呼叫中心《服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練》
講師：神富強(qiáng) 瀏覽次數(shù)：2565
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心服務(wù)營銷培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：神富強(qiáng)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心服務(wù)營銷培訓(xùn)
課程大綱
一、陽光心態(tài)調(diào)整篇
話務(wù)員必備的3種陽光心態(tài)
話務(wù)員的心態(tài)剖析
員工心態(tài)剖析
困惑期
恐懼期
案例：恐懼緊張期陽光心態(tài)轉(zhuǎn)換
嫉妒期
平穩(wěn)期
興奮期
游戲：被客戶罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)
案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)
案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣
話務(wù)員壓力緩解
壓力源的產(chǎn)生？
高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)
快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略：
熱身法
調(diào)序法
借鑒法
模擬法
冥想法
二、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇
最專業(yè)的接聽電話禮儀
外呼電話禮儀
跟進(jìn)電話禮儀
不規(guī)范的電話禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀規(guī)范禮貌用語
三、話務(wù)員交叉營銷技巧篇
營銷技巧一：親和力
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)
音量
語氣
語速
笑聲
言之有禮
行業(yè)不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）
電話禮儀禁忌
電話服務(wù)用語禁忌
電話禮儀規(guī)范禮貌用語
實(shí)戰(zhàn)演練：女性客服代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：男性客服代表如何訓(xùn)練有磁性的聲音
營銷技巧二：提問技巧
提問的好處
常見的兩種提問方法
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
案例分析：提問判斷客戶購買意向
營銷技巧三：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
傾聽小游戲
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢
營銷技巧四：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練：引導(dǎo)客戶快速下訂單
營銷技巧五：同理
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的方法：
同理心話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練
同理自己
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
營銷技巧六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
實(shí)戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：如何對不同性格的客戶進(jìn)行贊美
四、話務(wù)員交叉營銷技巧流程篇
第一步：開場白設(shè)計(jì)
交叉營銷的三種開場白
讓對方開心開場白設(shè)計(jì)
讓對方信任開場白設(shè)計(jì)
讓對方重視的開場白設(shè)計(jì)
交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
案例分享：開場白直接進(jìn)入促成
第二步：深度挖掘客戶需求
信息層+問題層
實(shí)戰(zhàn)演練
第三步：有效的產(chǎn)品介紹
塑造價(jià)值法
零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
對比介紹法
客戶見證法
實(shí)戰(zhàn)演練：請用價(jià)值塑造法去滿足客戶來電的需求
實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競爭對手時(shí)，請用對比介紹法突出我們的優(yōu)勢
第四步：客戶異議處理
正確認(rèn)識客戶異議
面對異議的正確心態(tài)
客戶常見異議
實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場模擬客戶經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法
第五步：把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
實(shí)戰(zhàn)演練：促成信號的撲抓
第六步：促成技巧
顧客心理分析：
即將交出擁有的權(quán)力！
需要一點(diǎn)鼓勵來打破平衡！
不想主動提出成交！
成交的標(biāo)準(zhǔn)動作：
贊美
引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
總結(jié)前期的工作
幫助顧客樹立信心
提出成交
實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張
成交技巧
快速成交的5種方法
第一次成交引導(dǎo)
第二次成交引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法
第七步：電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
呼叫中心服務(wù)營銷培訓(xùn)
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