看《奪命金》，從“心”服務(wù)
講師：張曉毅 瀏覽次數(shù)：2537
課程描述INTRODUCTION
從心服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張曉毅
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
從心服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)對象
地市分行及以上級別分管零售業(yè)務(wù)的行長客戶經(jīng)理、客服主管
課程收獲
探尋市場和客戶對銀行服務(wù)不滿意的根源，借鑒香港銀行業(yè)發(fā)展的“成與敗”，看清未來銀行服務(wù)的大方向，用大量的案例找出銀行服務(wù)提升的四條捷徑，使受訓(xùn)機構(gòu)成為真正“用心服務(wù)”的金融服務(wù)平臺
課程大綱
一、銀行服務(wù)，我們滿意嗎？
1、粗放經(jīng)營
（1）、盲目的業(yè)務(wù)擴張沖動（圖片1、網(wǎng)點擴張熱潮）
結(jié)論：當增員不再增效，銀行業(yè)務(wù)營銷的“沙塔效應(yīng)”就必然產(chǎn)生。
（2）、過度的績效考核刺激（視頻1、《奪命金》片段）
結(jié)論：過猶不及，這誰都知道，但那個“度”在哪里？誰都沒有認真思考過。竭澤而漁的后果大家都很清楚！
（3）、不計成本的業(yè)務(wù)營銷策略（圖片2、銀行信用卡營銷）
課堂互動環(huán)節(jié)：你如何營銷信用卡？
結(jié)論：信用卡的收益測算是否經(jīng)得起現(xiàn)實的考驗，恐怕沒有人像統(tǒng)計路口流量一樣認真統(tǒng)計過。
（4）、隱藏風(fēng)險的業(yè)務(wù)操作流程
（視頻2、奪命金片段）
（圖片3、3.15曝光銀行工作人員泄露客戶信息）
結(jié)論：21年前，我進入銀行工作時，學(xué)習(xí)的第一個規(guī)章就是“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密”。而時至今日，越來越多的反面例子呈現(xiàn)出銀行經(jīng)營中潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險防控需要更多的制度和人員的參與。
（5）、不斷出現(xiàn)的資本充足率缺口（圖片4、銀行擴容潮）
2、品質(zhì)低劣
（1）、排隊難（圖片5）
（2）、收費高
（視頻3、奪命金片段）
（圖片6、銀行亂收費相關(guān)報道節(jié)選）
（3）、混亂的網(wǎng)點管理（圖片7）
（4）、心煩的交叉營銷（圖片8、信用卡辦理后保險公司的不斷侵擾）
課堂互動環(huán)節(jié)：保險公司為什么對信用卡客戶如此情有獨鐘？
結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
（5）、糟糕的售后服務(wù)（資料1、網(wǎng)上銀行操作流程指導(dǎo)）
結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
3、同質(zhì)化傾向嚴重
（1）、一窩蜂的理財產(chǎn)品推介（圖片9）
（2）、一窩蜂的信用卡產(chǎn)品推介（圖片10）
（3）、一窩蜂的行業(yè)投向指引（資料2、各行信貸投向指引）
本章小結(jié)：
“治頑癥，當用猛藥”
二、問題的根源在哪里？
1、過度追逐利潤（百病之根在于“過度”，過猶不及。）
邏輯推演：逐利的兩端。
2、國有企業(yè)管理之弊
邏輯推演：銀行官員的升遷之路。
3、專業(yè)能力的不足
課堂互動環(huán)節(jié)：一名普通銀行員工10年內(nèi)能學(xué)到什么和做什么？一名理財經(jīng)理對于金融業(yè)務(wù)的了解又有多少？一名銀行高級管理人員對于金融市場的認識又停留在哪一個層次？造成這些問題的根本原因是什么？
結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
4、職業(yè)精神（誠信）的缺失（視頻4、奪命金片段）
5、管理型人才的奇缺
圖片11：人才結(jié)構(gòu)圖
圖片12：銀行對公開戶管理流程
課堂互動環(huán)節(jié)：在銀行對公開戶流程中，你覺得客戶可以等多久？如果你是客戶，你建議如何做？
結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
本章小結(jié)：
“顧客永遠是對的嗎？”
三、銀行服務(wù)的方向性選擇
1、繼續(xù)走粗放式道路
邏輯推演：利潤增長的食物鏈。
2、轉(zhuǎn)變增長方式，走集約化道路
（1）、堅持資本充足率底線（調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)）
（2）、堅持存貸比考核（流動性管理）
（3）、堅持中間業(yè)務(wù)發(fā)展思維（平臺化思維）
（4）、堅持*分析法的思路，尋找問題的根源
思路拓展：ROAROE的影響因素的現(xiàn)實分析，以ROA為例。
課堂互動環(huán)節(jié)：你認為影響客戶服務(wù)體驗的因素有哪些？這些因素的下一階因素呢？
結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
本章小結(jié)：
“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也”
四、銀行服務(wù)提升的四條捷徑
1、業(yè)務(wù)流程再造和風(fēng)險控制（以效能來驅(qū)動）
（銀行授信業(yè)務(wù)流程再造和風(fēng)控要點、銀行理財業(yè)務(wù)流程再造和風(fēng)控
要點）（圖片13）
課堂互動環(huán)節(jié)：客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理可以是一個人嗎？
結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
2、創(chuàng)新銀行服務(wù)模式和渠道拓展（以體驗來驅(qū)動）
（金融融入生活理念的傳播、銀行與第三方機構(gòu)的合作）（圖片14）
3、尋找藍海（以市場來驅(qū)動）
（*西南航空、格萊珉銀行、*銀行）
課堂互動環(huán)節(jié)：未來會出現(xiàn)專業(yè)銀行嗎？（開發(fā)銀行組建住房銀行的現(xiàn)實意義）
結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
4、創(chuàng)新績效考核體系，擇人而任勢（以管理來驅(qū)動）
“孫子曰：故善戰(zhàn)者，求之于勢，不責(zé)于人，故能擇人而任勢。”
課堂互動環(huán)節(jié)：績效考核的結(jié)構(gòu)該如何設(shè)計？
擴展思路：各銀行現(xiàn)行客戶經(jīng)理績效體系的結(jié)構(gòu)
（視頻5：海底撈的價值觀體系）
本章小結(jié)：
“捷徑是人走出來的，但更是看出來的”
五、提升銀行服務(wù)的戰(zhàn)術(shù)實例
1、我在工商銀行擔(dān)任客戶經(jīng)理的日子
結(jié)論：標準服務(wù)=誠實+踏實
完美服務(wù)=標準服務(wù)+專業(yè)能力+效率
2、學(xué)會向下傾聽（員工建議的廢紙化傾向十分地可怕）
結(jié)論：許多的知名企業(yè)陷入危機恰恰是因為沒有聽取最底層員工的建議，作為一家銀行的管理層不知道基層服務(wù)的狀態(tài)是非常危險的！
本章小結(jié)：
“孫子曰：治眾如治寡，分數(shù)是也；斗眾如斗寡，形名是也。”
六、頭腦風(fēng)暴時間
1、視頻6：奪命金片段——原叔取款
互動問題：對待VIP客戶，我們究竟應(yīng)該如何做？（提示：大額存取款的流程對VIP客戶該如何設(shè)計？）
2、視頻7：奪命金片段——Teresa
互動問題：如果Teresa不辭職會怎么樣？
3、關(guān)于社區(qū)銀行，我們該如何做？
案例：富國銀行的社區(qū)銀行之路。
從心服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/232924.html
