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南寧電話(huà)技巧企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課

課程大綱
模塊一 說(shuō)得正確
一、優(yōu)秀座席的語(yǔ)言條件
小組討論：做為一句優(yōu)秀座席需要具備什么語(yǔ)言條件
二、聲母——讓聲音有線條
（一）聲母的作用
（二）川方言聲母正音
（三）難點(diǎn)音訓(xùn)練
零聲母
（四）繞口令練習(xí)
三、韻母——讓聲音更響亮
（一）韻母的作用
（二）川方言韻母正音
（三）難點(diǎn)音訓(xùn)練
（四）繞口令練習(xí)
四、聲調(diào)——讓聲音有空間
（一）調(diào)值
（二）川方言易誤聲調(diào)辨析
（三）調(diào)值訓(xùn)練
1.陰平訓(xùn)練
2.上聲訓(xùn)練
3.綜合訓(xùn)練
五、輕聲——讓聲音有柔美
（一）輕聲的功用
（二）輕聲的念法
（三）輕聲訓(xùn)練
六、正音——讓聲音有文化
（一）易錯(cuò)的字
（二）易錯(cuò)的詞
（三）歸音

模塊二 說(shuō)得好聽(tīng)
一、重音——說(shuō)出你的重點(diǎn)
（一）語(yǔ)音聽(tīng)辨：他在說(shuō)什么
（二）小組討論：你要怎么說(shuō)
（三）重音訓(xùn)練：你來(lái)說(shuō)說(shuō)看
二、停連——聽(tīng)起來(lái)更自然
（一）語(yǔ)音聽(tīng)辨：哪種更自然
（二）小組討論：老師錯(cuò)了嗎
（三）停連訓(xùn)練：你來(lái)說(shuō)說(shuō)看
三、氣息——聽(tīng)起來(lái)如行云
（一）互動(dòng)游戲：吹蠟燭
（二）氣息的作用
（三）互動(dòng)游戲：鐵甲功
（四）胸腹式聯(lián)合呼吸法
（五）氣息訓(xùn)練：你來(lái)念念看
四、節(jié)奏——會(huì)跳舞的聲音
（一）互動(dòng)練習(xí)：報(bào)花名
（二）節(jié)奏的作用
（三）節(jié)奏訓(xùn)練：你來(lái)念念看
五、音強(qiáng)——聲音的彈簧器
（一）最輕松、響亮的聲音
（二）音強(qiáng)訓(xùn)練：音強(qiáng)變化

模塊三 說(shuō)得輕松
一、轉(zhuǎn)換詞語(yǔ)——誰(shuí)都能說(shuō)人話(huà)
（一）不是所有詞語(yǔ)都叫普通話(huà)
（二）有一種詞匯叫作口語(yǔ)詞匯
（三）轉(zhuǎn)換訓(xùn)練：書(shū)面語(yǔ)-口語(yǔ)
二、轉(zhuǎn)換句式——聽(tīng)起來(lái)不費(fèi)勁
（一）長(zhǎng)句換短句 給自己喘氣的機(jī)會(huì)
（二）歐式換中式 給客戶(hù)正常的反應(yīng)
（三）轉(zhuǎn)換訓(xùn)練：長(zhǎng)短句、歐中式
三、用副語(yǔ)言——拉近客戶(hù)的心
（一）沒(méi)有文字的聲音也有信息量
（二）話(huà)筒距離反映你的職業(yè)態(tài)度
四、有對(duì)象感——聽(tīng)得見(jiàn)的座席
（一）你在跟誰(shuí)說(shuō)話(huà)
（二）如何訓(xùn)練對(duì)象感
（三）對(duì)象感訓(xùn)練
五、提起顴肌——聽(tīng)得到的微笑
（一）錄音聽(tīng)辨：聽(tīng)得到的微笑
（二）不用數(shù)牙齒的微笑練習(xí)法
（三）提顴肌訓(xùn)練
六、上抬軟腭——更有力的聲音
（一）錄音聽(tīng)辨：你更喜歡哪一個(gè)
（二）抬軟腭訓(xùn)練
七、常見(jiàn)問(wèn)題——更輕松地說(shuō)話(huà)
（一）嗓音保健
1.工作時(shí)間慎喝水
2.喝水只喝溫開(kāi)水
3.特別渴時(shí)怎么辦
4.長(zhǎng)時(shí)用嗓別熬夜
5.嗓音疲勞消除法
（二）常見(jiàn)發(fā)音問(wèn)題
1.捏嗓子說(shuō)話(huà)
2.大嗓門(mén)說(shuō)話(huà)
3.用鼻腔說(shuō)話(huà)
4.聲音特緊張

模塊四 說(shuō)得愉快
一、客戶(hù)行為模式分析——知已知彼說(shuō)“靚”話(huà)
（一）小組討論：什么樣的客戶(hù)愛(ài)發(fā)飚
（二）發(fā)飚客戶(hù)的行為模式
二、客戶(hù)情緒引導(dǎo)管理——處理心情再處理事情
（一）積極關(guān)注與接納
（二）幫助他標(biāo)明情緒
（三）調(diào)整自我減壓力
（四）自我減壓訓(xùn)練法
三、選擇題還是問(wèn)答題——掌握客戶(hù)溝通主動(dòng)權(quán)
（一）迅速“收聲”的絕招
（二）封閉性問(wèn)題的妙用
（三）提問(wèn)訓(xùn)練
四、選擇權(quán)VS決定權(quán)——亮出你的“如來(lái)神掌”
案例：誰(shuí)才是一家之主