勵(lì)
3. 感情激勵(lì)
4. 榮譽(yù)激勵(lì)
5. 參與激勵(lì)
6. 榜樣激勵(lì)
7. 興趣激勵(lì)

四、提升營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)能的具體方法
1. 目標(biāo)任務(wù)細(xì)化
案例分析：這個(gè)行長(zhǎng)如何通過(guò)保險(xiǎn)任務(wù)進(jìn)度追蹤表一個(gè)月完成1億保險(xiǎn)銷(xiāo)售
2. 工作專(zhuān)業(yè)化
案例分析：一條微信帶來(lái)5000萬(wàn)理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售大單
工具使用解析：客戶經(jīng)理怎么使用微信管理名下2000名客戶
3. 組織活動(dòng)進(jìn)行客戶拓展
案例分析：一場(chǎng)羽毛球比賽網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的巨大客戶資源
廣告折頁(yè)觀摩：給家長(zhǎng)的一封信
4.  打造明星客戶經(jīng)理：定期組織客戶經(jīng)理個(gè)人專(zhuān)場(chǎng)理財(cái)沙龍
案例分析：這個(gè)客戶經(jīng)理是如何通過(guò)個(gè)人沙龍活動(dòng)挖掘大量客戶資源
1）利用自身的社會(huì)資源圈
2）與網(wǎng)點(diǎn)其他崗位互動(dòng)
3）讓客戶形成持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹存量客戶
4）進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)與升級(jí)持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)
5）做好客戶維護(hù)與關(guān)懷
6）結(jié)合現(xiàn)有產(chǎn)品有效交叉業(yè)務(wù)
5. 一戶一策突破高端客戶
案例分析：幫客戶做形象改造帶來(lái)3億存款
課程小結(jié)：課前相關(guān)問(wèn)題集中解答；評(píng)選優(yōu)勝小組，優(yōu)秀學(xué)員并頒獎(jiǎng)。
演練：表彰技巧

第三講：金牌團(tuán)隊(duì)管理
討論：前課程收獲，代表發(fā)言（復(fù)習(xí)）
寫(xiě)問(wèn)題：希望本課程解決的相關(guān)問(wèn)題
標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的四大構(gòu)面：
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的趨勢(shì)分析：“服務(wù)”型網(wǎng)點(diǎn)向“營(yíng)利”型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
1. 更積極的接觸客戶
反思：我們網(wǎng)點(diǎn)為什么沒(méi)有客戶來(lái)？我為了吸引客戶來(lái)又做了什么？
案例分析：社區(qū)經(jīng)營(yíng)小動(dòng)作讓網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量半年翻了3倍
廣告折頁(yè)觀摩：讓你不忍丟棄
2. 提高客戶服務(wù)效率：速度+結(jié)果
3. 提高客戶可以帶來(lái)的價(jià)值：忠誠(chéng)客戶與核心客戶經(jīng)營(yíng)
案例分析：網(wǎng)點(diǎn)暑期實(shí)習(xí)生計(jì)劃帶來(lái)業(yè)績(jī)翻番

二、超越客戶期望的服務(wù)
1. 慧眼識(shí)別客戶
2. 百問(wèn)不倒的大堂經(jīng)理
視頻學(xué)習(xí)：《大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范》

三、持續(xù)提高網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷(xiāo)積極性
1. 各個(gè)崗位接觸客戶的步驟和方法
2. 贊美話術(shù)
3. 應(yīng)該怎么說(shuō)才會(huì)有效果
4. 說(shuō)的時(shí)候應(yīng)該怎么做
5. 設(shè)計(jì)*方案應(yīng)對(duì)客戶所有可能的反應(yīng)
6. 說(shuō)的時(shí)候應(yīng)該用哪些營(yíng)銷(xiāo)工具
案例分析：情景演練讓他們覺(jué)得營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品不難，不會(huì)造成太大負(fù)擔(dān)，對(duì)他們有幫助！

四、抓住網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵點(diǎn)
1. 開(kāi)發(fā)大堂流量客戶
2. 深度挖掘系統(tǒng)內(nèi)客戶
3. 提升全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
4. 配合崗位之間營(yíng)銷(xiāo)協(xié)作
5. 提升崗位相關(guān)技能與知識(shí)
案例分析：廳堂營(yíng)銷(xiāo)就像一場(chǎng)分秒必爭(zhēng)的籃球賽

五、提高網(wǎng)點(diǎn)管理效率前必須知道的事情
1. 各個(gè)崗位要做什么事情？
2. 各個(gè)崗位把事情做好需要什么技能和知識(shí)？
3. 各個(gè)崗位把事情做好需要養(yǎng)成哪一些工作習(xí)慣？
4. 各個(gè)崗位把事情做好需要養(yǎng)成哪一些工作態(tài)度？
案例分析：從賣(mài)產(chǎn)品到資產(chǎn)配置，從配藥到專(zhuān)家門(mén)診

六、每一次和客戶接觸必須要做的4件事
1. 贊美客戶
2. 推介一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)
3. 收集和完善客戶訊息
4. 延伸新的客戶名單（三張名片運(yùn)用法則）
案例分析：漂洋過(guò)海來(lái)找大堂女神開(kāi)戶存定期
練習(xí)：以身作責(zé)，榜樣的力量無(wú)窮

七、高柜在流量客戶開(kāi)發(fā)的注意事項(xiàng)
1. 以贊美開(kāi)場(chǎng)
2. 話術(shù)簡(jiǎn)單
3. 使用柜面營(yíng)銷(xiāo)工具
4. 不可以挑客戶
5. 不處理拒絕
6. 只做推介不做具體營(yíng)銷(xiāo)
7. 每天開(kāi)口的量決定成功率
視頻學(xué)習(xí)：《高柜柜員營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范》
案例分析：一月攬存2000萬(wàn)的金牌柜員
課程小結(jié)：課前相關(guān)問(wèn)題集中解答；評(píng)選優(yōu)勝小組，優(yōu)秀學(xué)員并頒獎(jiǎng)。
演練：贊美技巧

第四講：績(jī)效追蹤與持續(xù)激勵(lì)
討論：前課程收獲，代表發(fā)言（復(fù)習(xí)）
寫(xiě)問(wèn)題：希望本課程解決的相關(guān)問(wèn)題
一、將績(jī)效考核回歸真正的績(jī)效
1. 績(jī)效=過(guò)程+結(jié)果
2. SMART原則
1）Specific：具體的，以保證其明確的牽引性
2）Measurable：可衡量的，必須有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)
3）Attainable：可達(dá)到的，不能因指標(biāo)的無(wú)法達(dá)成而使員工產(chǎn)生挫折感
4）Relevant：相關(guān)的，必須與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，部門(mén)的任務(wù)及職位職責(zé)相聯(lián)系
5）Time-based：以時(shí)間為基礎(chǔ)的，必須有明確的時(shí)間要求
案例分析：激活四不員工（不遲到，不早退，不干活，不辭職）

二、考核指標(biāo)設(shè)計(jì)方法
1. 查詢(xún)記錄
2. 定期考核
3. 書(shū)面報(bào)告
4. 考核表
5. 重大事件法
6. 比較排序法
案例分析：分析考核，全員聯(lián)動(dòng)，31人通過(guò)消費(fèi)貸一項(xiàng)業(yè)務(wù)3個(gè)月?lián)寔?lái)100萬(wàn)獎(jiǎng)金

三、將考核轉(zhuǎn)化為動(dòng)能
1. 對(duì)考核優(yōu)秀的下級(jí)
1）繼續(xù)鼓勵(lì)下級(jí)上進(jìn)心，為其謀規(guī)劃
2）不必對(duì)下級(jí)許愿誘惑
2. 對(duì)考核差的下級(jí)
1）幫助具體分析差距，診斷出原因
2）幫助制定改進(jìn)措施
3）切忌不問(wèn)青紅皂白，興師問(wèn)罪
3. 對(duì)連續(xù)業(yè)績(jī)差，未明顯進(jìn)步的下級(jí)
1）開(kāi)誠(chéng)布公，讓其意識(shí)到自己的不足
2）揭示其是否職位不適，需換崗位
視頻分析：《墊底辣妹》，永遠(yuǎn)真誠(chéng)的贊美幫助學(xué)生成長(zhǎng)的好老師

四、績(jī)效面談的5W1H
1. Why？目的
2. Who？對(duì)象
1）一對(duì)一，直線主管，被考核人

3. When？時(shí)間
1）績(jī)效指導(dǎo)面談--隨時(shí)
2）績(jī)效總結(jié)面談--考核后
a選擇雙方都空閑的時(shí)間
b盡量避開(kāi)剛上班或者下班
c確定后要征詢(xún)員工意見(jiàn)
d最好提前3天通知員工

4. Where？地點(diǎn)
1）盡量選擇不受干擾的場(chǎng)所
2）要遠(yuǎn)離電話及其他人員
3）避免面談中途被打斷
4）不宜在開(kāi)放的辦公區(qū)，最好是小型會(huì)議室或接待室

5. What？?jī)?nèi)容
1）談工作業(yè)績(jī)
2）談行為表現(xiàn)
3）談改進(jìn)措施
4）談新的目標(biāo)

6. How？流程
1）面談前主管具體準(zhǔn)備
2）營(yíng)造一個(gè)和諧的氣氛
3）根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)考核完成情況分析成功和失敗的原因
4）討論員工的發(fā)展計(jì)劃并為下一階段設(shè)定目標(biāo)
5）討論需要的支持和資源
視頻分析：《墊底辣妹》，不僅談過(guò)去而且談將來(lái)，一對(duì)一提出下階段計(jì)劃和績(jī)效改進(jìn)措施

五、狀況員工被客戶投訴的處理

練習(xí)：沙僧屢犯錯(cuò)誤，業(yè)績(jī)差還被客戶投訴你百般的勸導(dǎo)總是無(wú)效。所以你決定約他談?wù)?。你?yīng)該如何開(kāi)始呢？
六 狀況新員工的培訓(xùn)
練習(xí)：?jiǎn)T工上崗后，手忙腳亂，業(yè)績(jī)低迷，工作缺乏頭緒，造成了自信心的影響。導(dǎo)致工作出現(xiàn)了畏難情緒。經(jīng)由你的績(jī)效計(jì)劃分析，發(fā)現(xiàn)他是在自己工作中的規(guī)劃能力不足導(dǎo)致。你應(yīng)該？

七 狀況員工業(yè)績(jī)提升
練習(xí)1：在你有效的工作指導(dǎo)下，該員工在工作計(jì)劃的能力上已有不錯(cuò)的進(jìn)展，也因此在工作的效率與態(tài)度上開(kāi)始有良好的轉(zhuǎn)變。此時(shí)你會(huì)：
練習(xí)2：由于該部屬積極上進(jìn)、工作表現(xiàn)愈來(lái)愈佳。你決定獎(jiǎng)勵(lì)他參加某項(xiàng)為期一周的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練課程，以便使其未來(lái)發(fā)展所需的技能更臻成熟。但是，問(wèn)題是這一周該部屬的工作應(yīng)如何處理呢？
課程小結(jié)：課前相關(guān)問(wèn)題集中解答；評(píng)選優(yōu)勝小組，優(yōu)秀學(xué)員并頒獎(jiǎng)；合影留念。

支行行長(zhǎng)管理技能提升培訓(xùn)