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【課程背景】
中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展，從單純的擴(kuò)大市場(chǎng)份額、已逐漸轉(zhuǎn)變到客戶的爭(zhēng)奪，尤其是高端客戶的爭(zhēng)奪。有權(quán)威研究數(shù)據(jù)表明：一旦銀行讓顧客購(gòu)買(mǎi)或接受4種或者4種以上的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則銀行留住顧客的概率將會(huì)增大到100%。所以提升零售銀行銷(xiāo)售人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力就顯得尤為重要。
銀行零售條線是否經(jīng)常存在這樣的現(xiàn)象：
1、 每年的業(yè)績(jī)指標(biāo)不斷翻番，行員感覺(jué)壓力巨大；
2、接受了服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)也制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)考核、制度，但是，在客戶感知及滿意度方面并沒(méi)有特別顯著的提升；

【課程目標(biāo)】
ü 強(qiáng)化學(xué)員對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)
ü 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及與客戶良性互動(dòng)的重要性
ü 樹(shù)立、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，提升主動(dòng)維護(hù)客戶關(guān)系的意愿
ü 掌握切實(shí)可行、實(shí)用的客戶關(guān)系管理的方式與方法。

【課程特色】
ü 瞿老師十多年外資保險(xiǎn)公司、銀行網(wǎng)點(diǎn)輔銷(xiāo)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，加之親自參與的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例，令課程的實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)；
ü 以消費(fèi)者行為學(xué)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理理論架構(gòu)，簡(jiǎn)單明了、步驟清晰、易掌握，學(xué)員很輕松便掌握并會(huì)舉一反三；
ü 獨(dú)樹(shù)一幟的訓(xùn)練方法，課程全部以銀行的實(shí)際客戶為案例，更實(shí)戰(zhàn)、更有針對(duì)性；

【課程背景】

中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展，從單純的擴(kuò)大市場(chǎng)份額、已逐漸轉(zhuǎn)變到客戶的爭(zhēng)奪，尤其是高端客戶的爭(zhēng)奪。有權(quán)威研究數(shù)據(jù)表明：一旦銀行讓顧客購(gòu)買(mǎi)或接受4種或者4種以上的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則銀行留住顧客的概率將會(huì)增大到100%。所以提升零售銀行銷(xiāo)售人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力就顯得尤為重要。

銀行零售條線是否經(jīng)常存在這樣的現(xiàn)象：
1、 每年的業(yè)績(jī)指標(biāo)不斷翻番，行員感覺(jué)壓力巨大；
2、接受了服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)也制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)考核、制度，但是，在客戶感知及滿意度方面并沒(méi)有特別顯著的提升；

【課程目標(biāo)】
ü 強(qiáng)化學(xué)員對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)
ü 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及與客戶良性互動(dòng)的重要性
ü 樹(shù)立、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，提升主動(dòng)維護(hù)客戶關(guān)系的意愿
ü 掌握切實(shí)可行、實(shí)用的客戶關(guān)系管理的方式與方法。

【課程特色】
ü 瞿老師十多年外資保險(xiǎn)公司、銀行網(wǎng)點(diǎn)輔銷(xiāo)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，加之親自參與的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例，令課程的實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)；
ü 以消費(fèi)者行為學(xué)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理理論架構(gòu)，簡(jiǎn)單明了、步驟清晰、易掌握，學(xué)員很輕松便掌握并會(huì)舉一反三；
ü 獨(dú)樹(shù)一幟的訓(xùn)練方法，課程全部以銀行的實(shí)際客戶為案例，更實(shí)戰(zhàn)、更有針對(duì)性；

【課程大綱】
一、關(guān)鍵客戶識(shí)別
1、銀行業(yè)務(wù)特征與客戶分類(lèi)原則
2、關(guān)鍵客戶的*定義
3、關(guān)鍵客戶的特征
4、關(guān)鍵客戶的關(guān)系種類(lèi)
5、關(guān)鍵客戶生命周期的甄別

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)技巧
1、關(guān)鍵客戶維護(hù)的意義和特別要求
A、銀行營(yíng)銷(xiāo)始于簽約之后
B、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，保證半壁“江山”
C、深度開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，提升銀行形象
D、創(chuàng)立特色服務(wù)，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效

2、關(guān)鍵客戶維護(hù)形式
A、硬件維護(hù)
B、軟件維護(hù)
C、功能維護(hù)
D、心理維護(hù)
E、特色和附加維護(hù)

3、常用的關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)方法
A、上門(mén)維護(hù)
B、超值維護(hù)
C、知識(shí)維護(hù)
D、情感維護(hù)
E、顧問(wèn)式維護(hù)
F、交叉維護(hù)法

4、注意事項(xiàng)：
A、推行客戶滿意度調(diào)查
B、第一時(shí)間處理客戶的抱怨或投訴
C、客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)控
D、完善關(guān)鍵客戶檔案管理
E、永恒的二八定律

三、與客戶有效溝通技巧
1、溝通中人的心理需求
2、與客戶建立維護(hù)關(guān)系的六技巧
A、留下良好的第一印象
B、真誠(chéng)地關(guān)心別人
C、令到別人覺(jué)得重要
D、聆聽(tīng)
E、真誠(chéng)地贊賞與感恩
F、散發(fā)微笑的魅力

3、人際交往小竅門(mén)：客戶為什么喜歡我？
4、創(chuàng)立特色服務(wù)

四、成交是硬道理——談判高手速成
1、及時(shí)走出成交誤區(qū)
A、成交的八大誤區(qū)
B、勿犯營(yíng)銷(xiāo)商談的大忌
C、保全面子
E、不奢望一見(jiàn)鐘情，避免客戶反感才是關(guān)鍵
F、言談舉止十戒

2、撲捉成交信號(hào)：該出手就出手
A、掌握客戶情緒變化規(guī)律
B、識(shí)別客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

3、講究成交策略：兵來(lái)將擋水來(lái)土淹
A、投石問(wèn)路
B、二選一法則
C、直接請(qǐng)求促成的策略
D、學(xué)會(huì)提煉共識(shí)
E、以退為進(jìn)
F、循序漸進(jìn)法則
G、實(shí)證借鑒策略
H、利益誘導(dǎo)
G、激將法則

五、課程總結(jié)與回顧

老師總結(jié)：以心、以真、以情，才能擁有與客戶燦爛美好的明天！

銀行客戶關(guān)系管理