基于實戰(zhàn)運用的電話服務營銷心理學
講師：潘巖 瀏覽次數(shù)：2560
課程描述INTRODUCTION
廣州電話營銷心理學課程內(nèi)訓
· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理
培訓講師：潘巖
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廣州電話營銷心理學課程內(nèi)訓
課程介紹
第一篇：一線客服與客戶心理分析
電話客服人員心理分析
新時期電話服務人員的定位及使命
新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢
全業(yè)務運營時代電話客戶經(jīng)理的使命
新時期電話服務人員的素質(zhì)要求
共同的約定——我們的職業(yè)操守
客戶消費心理分析
人的一般消費心理現(xiàn)象分析
客戶購買心理的形成過程
客戶購買的心理變化軌跡
客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
客戶群體的消費模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會訂購增值業(yè)務
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任電話辦理
案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷
案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？
3．提高電話溝通情商
不要讓自己感到無助
排除消極情緒的心理方法
排除典型情緒威脅的技巧
塑造積極電話溝通心態(tài)
第二篇：電話服務營銷心理學與實戰(zhàn)技巧
1、30秒成功抓住客戶的心
怎么說，客戶才愿意聽
錄音分析：3通中國移動電話客服開場白分析
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計：獨一無二的開場白設計
2、客戶需求心理分析
客戶需求心理：害怕失去與渴望得到
基于客戶心理的需求挖掘與提問技巧
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機的需要
腳本設計：四層提問挖掘客戶對全球通g3版套餐的需求
腳本設計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
3、突破客戶的心理弱點
對比原理
強化針對性的賣點
用賣點引導客戶需求
及時強化客戶的滿足感
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
錄音分析：彩信業(yè)務產(chǎn)品介紹、預存話費送話費產(chǎn)品介紹
對比介紹的話術設計
體驗介紹法的話術設計
4、心理效應對消費者決策的影響
對比原來
觸發(fā)特征
初始效應
近因效應
暈輪效應
客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認識客戶異議
根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導法
同理法
幽默法
客戶常見異議
5、快速解決成交障礙
察覺客戶購買心理
客戶的四種購買信號
促成的四個關鍵時機
成交障礙的應對技巧
促成技巧
成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
第三篇：電話溝通解決客戶投訴抱怨心理
1.創(chuàng)造客戶共鳴的技巧
制造共鳴話題的技巧
運用同理心移情的技巧
擴大心理共識的技巧
2.增進雙方情感的溝通技巧
觸動客戶心坎的贊美技巧
有效的溝通反饋技巧
恰到好處的交流方式
3.有效傾聽并做出回應的技巧
聽出客戶真實想法的技巧
及時回應客戶的話術技巧
強化互動交流的七個技巧
4.強化信任關系的跟蹤技巧
循序漸進強化信任的技巧
使用短信、郵件加深聯(lián)系的技巧
妙用小禮物加深情感的技巧
用語言表達贏得認可的技巧
利用服務贏得信賴的技巧
第四篇：影響力
影響力的核心原理
西奧迪尼影響力測試
六大這個影響力的效果模型在電話服務營銷中的運用
廣州電話營銷心理學課程內(nèi)訓
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/17355.html
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