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銀行支行行長(zhǎng)培訓(xùn)課
課程背景：
基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理)既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)一線的“先鋒官”。
在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長(zhǎng)的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題。

主要問(wèn)題如下：
1、精通業(yè)務(wù)卻不善于領(lǐng)導(dǎo)員工；
2、在管理中定位模糊；
3、不能很好協(xié)調(diào)上下關(guān)系；
4、工作不注重成效，執(zhí)行力不強(qiáng)；
5、不善于運(yùn)用時(shí)間，忙而無(wú)功；
6、不善于搞管理，不善于激勵(lì)、培養(yǎng)員工。

課程收益：
1、系統(tǒng)地更新各方面知識(shí)，提升支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理)的綜合素質(zhì)；
2、盡享*金融熱點(diǎn)分析，提升支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理)的銀行自身發(fā)展與市場(chǎng)的前瞻性
3、深入剖析銀行案例，引導(dǎo)支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理)反思，并在互動(dòng)交流中感悟適合自己網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的方法與思路；
4、掌握客戶服務(wù)的前沿理念和方法，把握銀行業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力 5、全面了解銀行隊(duì)伍管理的常見(jiàn)問(wèn)題，了解網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
培訓(xùn)對(duì)象：商業(yè)銀行支行行長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)主任及有關(guān)基礎(chǔ)管理員人員培訓(xùn)
形式講授：案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練。

課程大綱
第一講：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題剖析
1、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
2、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
3、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
4、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

第二講：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)
2、網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位
3、網(wǎng)點(diǎn)管理者常見(jiàn)的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)，轉(zhuǎn)型中的四大障礙及其應(yīng)對(duì)方法
4、診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀
5、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適
1) 專家Vs管理者
2) 優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)

第三講：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)
一、銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義
2、客戶服務(wù)的*
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
5、臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例
6、銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法
二、銀行營(yíng)銷(xiāo)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明
2、各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)操作方式
3、各崗位的交叉營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式建設(shè)
三、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、6S管理的概念與規(guī)范
2、營(yíng)業(yè)大廳6S管理要點(diǎn)
3、國(guó)內(nèi)銀行6S管理案例分析與點(diǎn)評(píng)
四、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化
1、晨會(huì)組織與經(jīng)營(yíng)
2、每日巡檢制度
3、神秘客戶制度
4、內(nèi)部巡視制度

第四講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)組織與營(yíng)銷(xiāo)管理
一、員工激勵(lì)與士氣管理
1、什么是激勵(lì)?
2、員工激勵(lì)的誤區(qū)
1) 員工士氣低落的表現(xiàn)
2) 員工士氣為什么會(huì)低落
3) 員工激勵(lì)的常見(jiàn)錯(cuò)誤觀念
3、員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn)
4、激發(fā)員工工作干勁的途徑：
1) 了解和滿足員工合理需求及人格特質(zhì)分析
2) 推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)(目標(biāo)設(shè)定理論)
3) 不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為(強(qiáng)化理論)
4) 設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容(設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論)
5) 不斷給予員工期許和信任(期望理論)
6) 消除員工的不滿意，提升員工的滿意度(雙因素理論)

二、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展需要重點(diǎn)把握和關(guān)注的問(wèn)題
1、了解你的客戶
2、了解你的產(chǎn)品
1) 資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展舉足輕重
2) 負(fù)債業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的基石
3) 中間業(yè)務(wù)是績(jī)效增長(zhǎng)的希望所在
3、了解你的競(jìng)爭(zhēng)力
4、了解你的核心能力
5、了解你的核心人才

三、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述
1、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的設(shè)定
1) 市場(chǎng)定位
2) 稀缺資源
3) 服務(wù)分層
2、單打獨(dú)斗的模式Vs團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合模式
3、柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
4、深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
5、四種客戶類(lèi)型判斷方法與技巧
6、四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶心理分析
7、不同客戶性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式?
8、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1) 投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析及目標(biāo)客戶選擇
2) 銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
3) 網(wǎng)銀、短信產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
4) 客戶開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程
訪問(wèn)準(zhǔn)備
接觸客戶
客戶商談推薦產(chǎn)品
處理異議
促成交易
售后服務(wù)
5) 客戶維護(hù)與客戶關(guān)系管理

第五講：客戶投訴處理與危機(jī)管理
一、認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴
二、客戶投訴對(duì)我們的影響
三、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1、投訴處理流程
2、投訴處理流程圖說(shuō)明
3、投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
四、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1、挽留客戶流程
2、挽留客戶流程圖說(shuō)明
3、挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------
五、銀行公共危機(jī)事件剖析及預(yù)防

第六講：商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理理念——“十輕十重”
1、重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕風(fēng)險(xiǎn)管理
2、重信用風(fēng)險(xiǎn)、輕操作風(fēng)險(xiǎn)
3、重條線檢查、輕全面監(jiān)測(cè)
4、重事后管理、輕事前防范
5、重政策制定、輕執(zhí)行評(píng)價(jià)
6、重審計(jì)稽核、輕系統(tǒng)管理
7、重柜面操作崗位管理、輕后臺(tái)崗位管理
8、重階段排查整改、輕長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)
9、重個(gè)案查處、輕系統(tǒng)總結(jié)
10、總行重視、基層輕視

第七講：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)
(準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評(píng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)大約需要20—30分鐘)
銀行支行行長(zhǎng)培訓(xùn)課