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高端情境商務(wù)禮儀公開課

【課程背景】
本課程以企業(yè)商務(wù)交往中各種情境的應(yīng)對為導(dǎo)向，融合了國企、民企、外企數(shù)家優(yōu)秀企業(yè)最一線的商務(wù)現(xiàn)場關(guān)系處理案例，透視情境，解析本質(zhì)，給出解決之道；指導(dǎo)企業(yè)培育和發(fā)展“一次一生”的忠誠、穩(wěn)定、持久的客戶關(guān)系，提升高端商務(wù)人士個人績效和組織績效。
【培訓(xùn)收益】
1.塑造良好的職業(yè)形象，熟悉并掌握運用情境商務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，從而提升個人職場魅力與企業(yè)成員職業(yè)化程度，進(jìn)而提升企業(yè)形象與公司的整體商務(wù)活動水平；
2.通過深刻認(rèn)識與體驗禮儀本質(zhì)“尊重”的含義，煥發(fā)受訓(xùn)者的工作熱情，從側(cè)面推動企業(yè)文化建設(shè)，提升企業(yè)服務(wù)能力與銷售業(yè)績，增強員工的歸宿感。
【培訓(xùn)對象】
各企業(yè)、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、銷售人員、公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。
【培訓(xùn)方式】
課程集多個商務(wù)案例、禮儀情境、短片和圖片，采用示范指導(dǎo)、小組討論、模擬練習(xí)、角色扮演、頭腦風(fēng)暴等多種方式，就商務(wù)形象、禮儀、溝通方面的內(nèi)容，另融入學(xué)員現(xiàn)場提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點評指導(dǎo)。
【培訓(xùn)課時】1天（6小時）

【課程大綱】
一、商務(wù)禮儀概述
1.禮儀的定義與特征
2.商務(wù)禮儀的作用
3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務(wù)禮儀本質(zhì)

二、職業(yè)形象塑造
1.成功形象的重要性
.如何建立黃金第一印象
.個人形象=公司形象，你不可不知的職業(yè)化著裝與個人形象
.女性穿的是專業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感
2.以終為始，設(shè)計自我形象：
確定對外印象先思考：你想讓對方讀到什么？
3.有的放矢，精準(zhǔn)表達(dá)自我形象
細(xì)分場合，區(qū)分角色的著裝原則
【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入*球場？??
4.國人常見儀容儀表“雷區(qū)”點評：
.發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)
.男士著西裝十大硬傷
.女士著正裝十項注意
【案例分享】世界500強企業(yè)員工著裝通用規(guī)范?
5.用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)
站立行走等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點評
6.綜合形象提升技巧：
【情境解析】正式場合、一般商務(wù)場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧

三、商務(wù)接待與拜訪禮儀
1.會面禮儀：
.迎送禮儀
【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送行送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項
.初次見面，如何稱呼與問候？
【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應(yīng)遵循什么？
.見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
完美的自我介紹
介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序
握手的次序與注意事項
交換名片，細(xì)節(jié)的處理
【情境互動】快速認(rèn)識，得體交際

2.接待與拜訪禮儀：
.不守時的人不可信——守時就是信譽
.商務(wù)拜訪四步曲
【角色扮演】如何進(jìn)行電話預(yù)約拜訪，大大提高成功率？
【情境解析】商務(wù)拜訪時，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？
.商務(wù)接待禮儀：
基本原則 / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸/ 注意事項
陪同引領(lǐng)的禮儀：
誰為誰開門
推或拉門時誰先進(jìn)
轉(zhuǎn)門的處理
在走廊時讓客戶走在哪邊
上下樓梯的次序
乘座電梯的次序
在會客室門口怎么做得體
優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢
【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？如何互動來營造愉快又高效的溝通氛圍？

3.位次禮儀：
.尊位的概念和特點
.常見商務(wù)情境的位次排序：
乘車，哪個座位是尊位？
開會，會客、談判時，客方應(yīng)坐在哪里？
宴請該如何安排座次
【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴(yán)重！
如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話

四、溝通禮儀與技巧
1.聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練
2.表情訓(xùn)練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)
【互動訓(xùn)練】著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程
【情景錄像】推銷之神原一平
3.不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說
4.交際禮貌用語與禁忌語
5.人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【案例分析】不同的說法，截然不同的結(jié)果
6.你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分享】卡耐基教你如何贊美他人

五、餐宴禮儀與酒桌文化
1.中餐禮儀文化
1)中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
2)商務(wù)宴請的流程及席位安排
.確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請
.訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌
【情境解析】如何點菜？點菜有什么禁忌？
【情境解析】雙主人時，如何安排宴請席位？
3)商務(wù)宴請技巧
.致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
.如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
.酒桌溫馨小貼士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潛規(guī)則
4）如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？
【情境解析】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對
5）如何達(dá)成宴請的主要目的

2.西餐禮儀簡介
1)西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演練】品嘗紅酒四步曲
【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2)西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情境演練】優(yōu)雅吃西餐

六、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)
1.內(nèi)修于心，外化于形
2.如何讓禮儀成為侵入血脈的風(fēng)骨

講 師 簡 介
張 淑 秋 
專注禮儀培訓(xùn)15年，受訓(xùn)企業(yè)達(dá)1500余家，學(xué)員人數(shù)近100，000人
商務(wù)禮儀與職場溝通 培訓(xùn)專家
服務(wù)禮儀與溝通技巧 訓(xùn)練導(dǎo)師
中國情境禮儀運用第一人
中國禮儀情境式教學(xué) 領(lǐng)軍人物
*PDP性格分析與高效溝通  認(rèn)證講師
英國CMB國際色彩  高級形象顧問
清華博商女子學(xué)堂特聘講師
《注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師》導(dǎo)師、評委
2008年奧運會、2010年世博會禮儀培訓(xùn)  特聘講師
其主講課程被香港商報等多家媒體報道，在廣東衛(wèi)視等多家電視臺播出

講師簡介
融會中西方文化：
張淑秋，一位集知性、優(yōu)雅、智慧于一身的知名禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。源于良好禮儀家風(fēng)熏陶，自幼對傳統(tǒng)文化尤其是禮儀文化便產(chǎn)生濃厚興趣。法國達(dá)能集團的工作經(jīng)歷，讓張淑秋開始全面了解、應(yīng)用職場中的西方禮儀，并先后赴法國、英國系統(tǒng)接受形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)訓(xùn)練。
率先提出“情境禮儀”的重要性及禮儀情境式教學(xué)法：
2004年開始，張淑秋更加深入研究禮儀與個人成長及禮儀與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，其內(nèi)容涵蓋了中西古今禮儀文化、中國企業(yè)文化及現(xiàn)代員工心態(tài)，通過15年的企業(yè)培訓(xùn)心得、大量企業(yè)需求的總結(jié)與分析，創(chuàng)造性融入了社會心理學(xué)、人際行為學(xué)、情商學(xué)等學(xué)科，率先在禮儀培訓(xùn)領(lǐng)域提出了“情境禮儀”的重要性及踐行方法論，開創(chuàng)了禮儀情境式教學(xué)的授課理念，形成了深入淺出、以簡馭繁的禮儀培訓(xùn)經(jīng)典課程體系。培訓(xùn)客戶包括中國銀行、招商證券、中國電信、中國移動、富力地產(chǎn)、中國人壽、南方航空、順豐速遞、香港地鐵等金融、地產(chǎn)、通訊、航空、科技領(lǐng)域企業(yè)1500余家，并協(xié)助其中部分企業(yè)搭建成熟的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與實施體系。同時，根據(jù)禮儀的發(fā)展，還率先提出“世界公民禮儀”、“互聯(lián)網(wǎng)素質(zhì)與禮儀”，受到同業(yè)與客戶的一致好評與推崇。
張淑秋認(rèn)為，禮儀培訓(xùn)要做到“4個有效”：
形象有效 —— 塑造員工得體、專業(yè)、值得信賴的職業(yè)形象，讓員工形象能夠充分代表企業(yè)形象
禮儀有效 —— 員工的言談舉止、待人接物改進(jìn)，大幅提升客戶滿意度，極大降低客戶流失率
溝通有效 —— 各層級之間互相尊重、懂得換位思考、有效溝通，打造良好企業(yè)文化并提升工作效率
服務(wù)有效 —— 客戶服務(wù)人員具備良好的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，將矛盾在基層便化解于無形

核心課程
1.  現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通智慧
.外塑形象，內(nèi)煉素質(zhì)，有效溝通，實現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，更好的樹立企業(yè)形象與文化。 
2.  卓越客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧特訓(xùn)營
.通過差異化服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通的運用技巧，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創(chuàng)造企業(yè)價值。
3.職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀
.通過形象、禮儀、溝通、時間管理、團隊合作、職業(yè)精神和陽光心態(tài)的分享，提升員工職業(yè)化素養(yǎng)。

服務(wù)過的部分企業(yè)
銀行業(yè)：中國銀聯(lián)、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行
證券業(yè)：招商證券、海通證券、國信證券、廣發(fā)證券、聯(lián)合證券、長江證券、英大證券、世紀(jì)證券、國海證券、第一創(chuàng)業(yè)、中投證券
保險信托業(yè)：中國人壽、中國人保、香港保誠保險、國聯(lián)信托、易方達(dá)基金、景順長城基金、小牛資本
通訊業(yè)：中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中興通訊、和記電訊
地產(chǎn)業(yè)：寶能地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、華潤置地、深業(yè)置地、龍光地產(chǎn)、星河地產(chǎn)、天健地產(chǎn)、半島城邦、中海物業(yè)、招商物業(yè)
服務(wù)業(yè)：南方航空、中海廣東天然氣、南方電網(wǎng)、順豐速運、華南物流、香格里拉大酒店、芊尋策劃
科技業(yè)：朗科科技、邁瑞醫(yī)療、中建三局、中建二局、廣田股份、南方測繪、特發(fā)信息、仁天芯科技、晨光乳業(yè)、惠而浦研發(fā)、長盈精密、禾望電氣、寶麗華電力、奇信股份、裕同包裝
政府及公共服務(wù)業(yè)：深圳市規(guī)劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設(shè)局、英德國稅局、武夷山市場監(jiān)督管理局、南方科技大學(xué)、廣西大學(xué)君武學(xué)校、京珠高速、香港地鐵

高端情境商務(wù)禮儀公開課