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課程背景：

2016年3月21日由于暴雨襲擊南方，“大圣”六小齡童被困在廣州白云機場長達十幾個小時，休息室連熱水都沒有，吃的東西也空空如也，好不容易熬到登機，在飛機上等了一個多小時后凌晨一時被告知航班取消，下飛機后拖著行李走了近半個小時才找到門，結果發(fā)現(xiàn)一團亂，沒有人告訴你暫住什么酒店、車什么時候來接？在人群中著急的等了一個多小時，航空公司安排的小客車才緩緩駛來，一群人蜂擁而上，立刻把車擠得水泄不通。到了賓館已是凌晨四點多，分配房間同樣一團糟，沒有秩序、沒有應急措施……

天氣原因航班延誤情有可原，但整個過程航空公司缺乏統(tǒng)一的組織和管理，職責分工不明確，溝通不暢，沒有應急措施和預防措施，出現(xiàn)問題相互推卸責任，嚴重影響到航空公司的服務水平和形象。

本課程將從危機項目管理的角度介紹如何組建危機處理團隊，如何進行職責分工，如何對相關工作進行分解，如何監(jiān)控危機狀態(tài)，如何制定相應的應急措施和預防措施，如何進行內(nèi)部的溝通，如何和客戶進行有效的溝通，提高航空公司的服務水平和危機處理能力。

 

課程對象：危機管理小組及相關領導等。

課程特點：理論講解40%    +  案例分析 30%   +  實戰(zhàn)演練20%  +  總結分析10%

課程收益：

1.      掌握危機項目管理的基本流程

2.      明確危機項目小組職責

3.      提高應急措施和預防措施制定能力

4.      提高溝通能力和水平

 

課程時間：1-2天（6小時/天）

課程大綱：

第一章   現(xiàn)代企業(yè)危機項目管理存在的挑戰(zhàn)

第二章   危機項目團隊組建與職責分工

課程收益：幫助學員了解如何組建合理的危機團隊，如何進行職責分工，如何進行有效的配合與協(xié)作。

1、 傳統(tǒng)組織結構存在的問題

2、 項目組織結構

Ø  職能式組織

Ø  項目式組織

Ø  矩陣式組織

Ø  強矩陣

Ø  弱矩陣

Ø  混合矩陣

3、 不同組織結構的優(yōu)點和缺點分析

4、 項目經(jīng)理的角色定位與職責

5、 項目組成員的角色定位與職責

6、 不同組織結構的考核體系設計

案例分析與研討：如何進行職責分工與考核？

 

第三章   危機項目工作分解與計劃制定

課程收益：掌握如何對項目進行目標分解，并制定項目目標， 掌握工作分解的工具WBS，并制定責任矩陣，明確項目職責。根據(jù)WBS工作分解制定項目甘特圖、PERT 圖和網(wǎng)絡圖，并對項目的計劃進行監(jiān)控和跟蹤。

1、 工作分解結構（WBS）

Ø  項目工作分解

Ø  WBS分解的誤區(qū)

Ø  WBS分解的幾種不同方法

2、 項目責任矩陣

3、 活動排序

4、 項目資源分配

5、 項目進度計劃

Ø  甘特圖

Ø  PERT圖

Ø  關鍵路徑法

案例分析與研討：如何對工作進行分解WBS，及責任矩陣？

 

第四章   應急措施與預防措施制定

課程收益：學習并掌握對危機處理措施的制定：識別危機過程中可能出現(xiàn)的問題和風險，針對每個問題和風險制定相應的應急措施和預防措施。

1、 預防措施制定的重要性

2、 識別危機過程中的風險

Ø  頭腦風暴法

Ø  檢查表法

Ø  專家判斷法

3、 應急措施的制定

4、 預定措施的制定

5、 項目計劃階段注意問題

案例分析與研討：制定相應的應急措施和預防措施？

 

第五章   危機項目溝通管理

課程收益：學習溝通管理的重要性，如何和客戶進行有效溝通，項目團隊如何進行有效溝通。有效溝通的方式和方法。

1、 理解溝通的重要性

2、 對溝通的要求

3、 溝通中的過濾和障礙

4、 如何和客戶進行有效溝通，爭取得到客戶的理解

5、 如何加強團隊內(nèi)部溝通

案例分析與研討：理解溝通的重要性。

 

第六章   總結和答疑