張曉毅“鍛造正規(guī)軍”——客戶經(jīng)理階梯培訓(xùn)系列（初級）
講師：張曉毅 瀏覽次數(shù)：2543
課程描述INTRODUCTION
客戶經(jīng)理階梯培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：張曉毅
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理階梯培訓(xùn)班
課程收獲
引導(dǎo)客戶經(jīng)理把握銀行營銷過程中的“客戶”、“ 企業(yè)”、“ 產(chǎn)品”、“ 職責(zé)”、“ 領(lǐng)導(dǎo)”、“ 方向”六大要素，全面提升初級客戶經(jīng)理的營銷意識和營銷技能，鍛造金融行業(yè)營銷領(lǐng)域的“正規(guī)軍”。
課程大綱
一、了解你的客戶
1、什么是客戶？
“客戶與顧客的不同在于：客戶是有專人服務(wù)的顧客”
課堂互動環(huán)節(jié)：專賣店與大賣場的客戶體驗一樣嗎？
結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
（提示：雙贏、可持續(xù)）
2、客戶的分類
經(jīng)典案例：女人卡
3、客戶的需求
對銀行而言，客戶需求主要體現(xiàn)在以下幾方面：
1）、存款（立行之本）
2）、結(jié)算（興行之策）
3）、貸款與資產(chǎn)管理（創(chuàng)新之源）
4）、增值服務(wù)（錦上添花）
課堂互動環(huán)節(jié)：什么樣的增值服務(wù)是客戶真正感興趣的？
結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
（提示：附加值、負加值）
4、正確處理客戶的合理需求和不合理需求
課堂互動環(huán)節(jié)：關(guān)于信用卡辦卡免年費，你覺得合理嗎？
結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
（1）、學(xué)會分解客戶需求
解決并超越合理需求、拒絕并化解不合理需求。
課堂互動環(huán)節(jié)：關(guān)于信用卡辦卡免年費，你覺得如何做能讓客戶驚訝？
結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
（2）、客戶需求階段性解決
飯是要一口一口吃的！
課堂互動環(huán)節(jié)：假使一個企業(yè)的全體員工都要信用卡辦卡免年費，你覺得如何做能讓客戶尊重你以及你所在的銀行？
結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
經(jīng)典案例：《奪命金》中TERESA幫助鄭小娟購買進取型理財產(chǎn)品的片段。
本章小結(jié)：
20%和80%，你選擇對了嗎？
二、了解你的企業(yè)
1、你的企業(yè)所處的行業(yè)地位
中國銀行業(yè)發(fā)展概況圖
2、你的企業(yè)的特點、優(yōu)勢和企業(yè)文化
案例：工商銀行與光大銀行在業(yè)務(wù)流程再造模式上的差異
2.1、工商銀行模式
（立足于后臺集中處理的后驅(qū)式業(yè)務(wù)流程再造。）
2.2、光大銀行模式
（立足于客戶服務(wù)體驗的前驅(qū)式業(yè)務(wù)流程再造。）
2.3、以上兩種方式的優(yōu)劣勢比較（SWOT分析）
2.4、關(guān)于銀行的企業(yè)文化理念：
課堂互動環(huán)節(jié)：通過對比各家銀行的企業(yè)文化理念，你覺得作為你所在的銀行應(yīng)該秉承何種企業(yè)文化？
結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
本章小結(jié)：
自信源于實力！
三、了解你的產(chǎn)品
1、基本產(chǎn)品及其特性
（1）、存款（互動式交流）
（2）、結(jié)算（互動式交流）
（3）、貸款及資產(chǎn)管理（互動式交流）
（4）、增值服務(wù)（互動式交流）
（信息類如短信提醒服務(wù)、金融信息、市場分析等）
（實物類如各種小禮品、合作商戶優(yōu)惠等）
2、重點推介產(chǎn)品及其特性
案例：我所負責(zé)的工商銀行第三方存管業(yè)務(wù)
要點歸納：產(chǎn)品、流程、協(xié)調(diào)與營銷
案例：我所負責(zé)的光大銀行同業(yè)資金業(yè)務(wù)
要點歸納：產(chǎn)品、流程、協(xié)調(diào)與營銷
3、請詳細參閱你們手頭的產(chǎn)品手冊。
案例：建設(shè)銀行銀行產(chǎn)品手冊（來源自：百度文庫）
要點歸納：產(chǎn)品的適用范圍、基本流程、所需資料、價格等等，不要等到用的時候才匆忙詢問。
本章小結(jié)：
沒有產(chǎn)品的客戶經(jīng)理就如同沒有帶*的士兵！
四、了解你的職責(zé)
1、你的角色
標準定義：客戶經(jīng)理首先歸屬于特定組織，其次經(jīng)辦特定事項，并有特定考核標準。
2、你的權(quán)利及義務(wù)
權(quán)利：經(jīng)辦特定事項（是銀行形象的代言人，在中國古代這種職業(yè)稱為“使節(jié)”）
義務(wù)：歸屬于特定組織，有特定的考核標準（要懂得約束自己的言行，如果你的言行傷害到客戶或者你所在的企業(yè)，你要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任）。
3、你的責(zé)任心
“專門服務(wù)于銀行客戶”，這就要求你要有著強烈的責(zé)任感，要對雙方負責(zé)。
案例：懷揣8000萬元票據(jù)的感覺。
結(jié)論：不起心，不動念，重誠守信是一個優(yōu)秀客戶經(jīng)理的入門課和終身必修課。
本章小結(jié)：
重視職責(zé)，才會重視工作！
五、了解你的領(lǐng)導(dǎo)
1、明確地表達
2、誠實地溝通
3、人性的關(guān)懷
本章小結(jié)：
換位思考，不單單是對領(lǐng)導(dǎo)說的。
六、了解你的方向
1、先做人，再做事
要做一名出色的客戶經(jīng)理，首先要正心修身。
2、不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，但好士兵不一定非要當(dāng)將軍。
做你喜歡做的，而不是始終在別人的影子中生存。
3、給自己一個明確地職業(yè)規(guī)劃
如果你想做一名出色的客戶經(jīng)理，至少給自己5年的成長期；如果你想做一名出色的銀行行長，則要設(shè)定一直到60歲的學(xué)習(xí)實踐目標。
4、學(xué)習(xí)、思考、實踐
（1）、“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆”
孔子說：“只是讀書，卻不思考，就會迷惘；只是空想，卻不讀書，就會缺乏信心。”（楊伯峻注釋）
（2）、“知行合一”
實際操作時，做不到“知行合一”，令“科學(xué)決策”和“理性投資”無以為繼，收益當(dāng)然不甚理想。
（3）、課堂互動環(huán)節(jié)：你了解你自己嗎？做客戶經(jīng)理，你給自己的定位是什么？
結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
七、問答時間
結(jié)束語
荀子《勸學(xué)篇》:不積跬步,無以至千里;不積小流,無以成江海。
客戶經(jīng)理階梯培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/232920.html
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