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服務意識建立與服務禮儀提升培訓

課程背景：
新時代、新企業(yè)，在當今知識經(jīng)濟的大環(huán)境下，各企業(yè)的服務策略、服務形式很容易被模仿，唯有服務過程中“人”的因素，以及服務的行為過程中，所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
服務是否有效與企業(yè)業(yè)績息息相關。優(yōu)質(zhì)的服務能夠推動企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的品牌形象和客戶的滿意度。每位員工都能可能有效提升服務效能，每一個服務行為都有可能帶來業(yè)績的增長，員工掌握服務意識和服務技巧是企業(yè)長存發(fā)展的重要因素，將服務行為轉(zhuǎn)化為效能的實戰(zhàn)訓練迫在眉睫。

課程目標：
.幫助員工建立服務意識、真正重視客戶；
.有效提升客戶服務過程中客戶滿意度；
.應對不同場景客戶服務需求，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務；
.引導員工掌握服務禮儀運用技巧；
.掌握客戶服務過程中的親和溝通能力。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)中基層員工
課程方式：課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬

課程大綱
第一講：優(yōu)質(zhì)服務認知
一、認知服務
1. 服務是什么？
1）從客戶層面
2）從服務人員層面
案例：旅行體驗師的職責
游戲：主動服務體驗與感受
2. 客戶真實需求
案例：高檔西餐廳吃到的“舒心”
3. 客戶服務的三個層級
1）合格服務
2）優(yōu)質(zhì)服務
3）卓越服務
案例：遇見驚喜服務的感受
4. 服務禮儀的作用
1）樹立品牌形象
2）有競爭力的服務價值
3）創(chuàng)造溝通條件
視頻：《羋月傳》將欲奪之，必固予之

二、優(yōu)質(zhì)服務心態(tài)
1. 優(yōu)質(zhì)服務五大標準
1）標準職業(yè)形象
2）優(yōu)質(zhì)服務態(tài)度
3）周到服務禮儀
4）卓越服務水平
5）總結服務結果
2. 禮由心生的服務心態(tài)
1）春風拂面、正向思維
2）盡職盡責、值得信賴

第二講：專業(yè)服務形象塑造
一、塑造服務人員職業(yè)形象
互動：從《弟子規(guī)》解析服務形象
1. 干凈：面部修飾
2. 整潔：發(fā)型管理
3. 得體：崗位著裝
4. 自然：女性妝容
5. 合規(guī)：其他配飾
二、無聲語言——表情禮儀
1. 讓你的眼睛會服務
1）目光運用的方法
2）目光有神訓練
2. 打造親和力的微笑
1）服務微笑的運用
2）動人微笑訓練
案例：表情影響力

三、舉止會說話——儀態(tài)禮儀
案例：服務舉止的價值
1. 儀態(tài)美的標準
2. 謙恭姿態(tài)服務-站姿
3. 端莊大方服務-坐姿
4. 大方得體服務-蹲姿
5. 步履輕盈服務-走姿
6. 規(guī)范明確服務-手勢
7. 親切優(yōu)雅-行禮方式
演練：場景化綜合訓練
四、服務場合舉止禁忌
互動：《弟子規(guī)》“步從容，立端正……”誦讀及解析

第三講：深度服務行為規(guī)范
一、服務接待
1. 接待前準備
1）理解現(xiàn)代服務標準
2）服務接待前的自檢
2. 接待過程應用
1）客戶行為初分析
2）表情信號
3）手勢信號
4）肢體信號
案例：客戶面色難是“難”在哪兒？

二、服務接待禮儀
1. 迎送客戶禮儀
2. 引導客戶禮儀
3. 稱呼客戶禮儀
4. 握手禮儀
5. 介紹禮儀
6. 電梯禮儀
7. 乘車禮儀
8. 奉茶禮儀
9. 位次禮儀
10. 用餐禮儀
11. 送別客戶禮儀
演練：場景化綜合訓練

第四講：聲聲入心語言規(guī)范
一、文明用語的規(guī)范
1. 恰當稱呼
2. 清晰發(fā)音
3. 文雅用詞
二、禮貌用語的規(guī)范
1. 禮貌語：真誠用心
2. 問候語：主動致意
3. 迎送語：有始有終
4. 請托語：多用謙語
5. 致謝語：自然表達
6. 征詢語：禮貌表達
7. 應答語：規(guī)范應對
8. 贊賞語：精準恰當

三、服務人員電話禮儀
1. 撥打電話的準備
2. 電話初始的問候
3. 通話過程的親和
4. 通話結束的禮節(jié)
5. 接聽電話的注意事項
演練：服務語言場景化訓練

第五講：有禮表達親和溝通
互動：《禮記.大學》中關于溝通的啟示
一、服務溝通原則
1. 接受對方
2. 重視對方
3. 贊美對方
二、有效傾聽技巧
1. 親和微笑
2. 聆聽姿態(tài)
3. 身體表達
4. 聲音附和
5. 目光熱情
6. 適當點頭

三、提升服務語言親和
1. 聲音親和
2. 狀態(tài)飽滿
3. 聲隨情動
四、服務語言禁忌
1. 優(yōu)化命令式語言
2. 優(yōu)化否定式語言
3. 轉(zhuǎn)變意識提升
互動：不同語言的表達差距

第六講：卓越客戶服務之路
一、主動掌控投訴管理
1. 客戶抱怨投訴原因
1）希望受到尊重
2）尋找機會發(fā)泄
3）求安全的心理
4）求補償?shù)男睦?br /> 2. 八步真誠有效解決
1）真誠道歉
2）單獨溝通
3）安撫情緒
4）傾聽意見
5）搜集信息
6）出具方案
7）征求意見
8）持續(xù)服務

二、注重服務的未來發(fā)展
1. 卓越服務的前景
2. 卓越服務的價值
升華與總結：優(yōu)質(zhì)服務與卓越未來

服務意識建立與服務禮儀提升培訓