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課程大綱
一、催款人員正確的觀念與心態(tài)
問(wèn)題一：決定一名催款人員成功與否的關(guān)鍵因素是什么？
思考、提問(wèn)、回答
講 解：催款人員的20/80法則
克服催款人員對(duì)失敗的恐懼
提升催款人員自信心和自我價(jià)值
催款人員必須有強(qiáng)烈的企圖心
催款人員必須對(duì)產(chǎn)品有十足的信心和知識(shí)
催款人員必須有高度的熱誠(chéng)和服務(wù)心
催款人員有非凡的親和力
催款人員必須對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)（責(zé)任心）
催款人員有明確的目標(biāo)和計(jì)劃
學(xué)員分組討論：總結(jié)催款人員正確的觀念與心態(tài),
發(fā)表后，講師點(diǎn)評(píng)
二、催款人員如何調(diào)整心理狀態(tài)
問(wèn)題二：如何調(diào)整心理狀態(tài),處理工作壓力？
講 解對(duì)壓力的定義，對(duì)壓力的反應(yīng)
發(fā)現(xiàn)壓力的稅級(jí)的方面
分析壓力的起因
壓力是如何導(dǎo)致壓迫的
理解，限制和清除煩惱
建立自己的支持系統(tǒng)
保持做事和生活井然
保持輕松愉悅的心情，處理自我加壓
對(duì)公司的排名和對(duì)客戶，端正心態(tài)
保持良好的工作狀態(tài)，壓力保持在適中的范圍
學(xué)員分組討論：每組學(xué)員提出2-3個(gè)調(diào)整心理狀態(tài)中的困惑，
由講師解答
三、催款電話溝通要點(diǎn)
問(wèn)題三：你在催款電話溝通方面有何心得體會(huì)？
講 解：催款電話溝通的注意力
催款電話溝通的感染力
催款電話溝通的自然表現(xiàn)
催款電話溝通的親和力
催款電話溝通的明確性P—PITCH（聲調(diào)）
催款電話溝通的INFLECTION（音調(diào)變化）
催款電話溝通的C—COURTESY（禮貌）
催款電話溝通的U—UNDERSTANDABILITY（清晰度）
催款電話溝通的R—RATE（說(shuō)話速度）
催款電話溝通的ENUNCIATION（發(fā)音）
學(xué)員分組討論：每組學(xué)員提出2-3個(gè)催款電話溝通方面的困惑，
由講師解答
四、電話催款技巧（1）
問(wèn)題四：你對(duì)電話催款有何心得體會(huì)？
講 解：請(qǐng)做好事前準(zhǔn)備工作
以專業(yè)的口吻應(yīng)答
掌握整個(gè)談話局面
請(qǐng)將你全部的注意力放在你的客戶上
請(qǐng)勿發(fā)出模糊不清的聲音
當(dāng)對(duì)方的口音非常嚴(yán)重不清，而且使用你不太了解的語(yǔ)言時(shí)，請(qǐng)不要假裝你明白
請(qǐng)避免以下行為
請(qǐng)適時(shí)給予你談話對(duì)象適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
在處理客戶抱怨時(shí)，請(qǐng)你記住你可能還要與這個(gè)客戶做生意
請(qǐng)你以尊重的態(tài)度對(duì)待客戶，但也要求同樣被尊重的待遇
五、電話催款技巧（2）
問(wèn)題五：怎樣去攻破債務(wù)人的心防？
講 解：打催收電話之前，一定要保持正面的心態(tài)
要不斷地練習(xí)自己的技巧，就像鍛煉身體一樣
選對(duì)時(shí)間。結(jié)婚，搬新家要看「吉時(shí)」，催收也要講究「吉時(shí)」
選對(duì)日子。每周的星期五是第一個(gè)最好的電話催收「吉日」
要說(shuō)對(duì)話。為了避免升高債務(wù)人的防衛(wèi)心，「開(kāi)場(chǎng)白」要講究
溝通良好。溝通能力是有效說(shuō)服債務(wù)人結(jié)清欠款的神奇法寶
追求成功的決心，比其它任何事情都重要
能耐煩、能耐操、不死心、不放棄
良好的心情、溝通能力和死纏爛打
學(xué)員分組討論：總結(jié)電話催款技巧
發(fā)表后，講師點(diǎn)評(píng)
六、如何解除客戶抗拒
問(wèn)題六：你在解除客戶抗拒方面有何心得體會(huì)？
講 解：顧客的抗拒是正常的，顧客的抗拒是向你提問(wèn)題
七種常見(jiàn)的抗拒及對(duì)策
沉默型/借口型
/批評(píng)型/問(wèn)題型
主觀型/懷疑型
處理抗拒的方法技巧
學(xué)員分組討論：
每組學(xué)員提出2-3個(gè)自己工作中被顧客抗拒的案例，
由講師解答
七、、前排、中排、后排催款人員實(shí)戰(zhàn)方法
問(wèn)題七：前排、中排、后排催款人員催款工作有何心得體會(huì)？
前排催款人員溝通技巧
學(xué)員分組討論：設(shè)計(jì)本公司的前排人員標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭,
發(fā)表后，講師點(diǎn)評(píng)
中排的催款人員溝通技巧
中排的學(xué)員結(jié)合自己的催款工作，
自由提問(wèn)，講師解答
后排的催款人員溝通技巧
中排的學(xué)員結(jié)合自己的催款工作，
自由提問(wèn)，講師解答
八、：學(xué)員結(jié)合自己的工作的困惑，自由提問(wèn)，講師解答