課程描述INTRODUCTION
呼叫中心培訓(xùn)課程
· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管· 入職員工
培訓(xùn)講師：郭老師
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心培訓(xùn)課程
【課程目標(biāo)】
通過培訓(xùn)，快速提高、增強(qiáng)學(xué)員以下各方面的能力: ? 你的員工流失率造成困擾嗎？？ ? 你的員工實(shí)習(xí)結(jié)束卻不想留下嗎？ ? 你的員工認(rèn)為這份工作并不適合自己嗎？ ? 你的員工時常對你說“我狀態(tài)不好”導(dǎo)致效能波動起伏嗎？ ? 你的員工經(jīng)常遲到或請假嗎？ ? 你的員工對采取的各種激勵都感到“無所謂”嗎？ ? 你的員工對工作或現(xiàn)狀茫然導(dǎo)致并沒有充分發(fā)揮實(shí)力嗎？ ? 你感到和員工無法深入交流和溝通嗎？ ? 資深管理者對低齡化的呼叫中心一線把控難度較大嗎？ ? 新生代管理者對“老員工”感到難以駕馭嗎？ ? 服務(wù)或營銷技巧很難提升？ ? 如何快速幫助新員工成長？
【課程時間】2天（6課時/天）
【課程對象】呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)、銷售總監(jiān)、各層級主管與團(tuán)隊(duì)長
【授課方式】－ 講授、研討、練習(xí)、演練等形式多樣的互動教學(xué) － 講師現(xiàn)場逐一精彩點(diǎn)評，因材施教。
【課程內(nèi)容】
第一部分 為什么呼叫中心需要正能量
第一講 呼叫中心的部門特殊性
呼叫中心是人的中心
呼叫中心是情緒中心
組織的期望
管理者的期望錨點(diǎn)
座席代表的期望
第二講 呼叫中心的不可變因素
KPI績效指標(biāo)
管理成本控制
第三講 呼叫中心的可變因素
座席代表的壓力
班組長的壓力
主管的壓力
第二部分 正能量可以培養(yǎng)
正能量來自溝通
講 正能量在匯報(bào)工作時
案例一：海心與小慧的不同
先檢討自己的失誤
深入分析原因
帶著愛去了解
定位意識 ☆
案例二：“老大，我又犯錯了”
先說好消息
從負(fù)面經(jīng)歷中找到正面經(jīng)驗(yàn)和收獲
分析可能的解決方案
希望得到的幫助
案例三：“這是應(yīng)該做的，沒什么好說的”
好消息隨時分享
永遠(yuǎn)不要剝奪我們數(shù)次開心的權(quán)利
建立共享機(jī)制與反饋機(jī)制 ☆
案例四：“你又成長了”
團(tuán)隊(duì)的鼓勵
轉(zhuǎn)變之門
案例五：出差后的匯報(bào)VS總分總與亮點(diǎn)
第二講 正能量在團(tuán)隊(duì)管理中
案例永遠(yuǎn)比指責(zé)有效
案例a：從抗拒到接受---東柱的故事（“剛來北京時的我”“我也沒想到”）
案例b：送禮的學(xué)問----項(xiàng)目經(jīng)理的故事（走出自己的世界與感恩）
案例c：行業(yè)借鑒的故事
分析比建議有效
案例d：兩大團(tuán)隊(duì)績效PK管理(“我看到XX在開大班會，她非常棒…”)
分享美好，確定行動方法
深入分析當(dāng)前管理行為，不建議，只提問（一周培訓(xùn)三次新內(nèi)容，員工的吸收程度班組長追蹤的過來嗎？）
反饋機(jī)制 ☆
不回復(fù)引起的猜測
及時調(diào)整行動方向
結(jié)果反饋促進(jìn)更多的幫助
正能量之心靈功課
每個人都有一個美麗的靈魂
愛你面前的人
說話之道--表達(dá)的方式?jīng)Q定結(jié)果
永遠(yuǎn)不要封閉溝通的“管道”
學(xué)習(xí)與上級溝通的藝術(shù)
學(xué)習(xí)獲得同事的支持
第三講 正能量在一對一輔導(dǎo)
樂觀是可以學(xué)習(xí)的
失敗是成功前的必然
案例a：電銷“出單—黃單—購買—退單”
案例b：客服“不接受—質(zhì)疑—KPI差—KPI優(yōu)”
正確定位自我
好工作不如好心態(tài)
（二） 關(guān)注心靈的成長和幸福
員工之間不存在可比性
員工的期待、擔(dān)擾和改變
面對拒絕長大的孩子們
可以不追求完美嗎
（三）設(shè)計(jì)員工心靈問卷
問題一 你到底適合什么職業(yè)
問題二 你有什么需求
問題三 你會放棄嗎
問題四 你怎樣與壓力斗爭
問題五 你怎樣對付厭倦
問題六 你敢跳槽嗎
贊美和肯定貫穿技能輔導(dǎo)始終
約定結(jié)果分享后，及時給予鼓勵
幾種常見行為模式的正能量引導(dǎo)
模式一：我想辭職
模式二：實(shí)習(xí)結(jié)束我一定會走
模式三：我狀態(tài)不好；我想自殺；
模式四： 陽奉陰違，不配合管理
模式五：我適合這份工作嗎？
（七）正能量之輔導(dǎo)功課
1. 認(rèn)同認(rèn)可
2. 接受員工的世界
3. 站在客觀立場
4. 建立信任
5. 懂得傾聽
6. 建立關(guān)鍵共鳴點(diǎn)
正能量來自團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
第一講 團(tuán)隊(duì)的靈魂
案例a：“江山如此多嬌”
組名的意義
組呼的能量
團(tuán)隊(duì)文化不是企業(yè)文化
團(tuán)隊(duì)文化對KPI的貢獻(xiàn)
第二講 團(tuán)隊(duì)的方向
明確階段目標(biāo)（與成員相關(guān)的）
準(zhǔn)備與實(shí)施
階段回顧與總結(jié)
案例b：“如果六月可以重來”
第三講 團(tuán)隊(duì)主題活動
頭腦風(fēng)暴：持久的激勵從何而來？
每月一個主題活動
“感恩父母，承擔(dān)責(zé)任”
案例a：“大樹的故事”
案例b：“五個愿望”
“恩師與那年的我”
案例：“那時，他對我說……”
激勵案例a：“你要成為怎樣的人”
激勵案例b：“爸爸媽媽，我們都是好孩子”
3、心靈成長：發(fā)展愛和智慧
案例a：”一個都不能少”
案例b：”愛，很簡單”
4、心靈成長：每次考驗(yàn)都是一次成熟的機(jī)會
案例a：給組長的一封信
案例b：一個管理者的自我修養(yǎng)
第四講 組織的力量
阿里巴巴集團(tuán)案例
廁所文化緩解客服壓力
花名的積極力量
員工：“我們很幸福”
質(zhì)檢評價標(biāo)準(zhǔn)正激勵 ☆
聽課名額自己拍
中國人壽集團(tuán)案例
用愛留人
育人而非用人
滴入式管理 ☆
方太集團(tuán)案例
我們穿越了歷史
第五講 正能量收獲團(tuán)隊(duì)凝聚力
團(tuán)隊(duì)凝聚力從破冰開始
核心要素解決凝聚力缺失
如何快速融合團(tuán)隊(duì)
第三部分 正能量價值觀輸出
第一講 正向激勵模式
客服中心思維變革
電銷中心多通路激勵模型
第二講 團(tuán)隊(duì)精神
第三講 恒久的鼓勵
第四講 心靈成長
尊重個體&“允許”
放下分別心
放下評判心
呼叫中心培訓(xùn)課程
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