課程描述INTRODUCTION
超市店面管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：肖寧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
超市店面管理培訓(xùn)
解決的核心問題
突破常規(guī)的思維方式，快速找到管理核心；
通過對影響業(yè)績因素的客觀分析，發(fā)掘影響業(yè)績的潛在因素，挖掘經(jīng)營潛質(zhì)；
決定業(yè)績的關(guān)鍵因素，和業(yè)績持續(xù)提升的銷售管理方法與工具；
學(xué)習(xí)業(yè)績提升過程的習(xí)慣性應(yīng)對方式，找到關(guān)鍵績效點，實現(xiàn)經(jīng)營層面的突破，實現(xiàn)真正的業(yè)績提升；
掌握如何探詢店鋪問題背后的問題，利用數(shù)據(jù)找到經(jīng)營的依據(jù)，利用數(shù)據(jù)實現(xiàn)決策，實現(xiàn)數(shù)據(jù)化的經(jīng)營。
前言：終端店鋪四項收入分析可控與不可控因素分析
課程大綱：
一、關(guān)于顧客服務(wù)
【解決的核心問題】
規(guī)范化銷售服務(wù)
購物服務(wù)
潛在業(yè)績分析
1、什么是購物服務(wù)
2、“這不是我的貨區(qū)，不關(guān)我的事”讓顧客郁悶
3、服務(wù)人員不耐心
4、顧客生氣地對服務(wù)員說：“你干嗎老跟著我?”
4、服務(wù)員解說半天商品顧客卻決定不買
5、超市人多，顧客沒人接待
分析：如何經(jīng)營超市培訓(xùn)案例！
解析：如何經(jīng)營超市內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：如何經(jīng)營超市課程案例分析！
視頻錄像：某店的現(xiàn)場管理培訓(xùn)
二、場面服務(wù)
【解決的核心問題】
與顧客之間的關(guān)系處理
如何行之有效關(guān)心客戶
分析改善與應(yīng)對策略
1、千萬別把對比價格的顧客當(dāng)成“價格間諜”
2、買了許多東西拎不動的客戶卻無人關(guān)心
3、如何改善處理客戶關(guān)系中的他“突發(fā)”事件
4、收銀員中途走了，顧客苦苦等了2分鐘
討論：如何經(jīng)營超市經(jīng)典案例討論!
分組：如何經(jīng)營超市培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：如何經(jīng)營超市學(xué)習(xí)中的八大陷阱！
三、結(jié)賬服務(wù)
【解決的核心問題】
如何應(yīng)對結(jié)賬問題
機會與風(fēng)險的控制
如何平定客戶鬧劇
1、顧客回到家發(fā)現(xiàn)購物袋里少了一塊香皂
2、當(dāng)會員卡卻不能享受會員待遇
3、抱怨排隊結(jié)賬時間太長
4、購物小票上多了兩樣沒買的東西
5、“贈品”標(biāo)簽不翼而飛引起一場結(jié)賬鬧劇
互動：如何經(jīng)營超市培訓(xùn)案例評估
分享：某集團如何經(jīng)營超市培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典如何經(jīng)營超市案例分析示范
四、團購服務(wù)
【解決的核心問題】
團購的渠道建設(shè)
團購中的常見問題
團購的營銷策略
1、團購到底要什么
2、團購銷售技巧
3、團購的不可回避的問題“回扣”
4、團購信息及營銷渠道有哪些
分析：某超市團購營銷方案！
五、售后服務(wù)
【解決的核心問題】
如何應(yīng)對退貨問題
開票客戶的服務(wù)
客戶異議如何應(yīng)對
1、顧客買了商品不喜歡要退貨
2、當(dāng)顧客買完東西當(dāng)天卻開不了發(fā)票
3、當(dāng)營業(yè)員說是“公司規(guī)定”不給換貨
4、讓顧客很不滿意并在超市門口遇到顧客擋道
案例：聯(lián)想(中國)公司的如何經(jīng)營超市培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好如何經(jīng)營超市？
六、客戶投訴
【解決的核心問題】
質(zhì)量投訴問題
誤會產(chǎn)生的問題
差價產(chǎn)生的爭端
1、變質(zhì)的“轉(zhuǎn)爐烤雞”
2、用了超市的面膜顧客變“關(guān)公”
3、襯衫忘消磁，顧客成“小偷”
4、價簽與商品不對應(yīng)，顧客多花冤枉錢
分析：企業(yè)如何貫徹如何經(jīng)營超市全過程？
分析：如何經(jīng)營超市培訓(xùn)，我們做對過什么？
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七、商品陳列
【解決的核心問題】
陳列的作用
體驗是關(guān)鍵
易找到是核心
1、好的陳列對銷售額會影響多少
2、買了可充電電池，卻找不到充電器在哪里
3、開心果高高在上，顧客只能觀望
4、堆頭太過密集
5、找不到要買的產(chǎn)品在哪兒
討論：企業(yè)如何經(jīng)營超市的八面金剛
案例：一次失敗的如何經(jīng)營超市培訓(xùn)案例
分組：如何打通企業(yè)如何經(jīng)營超市的任督二脈？
八、理貨補貨
【解決的核心問題】
貨架是干嘛用的
上貨補貨的原則
如何突出貨架產(chǎn)品
1、不能讓貨架上一團糟
2、理貨員上貨及時性及細心是關(guān)鍵
3、價簽是滿的，貨架卻是空的
4、“并不是將商品碼上貨架這么簡單”
九、布局設(shè)施
【解決的核心問題】
店面設(shè)計
體場景布置
標(biāo)示布局
1、什么是店面設(shè)計
2、吵鬧的背景音樂讓顧客煩躁不堪
3、賣場光線設(shè)置
4、偌大的超市沒有衛(wèi)生間可用
5、無購物出口沒有標(biāo)志
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十、設(shè)施擺放
【解決的核心問題】
危險如何排除
貨架擺放布置
貨品安全意識
1、避免危險的細節(jié)
2、貨架安全的檢查
3、貨架頂部貨品擺放
4、貨品本身在貨架擺放的順序原則
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如何經(jīng)營超市內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對策分析
十一、銷售運營
【解決的核心問題】
銷售運營的策略
定價原則
吸引客戶的關(guān)鍵
1、商品定價策略
2、超市不要因為1塊錢丟了客戶
3、價簽的變化原則
4、為何會“東西都不貴，就是沒人來”
5、不要讓顧客感覺“上當(dāng)受騙”
6、好策略讓你的商品脫穎而出
十二、商品促銷
【解決的核心問題】
促銷策略
促銷與配合
促銷不是偏好
1、促銷策略
2、顧客煩躁只因促銷員太“熱情”
3、冷漠的促銷員讓商品無人問津
4、促銷的產(chǎn)品不能有品質(zhì)問題
5、不要偏好促銷
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十三、超市員工
【解決的核心問題】
人員策略
員工心態(tài)
員工管理
1、如何應(yīng)對人員流動
2、導(dǎo)購漂亮不一定業(yè)務(wù)好
3、員工想回超市工作時
4、超市常常有人跳槽時
5、員工有錯誤時
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如何經(jīng)營超市:技能案例訓(xùn)練手冊
中外電影名作的如何經(jīng)營超市案例集
十四、員工培訓(xùn)
【解決的核心問題】
為何需要員工培訓(xùn)
員工管理針對核心是什么
員工在運營中的作用
1、導(dǎo)購員不服務(wù)卻湊在一起聊天
2、導(dǎo)購員不禮貌行為惹惱顧客
3、拒絕態(tài)度生硬面對顧客
4、員工與顧客關(guān)系
5、員工不能做出不實際的承若
6、一個好員工頂一堆好商品
分享：如何經(jīng)營超市的24字方針
分享：企業(yè)如何經(jīng)營超市的“三駕馬車”
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