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班組管理課程培訓

一、課程背景
“大兵小將”班組長的普遍困惑
1、移動互聯(lián)網(wǎng)
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，技術進步帶來知識轉移，資源豐富帶來選擇多樣化，班組管理人員所面對的員工群體，他們所接觸的資訊，所面臨的選擇，所習慣的溝通方式，還有對于崗位工作的認同，對于權威的理解，都已經(jīng)發(fā)生遷移。當對象的心智模式與社會環(huán)境發(fā)生變化，更為契合，作為基層管理的班組長們，如果不隨之改變，提升自己的管理水平，調(diào)整自己的管理手段與方式，就很難有效管理這個全新的團隊，也很難有效組織起各項經(jīng)營服務活動。如何在互聯(lián)網(wǎng)這絢爛紛繁的大環(huán)境下，面向分層級員工做好綜合管理，這是一個全新的命題。“大兵小將”所處的戰(zhàn)場環(huán)境，已經(jīng)改變，這次課程，就是一個優(yōu)秀的班組管理人員，如何適應新環(huán)境，作出新行動的體驗學習班。

2、全業(yè)務時代
在全業(yè)務競爭全面展開的2017年，中國移動在產(chǎn)品、業(yè)務、用戶、市場和服務等多個方面，都面臨著來自通信運營商，乃至互聯(lián)網(wǎng)的深刻而全面的沖擊，企業(yè)運營發(fā)展直面客戶的第一線，是資訊與信息沖擊的最前沿。公司各級班組長作為一線管理工作的直接責任人，承擔著公司各類專業(yè)口的管理和支撐職責，是應對激烈市場競爭的最前沿單元。
此刻，身為“大兵小將”的班組長們一貫的苦惱和困惑，難于環(huán)節(jié)
1)  “都說已經(jīng)進入移動互聯(lián)網(wǎng)全面競爭的時代，環(huán)境已經(jīng)開始變化……那應對市場面對工作，到底需要我們做出什么樣的改變？”
2) “我們開展了不少學習型的班組活動，很多班組也成立了內(nèi)訓隊伍，但還是不清楚，‘學習型組織’究竟應該是什么樣子的？”
3) “自己曾經(jīng)是業(yè)務骨干，完成具體事情也沒問題，可管人、帶人就抓不住工作的要點和關鍵。自己永遠是優(yōu)秀的運動員，可手下班組人員常常一片平庸！”
4) “培訓聽過了不少，管理理念也接受了很多，但是就是不知道如何能將管理理念有效應用到平時的班組管理當中，迷茫啊……”
5) “管理到底是什么？領導經(jīng)常說我要做團隊管理工作，要學習管理，到底什么是管理？如何才能做好管理呢？有些時候看到自己班組成績較差，就是找不到原因在哪里，誰能幫我分析一下啊？”
6) “我經(jīng)常和員工做績效溝通和輔導，可他們總聽不進去，有人說我太急躁，需要提升溝通能力，我們班里面有兩個問題員工，我想盡一切辦法了，都無法找到問題的解決方案，怎么辦呢？”
7) “我們班組中有二十幾個成員，都是85后的，85后的員工都比較自我，很難團結，而現(xiàn)在中心開始實施團隊績效，又好像不得不任務導向，我如何帶好團隊，做好團隊建設呢？有什么好的辦法么？”
綜上所述，作為班組團隊管理者的班組長在工作日益繁重的情況下，如何先成為優(yōu)秀充實而幸福感滿滿的自己，再來成就自己的團隊中的成員。做好自身工作規(guī)劃，帶領團隊高質量完成工作，讓員工價值*化，讓高效精英成為團隊的標志？這些都是班組長所需行動的方向！

二、現(xiàn)狀描述
困惑的解讀：
1. 員工世界和管理層世界是不同的，班組長的尷尬在于我們既不屬于員工世界，也不屬于管理世界，但他們同時又屬于這兩個世界。
2. 班組長的困惑有很多，歸根結底，可以分為兩類：其一，由于自身認知和能力水平的不足所導致；其二，由于其所處的管理環(huán)境和組織文化氛圍所導致。前者可以靠培訓來解決，后者需要靠管理優(yōu)化來解決。培訓管理者需要明了哪些方面是可以通過培訓解決的，哪些是必須通過管理（制度+文化）來解決的。
3. 班組長接受過大量培訓，但往往收效不高，培訓認知難以轉化為行為，解決這一難題的必由之路是優(yōu)化組織管理環(huán)境、提供管理工具保障。
4. 對于班組長，保障培訓效果的核心方法是實施“管理工具”類培訓，而非單純理念和技能類培訓，如果我們選擇的工具適合班組長，受訓人員會在訓后自發(fā)使用工具，從而貫徹培訓的理念和方法，大大提升培訓效能！
管理工具的選擇必須具有針對性、可操作性、符合班組長的需求。

三、對現(xiàn)狀的了解
班組長在移動發(fā)展中的重要性，讓責權利自下而上的明晰，提升班組長對問題的分析和判斷能力尤為重要，如何讓班組長在紛繁復雜的現(xiàn)象中理出問題的頭緒，針對性的解決一線根源問源，成為班組長衡量班組長能力提升的重要指標。
因此，開發(fā)出針對班組長的系列培訓，從整合統(tǒng)一大家的管理思路，加強一致性的企業(yè)文化等方面入手，對班組長的自我角色定位認知能力、團隊管理能力、對上對下、橫向溝通能力，以及對外部客戶的溝通與管理能力進行針對設計，尤其對最關鍵的班組長對自己的職業(yè)化素養(yǎng)、如何管理好自己的時間、以及如何抓住關鍵問題、識別問題的本質并找到問題的解決方案等設計針對性課程，以更好的為班組長的能力提升提供有效的管理手段，促進組織經(jīng)營績效的全面提升。

四、課程收益
1. 明確班組長自身管理角色定位，理清思路，清晰班組長應該具備的管理技能，完成從“兵”到“將”的思維模式的轉變；
2. 更深入的理解管理、領導力的內(nèi)涵，實現(xiàn)從高效生產(chǎn)者（兵）向優(yōu)秀管理者（將）升級；
3. 理解如何給團隊下屬如何進行激勵與輔導，有效的提升團隊士氣、促成團隊成長；
4. 學習和掌握向上、向下和水平溝通方法和技巧，上承領導意圖，下啟團隊能量。提升班組長組織協(xié)調(diào)尤其是跨部門協(xié)調(diào)能力，以增強全業(yè)務時代組織部門協(xié)同競爭力；

五、學員對象
班組長、基層管理人員

六、課程大綱（2天, 根據(jù)訓前兩周調(diào)研信息，選擇調(diào)整教學內(nèi)容）
第一講：班組管理的價值——管理趨勢與班組管理現(xiàn)狀解析
管理環(huán)境的變化趨勢
中移動在移動互聯(lián)網(wǎng)時代中的戰(zhàn)略定位
未來趨勢下班組組織在中移動發(fā)展中的重要性
管理者思維分析
班組長的角色認知
班組管理的概念
管理的基本使命
班組長現(xiàn)代管理基本態(tài)度和意識
從技術人才走向管理的角色轉變
班組長的四種管理角色
案例分享1
班組管理現(xiàn)狀解析
班組成員崗位職責認識程度
班組學習氛圍與機制建立
班組文化與成員關系
班組長個人領導力與管理方式
.介紹行業(yè)發(fā)展趨勢，以及人員綜合素質能力要求的全面提升
.清晰自身工作動機，轉變動工作的觀念

第二講：管理沒有對錯，只是面對現(xiàn)實，解決問題——管理內(nèi)涵與角色認知
.班組管理的內(nèi)涵
管理是人事物的辯證關系
管理就是人與物結合確保做出最有效的事來
管理是管事還是管人
學習測試1：你的管理潛能有多少？
對績效負責的管理觀
如何讓管理更有效
案例分享2:
課程要點：班組長應如何重新認識管理
如何加強團隊建設
什么是工作團隊/團隊類型
班組團隊精神文化建設
班組團隊建設技能訓練
如何提升班組長團隊領導力
1:領導力的三項決定因素
2:領導的風格
3:優(yōu)秀班組長領導的品質
互動體驗： 團隊建設

.班組長的自我管理
卓越班組長的自我管理三角形
.操之在我
.要事第一
.以終為始
卓越班組長的自我管理工具
.時間管理——四象限原理/80、20法則/2-5-10法則
.目標管理——SMART/6W2H/電梯測試
.計劃管理—PDCA循環(huán)/進度看板
課程要點：班組長自我管理能力提升的五個要點。
.明確班組長的職業(yè)身份定位
.明確班組長的角色定位，規(guī)避班組長胡子眉毛一把抓，萬事習慣自己干的習慣。幫助班組長完成從員工到管理者的轉變。
.使班組長明確管理的含義，做到“有所不為，有所必為”
.介紹一系列班組長自我管理工具，融合團隊的同時提升自我管理能力

第三講：設定目標，提供資源、排除障礙——班組長計劃、目標、績效管理實操
.管理就是要讓下屬明白什么是最重要的
.班組長如何下達團隊目標
學習研討1：團隊如何確定目標
大目標如何轉換為小目標
目標值如何下達
工作目標與指標的差異
如何從KPI到行動策略
案例分享
.目標的特征
.目標的類型
.目標管理的三大誤區(qū)
.目標管理鐵三角
關系
過程
結果

.班組長如何理解團隊績效管理
績效與正態(tài)分布
學習研討2：班組長如何看待與實施績效管理
清晰考核思路
.賽馬與相馬的差異
.冰山模型
.績效管理與管理經(jīng)營
案例分享績效就是“指揮棒”
績效與團隊士氣的博弈
學習測試1：你的可信度有多少？
在團隊中建立信任的方法——利人利己的思考習慣
思考游戲
學習研討
不同時間績效溝通的重點

.績效溝通的技巧——如何表揚
課程要點：介紹績效管理的基本認知植入，正確引導班組長進行團隊績效管理。
.班組長如何給下屬進行績效反饋與輔導
案例分享
績效輔導六階段
績效反饋工具：BEST法
績效輔導的標準話術
學習研討4：水滸人物績效溝通
.課程總結：如何有效施行績效管理？
員工績效的乘數(shù)

績效管理MPRS模型
M->P：建立清晰的目標期望
.團隊目標三層次
.學習研討5：L公司的問題
.班組長向下傳遞可使用的目標分解工具
P->R：消除績效的障礙
.班組長授權指導的障礙及解除
.如何安排與指導工作
.控制的六個程度
.學習研討6：工作再設計——A,PES練習

R->S：你了解你的員工嗎？
.案例分享
.學習測試2：你的團隊有幾種角色？
.學習研討7：什么最激勵你的員工？
.用教練提問技術有效提升*
.清晰目標的概念；
.清晰如何制定計劃
.清晰如何分解指標、如何下達指標
.掌握從指標到策略的思維邏輯和工具方法
.理解業(yè)務人員與管理人員在鐵三角中的處理邏輯；
.正確認識溝通的內(nèi)涵
.掌握教練技術的理念和技巧
.提升輔導下屬的能力
.掌握指標跟進、策略糾偏、員工輔導的能力；
.提升績效溝通反饋能力；
.全面提升溝通、績效管理的能力

第四講：上下同欲，左右逢源——班組長有效進行上級管理、平級管理與跨部門溝通
.班組長如何有效進行溝通
理解意圖有效行為
.有效傾聽
.有效發(fā)問
.如何復述
.確認事項的5W
有效溝通的六步驟
上級溝通的要點—有膽有識
下級溝通的要點—有心有肺
現(xiàn)場演練1：領導一日游
課程要點：介紹如何有效管理上級，做到“有的放矢”
.班組長如何進行跨部門協(xié)作——處理與其他班組之間的關系
案例分享2：潛伏在身邊的“余潛伏”
思考游戲1：XY盡可能多贏
辯證的競合關系
高半級的思考智慧
課程要點：如何看待班組與其他班組的關系，如何看待班組長與其他班組長之間的關系

.班組長如何進行跨部門協(xié)作——處理與后臺部門之間的關系
流程——部門與崗位存在的意義
后臺部門就是身份對等的內(nèi)部客戶
雙贏思維
課程要點：班組長如何處理與后臺部門之間的溝通協(xié)作
. 案例分享
.學習并掌握對上溝通的方式、方法，有效進行對上級管理
.學習并掌握促成部門之間協(xié)同作戰(zhàn)的技巧，厘清部門之間的競合關系
.有效溝通技巧方法論的傳遞

第五講：我的團長我的團——班組長有效進行團隊管理的方式方法
班組內(nèi)執(zhí)行力不佳的分析
1.  執(zhí)行目標不明確—員工對工作的內(nèi)容或者目標不清楚；
2： 執(zhí)行過程不明晰—員工對工作流程不清楚、不明晰；
3： 執(zhí)行心態(tài)不穩(wěn)定—員工在執(zhí)行過程中缺乏職業(yè)化；
4： 執(zhí)行技巧缺乏—目標管理、自我管理、溝通管理等技巧缺乏；
班組提升執(zhí)行力的渠道
1：塑造班組特有的執(zhí)行力文化內(nèi)涵&方式
2：提升班組成員的執(zhí)行力心理職業(yè)化素養(yǎng)；
3：保持高績效執(zhí)行力的技巧
.班組長如何處理下級的過失
案例分享2：讓人撓頭的的“常鬧鬧”
學習研討1：職業(yè)人的第一課——不給同事添麻煩
課程要點：如何正確處理下屬員工的過失，有效進行事態(tài)彌補與團隊建設

.班組長如何有效上傳下達公司政策
學習研討2：老好人L君
下屬是上司的職務代理人
授權與授責的區(qū)別
如何理解服從與忠誠
學習研討3：諸葛亮揮淚斬馬謖
課程要點：班組長如何有效傳達與執(zhí)行公司的新政策，并取得團隊的共識
.班組長如何處理新老員工之間的矛盾？
火爐原則
文化的重要性——吃香蕉=被燙傷
班組長為什么不愿意培養(yǎng)下屬？
新員工的期盼與需求
新員工的指導步驟
.說明 示范 練習 查核 鼓勵
新員工的工作指導的其他方法
課程要點：班組長如何正確處理新老員工之間的沖突，形成易于融合的團隊氛圍

.班組長如何應對固執(zhí)己見的員工
關注圈與影響圈
以理服人，以德服人
課程要點：班組長如何應對固執(zhí)己見不服管的員工（尤其是來自資深老員工）的壓力
.班組長如何有效激勵和表揚優(yōu)秀員工
85/90后員工需要的三“感”
激勵員工士氣的原則
1: 正確運用“正激勵”與“負激勵”
2: 激勵用心，而非事
班組長非物質激勵的方法
.課程總結：班組長如何進行團隊管理（對下管理）
學習測試2：不斷反省自己的管理之路
每天進步一點點，就是成功的開始
行動計劃：回去以后怎么做？
.學習并掌握對下管理的方法論與實用技巧
.清晰團隊激勵對班組長管理的作用
.學習并掌握團隊激勵的方式方法
.學習并掌握新時代激勵的策略與方式
.掌握對于不同類型員工的管理方式
.學習并掌握班組管理過程中團隊可能發(fā)生的各種狀況及解決方案

第六講：邏輯思維，創(chuàng)新意識——班組長創(chuàng)新思維與思考的技術拓展
.班組長如何拓展自己的創(chuàng)新思維？
束縛創(chuàng)新的障礙
*法
思考的技術
思維模式10步走
現(xiàn)場演練1：誰養(yǎng)斑馬，誰喝水？
現(xiàn)場演練2：呼叫中心的20s接通率怎么掉下來了？
現(xiàn)場演練3：如何開一家受歡迎又便宜的酒店？
現(xiàn)場演練4：牙膏怎么才賺錢？
課程要點：介紹咨詢顧問常用的思維方法與思考模式，幫助班組長拓展創(chuàng)新思維

.班組長如何將創(chuàng)新的想法變成現(xiàn)實？
行動策略地圖——七步成詩實現(xiàn)目標
學習研討1：怎樣成功減肥？
課程要點：采用先進的工具方法論，幫助班組長形成解決問題的“規(guī)定動作”，有效達成解決方案
.課程總結：班組長如何進行創(chuàng)新思維拓展
.提升班組長獨立思考的能力
.解析思考的步驟，清晰思考的路徑
.現(xiàn)實案例分析，讓理論與實際結合
.實踐操作，演練如何改善工作中問題的操作方法
結束，也是開始
.職場七誡
.班組長的角色總結
.行動計劃
.練習，直至忘記……

班組管理課程培訓