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柜面人員營銷能力提升培訓(xùn)

課程大綱：
第一講：攻心為上——積極營銷心態(tài)建立
一、銀行業(yè)的前世今生
1、凈利潤增長低迷，不良率持續(xù)升高
2、民間資本進入銀行業(yè)
3、城商行、農(nóng)商行“上市潮”
4、智能化將取代人工
二、銀行柜員將何去何從
1、從前臺業(yè)務(wù)到后臺審核
2、從簡單業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹑诶碡旑檰?br /> 3、從坐柜柜員到配合智能柜員機的大堂經(jīng)理
4、從網(wǎng)點的朝九晚五到自由時間到外拓營銷人員
三、銀行柜員對角色認知
1、適應(yīng)新角色應(yīng)具備的能力
2、要適應(yīng)新角色，自身職業(yè)狀態(tài)的調(diào)整
3、工作方法的更新要適應(yīng)銀行轉(zhuǎn)型的發(fā)展
四、卓越柜員的陽光心態(tài)建立
1、觀念是行為與態(tài)度的根本
2、積極的心態(tài)會帶給人成功
（1）為你帶來成功環(huán)境的成功意識
（2）驅(qū)除恐懼的信心
（3）免于自我設(shè)限
（4）了解自己和別人的智慧
3、心態(tài)調(diào)整與激勵
4、樹立正確的職業(yè)心態(tài)
（1）案例分析：某銀行員工晉升的案例
（2）態(tài)度管理
（3）創(chuàng)業(yè)心態(tài)
（4）樹立主人翁精神
（5）事業(yè)與差事的區(qū)別
（6）積極心態(tài)：發(fā)揮你的全部潛力
（7）游戲心態(tài)：快樂的工作

第二講：不售而銷——柜面人員快速營銷能力提升
一、柜面識別——認識你的客戶
1、臨柜客戶點商機識別技巧
（1）客戶識別點三個時機
（2）商機識別點四個技巧
2、案例分析：柜員小王的客戶識別術(shù)
3、現(xiàn)場演練：
（1）工薪階層業(yè)務(wù)辦理商機識別
（2）家庭主婦業(yè)務(wù)辦理商機識別
（3）退休人員業(yè)務(wù)辦理商機識別
二、營銷服務(wù)——順勢營銷技巧提升
1、柜面人員產(chǎn)品推薦技巧
（1）“*”痛點營銷技巧
（2）“fabe”話術(shù)提煉
2、實戰(zhàn)演練：產(chǎn)品一句話話術(shù)通關(guān)訓(xùn)練
（詳細產(chǎn)品選擇，需與貴行調(diào)研后得出）
三、業(yè)績提升——快速成交技巧
1、柜面人員的快速成交技巧
（1）直接成交法
（2）假設(shè)成交法
（3）不確定成交法
（4）“6+1”成交法
（5）價值延伸法
2、案例分析：如何引導(dǎo)老年客戶置辦教育基金

第三講：處理拒絕——讓客戶聽你的
一、如何處理客戶的拒絕
1、客戶拒絕處理的原則
2、解決客戶異議和拒絕的流程
（1）積極面對
（2）傾聽不反駁
（3）問題化處理
（4）鎖定異議點
（5）同理心對待
二、處理客戶拒絕的幾種方法：
1、合一架構(gòu)法
2、提示引導(dǎo)法
3、萬能抗拒解除法
案例演練：客戶說，他行理財產(chǎn)品收益比你們高。你如何處理？

體驗至上——柜面人員溝通與投訴處理
第一講：柜面服務(wù)溝通的基礎(chǔ)
一、銀行的日常服務(wù)工作中為什么經(jīng)常溝而不通
二、溝通應(yīng)具備的四個能力
三、溝通常見的五大障礙
互動：溝通障礙測試
四、溝通的四個目的
五、服務(wù)溝通的三個環(huán)節(jié)
1、表達的特點
2、傾聽的特點
3、反饋的特點
六、與客戶溝通應(yīng)該注意的忌諱點
案例分析：你如何解決客戶的不滿，安慰客戶的心情？

第二講：柜面溝通的實戰(zhàn)技巧
一、溝通技巧的提升
1、透過聲音
2、透過肢體語言
3、贊美的技巧
4、構(gòu)建“同流”技巧
二、換位溝通的技巧
三、與客戶溝通的五大法寶
四、廳堂溝通常見的三種狀態(tài)及行為解析

模塊三柜面服務(wù)客戶投訴處理技巧提升
一、現(xiàn)場互動：一線網(wǎng)點柜面人員的煩惱
二、現(xiàn)場互動：反省自身——我們柜員自身還存在什么問題
三、柜面人員應(yīng)有的陽光心態(tài)
案例分析：感覺我都做得很好啦，客戶為什么不理解呢，還是有各種各樣的抱怨、不滿？
四、投訴客戶情緒的處理
五、客戶投訴問題的有效處理三大法寶
現(xiàn)場互動：為什么還會有客戶反應(yīng)問題處理不到位？
六、避免問題不當(dāng)處理產(chǎn)生二次投訴
現(xiàn)場互動：從新認識網(wǎng)點客戶的抱怨
七、換位思考，從客戶的角度看抱怨從哪里來的
八、用心做事，急客戶所急，想客戶所想
案例分析：精誠所至金石為開——柜員小華的心經(jīng)
九、處理客戶抱怨應(yīng)對的基本原則
十、客戶抱怨處理，柜面人員必備的幾個方法與技巧

柜面人員營銷能力提升培訓(xùn)