裝維班組長綜合管理能力提升
講師：符殷 瀏覽次數(shù)：2577
課程描述INTRODUCTION
裝維班組長綜合管理能力提升培訓
培訓講師：符殷
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
裝維班組長綜合管理能力提升培訓
課程大綱：
引言：運維班組長的管理困惑
.人難管
.事太雜
.不配合
.問題多
.工資低
.辛苦
.不討好
第一模塊：班組長角色認知與執(zhí)行篇
第一節(jié)：班組長角色認知
.班組長的角色認知
.管家
.領隊
.教練
.班組長必須理解的管理
.公司
.領導
.組員
.其他
頭腦風暴：裝維班組相比其他銷售型班組的區(qū)別是什么？
.班組長角色認知的三個維度
互動：管理效果游戲
.班組長工作六大通病解析
.班組長的管理方向預測
.如何培養(yǎng)班組長“積極”習慣
.班組長角色塑造
第二節(jié)：班組長執(zhí)行能力提升
.執(zhí)行與任務的區(qū)別
.班組長執(zhí)行的要素
本模塊收益：
明確班組長的角色定位和能力認知，明確在整體競爭形勢下裝維班組建設的工作重心，提升運維班組整體執(zhí)行效率
第二模塊：班組長的日常管理提升篇
第一節(jié)：班組標準管理規(guī)范
.工作環(huán)境標準化
.環(huán)境“七區(qū)”優(yōu)化
.工作區(qū)、學習區(qū)、休息區(qū)、整裝區(qū)、工器具區(qū)、客戶接待區(qū)、培訓區(qū)
.上墻按“七欄”規(guī)范
.陽光欄、承諾欄、班務公開欄、班組文化欄、榮譽欄、質(zhì)量管理欄、安全生產(chǎn)欄
.培訓基地按“四個功能區(qū)”進行布局
.桿線實訓區(qū)、接入網(wǎng)實訓區(qū)、理論學習和終端操作培訓區(qū)、服務規(guī)范培訓區(qū)
.個人配置標準化
.交通工具統(tǒng)一為電信LOGO標識
.工作手機統(tǒng)一配備4寸屏安卓系統(tǒng)智能手機
.服裝統(tǒng)一
.裝維工具統(tǒng)一
上網(wǎng)本、ADSL測試儀、尋線儀、對線儀、測試貓、工具包等工具儀表
工具導入：個人配置清單
.上門服務標準化
.及時預約、上門準備、按時履約、規(guī)范開通、干凈排障、竣工交付
.工具導入：裝維服務人員手冊
.管控支撐標準化
.強化對前端的“一點響應支撐”
.強化對裝維經(jīng)理的“一點響應”
.強化對縣分公司的“一點接應”
.工作流程標準化
.前后臺協(xié)同流程
裝維工單的統(tǒng)一調(diào)度和管控
關鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)檢
人工派單，駁回工單
客戶等原因滯留工單的管控
.上門服務流程
.績效管理標準化
.作業(yè)模式統(tǒng)一
.績效指標統(tǒng)一
.薪酬分配公平
.績效結(jié)果運用
.日常檢查監(jiān)督和工作質(zhì)量分析
.定期抽查裝維人員施工質(zhì)量，對質(zhì)量存在問題的裝維人員要督促整改
.定期抽查裝維人員對施工流程、規(guī)范和業(yè)務知識是否熟悉，對檢查不及格人員要做好教育培訓工作
.督促裝維人員按工作要求和規(guī)范做好
.通過日常檢查，對裝維服務質(zhì)量進行分析并通報
.靈活的培訓形式
.集中培訓
.晨會培訓
.短信答疑訓練
.固定的培訓內(nèi)容
.新技術培訓
.新員工培訓
.多樣化的培訓方法
.裝維人員的頭腦風暴
.班組長的情教練式輔導
.班組長“以教帶學”
.建議：常見故障處理與培訓，錄制成視頻
.如何做職業(yè)性運維班組長——規(guī)范動作
.問題手冊化——讓方法自行復制
.問題引導化——讓下屬自己成長
第二節(jié)：班組晨會管理制度
.晨會主題
.提振精神、提升業(yè)績
.晨會內(nèi)容
.列隊集合、工作點評、經(jīng)驗交流、工作宣貫、安全提醒
.晨會要求
.檢查“七個一”執(zhí)行情況，強化安全作業(yè)規(guī)范
.以“當日工單當日畢”的標準進行點評
.利用服保系統(tǒng)和客戶投訴案例進行分析點評
.以團隊為單位評價業(yè)績指標，強化團隊意識
.晨會要點
.堅持、準時、高效
.內(nèi)容突出
.時間合理
.晨會效果
.建立了良好的溝通環(huán)境
.疑難問題得到及時處理
.晨會召開的七步流程
實戰(zhàn)演練：召開晨會
.衡量班前會達到效果要素
.內(nèi)容完整
.重點突出
.氣氛和諧
.任務明確
.晨會目標的重新塑造
.晨會效果的三個要素
.晨會的核心要素
.晨會傳達技能與情緒調(diào)動
.班前會內(nèi)容傳達的方法
.群體非理性原理的運用
.情緒調(diào)動中的注意點
第三節(jié)：打造班組文化
.灌輸式班組文化建設
.參與式班組文化建設
討論：建立以上兩種班組文化可采用的措施有哪些？
本模塊收益：
.掌握裝維班組長在日常服務規(guī)范中的服務管理標準動作
.明確班組長的日常班組晨會管理
.通過標準化管理規(guī)范建設、班組文化建設等，提升運維班組長的綜合管理能力
第三模塊：班組長的溝通與領導力篇
第一節(jié)：裝維班組長溝通能力提升
.什么是溝通？
.溝通詢問常用的三種方式
.俯視
.平視
.仰視
實戰(zhàn)演練：現(xiàn)場溝通1分鐘
.溝通中語氣、語調(diào)的作用
.溝通的四個特性
互動：溝通測試與溝通觀察
.不會溝通的五大核心原因解析
.溝通的基本問題
.溝通的基本前提
.溝通的基本原理
.溝通的基本要求
.溝通的基本素質(zhì)
.高效溝通的7個控制點
互動：管理者的事物跟進能力
第二節(jié)：班組長領導力構(gòu)建
.什么叫領導的魅力？
.班組長必須養(yǎng)成的六種能力
.構(gòu)建班組長的非權力影響力
.來源：完全依靠個人的素質(zhì)、品德、業(yè)績和魅力而來
.范圍：不受時空限制、可以超越權限、甚至可以超越組織的局限
.方式：自覺接受，是一種內(nèi)在的影響
.效果：追隨、信賴、愛戴
.性質(zhì)：自然地影響
案例分享：80后vs90后
.班組長的“問題式”識人藝術
.員工性格解析
.修煉影響力的“天龍八部”
.要有一顆公心
.成為業(yè)務的領頭羊
.言必行，行必果
.預見性
.煽動性
.堅持
.親和力
.關心下屬
.班組長高效工作的八個標準
.標準
.目標
.時間
.簡明
.順序
.承諾
.反饋
.過程
本模塊收益：
.明確溝通的基本問題、前提、原理、要求、素質(zhì)，提升班組長溝通技能
.構(gòu)建班組長的非權力影響力，從影響力的修煉、個人成長等，實現(xiàn)班組長從管理向領導的轉(zhuǎn)變
裝維班組長綜合管理能力提升培訓
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