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第一講
課程介紹：
隨著我國酒店業(yè)日益發(fā)展且與國際接軌，酒店營銷技巧就成了酒店在市場競爭中提高競爭力的武器，而酒店銷售也就展開了多元化的競爭態(tài)勢，技巧無所不在。酒店銷售也是一種產(chǎn)品，只不過，這種產(chǎn)品是以一種綜合的形式出現(xiàn)的，并不是單純的以物質(zhì)形態(tài)展現(xiàn)出來，是有形設備與無形服務相結(jié)合的產(chǎn)品，正是由于酒店業(yè)的這個行業(yè)特點，決定了酒店銷售方式與其它產(chǎn)品的不同。在這種特殊的銷售過程中，員工與客人有著頻繁的密切接觸。員工的言談舉止、服務態(tài)度和技巧對營銷活動有著直接的影響。

課程內(nèi)容：
一、在激烈的市場競爭中企業(yè)制勝的關鍵是什么?
二、如何做好酒店的營銷工作
我們的問題：
面對客戶，我們該做些什么?
如何發(fā)掘客戶的需求
如何滿足客戶的需求
如何引導客戶的購買行為
如何應對客戶的異議和問題
如何長期保持與客戶的良好合作關系
三、我們的目標是什么
你準備好了嗎?
酒店的客戶定位
四、銷售基本技巧
個人形象
專業(yè)銷售技巧
銷售溝通技巧
優(yōu)先順序銷售技巧
專業(yè)銷售流程

五、談判技巧
服務階段
廣泛服務：
為尋找目標市場提供機會
重點服務：
為成功銷售創(chuàng)造條件
優(yōu)質(zhì)服務：
六、客戶購買的過程
優(yōu)質(zhì)客戶服務案例分享
七、誰是我們的客戶?
客戶是企業(yè)存在的*原因
客戶幾乎是您業(yè)務存在的*原因，即使你的公司擁有最棒的產(chǎn)品，如果沒有客戶也等于“0”
八、什么是服務?
向客戶提供的一切能夠給客戶帶來利益，滿足客戶需求的產(chǎn)品或活動
任何服務都包括兩部分內(nèi)容
九、服務的基本要素
水平(技術和方法)
意識(觀念和知識)
態(tài)度(溝通和協(xié)作)
服務的成本*，
產(chǎn)品的成本較高
有形服務的特點
無形服務的特點
顧客是什么?
十、服務價值鏈
如何評價客戶服務質(zhì)量
服務質(zhì)量組合：
企業(yè)形象：公司的整體形象及其整體魅力
技術性質(zhì)量:提供的服務是否具備適當?shù)募夹g屬性
功能性質(zhì)量：服務是如何提供的

十一、標準化的流程
完善制度
讓人知曉
培訓員工
考核辦法
常見的四種服務類型
活動及個案(難忘的夜晚)
角色扮演
十二、建立良好的客戶關系
工作方式坐標圖
工作坐標說明
十三、找到項目關鍵人
十四、有效詢問
十五、LSCPA運用例子
第二講
服務至上禮先行——服務禮儀
課程大綱
商務禮儀的含義
商務禮儀的基本原則
服務人員職業(yè)塑造之
個人禮儀
一、儀容禮儀（花想衣裳云想容）
二、儀表禮儀（人配衣服馬配鞍）1、表情
2、服飾
要學會為成功而穿著！
男士著裝
合適的著裝
男士西裝的選擇
襯衫的選擇
不同款式的領帶
皮鞋的選擇
女士著裝
女士套裙選擇的技巧
合宜的女士穿著
女士不同場合的不同著裝
服務行業(yè)服飾注意事項
三、儀態(tài)禮儀（言談舉止）
挺拔穩(wěn)重的站姿
輕松穩(wěn)健的坐姿
落落大方的蹲姿
優(yōu)雅矯健的走姿
手勢禮儀
不適宜的舉止、動作和姿勢
了解相應的身體語言
養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣
背影的影響力
迎送禮儀
1、接待禮儀
熱情五聲文明十字熱情三到
服務常用語
接站與到店禮儀
2、握手禮儀
握手的注意事項
3、行禮的方式
4、稱謂禮儀
5、交換名片禮儀
6、介紹禮儀
7、會客室入座的禮儀
8、交談禮儀
聲音的基本應用
稱謂禮儀
介紹樓盤的語言技巧
送客的語言技巧
送客禮儀
9、禮儀操
餐桌禮儀
通行禮儀
1、引領禮儀
2、共乘電梯的禮儀
3、乘車座次禮儀
電話禮儀
打電話的步驟
電話溝通的技巧
打電話的重點
接聽電話的技巧
拜訪客戶的禮儀
辦公室禮節(jié)應用
建立良好的人際關系
與同事相處的禮儀
商務交往四忌