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課程背景：
在目前競爭主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的感動服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。通過對本課程的學習，有助于銀行員工增強服務(wù)意識，樹立“感動贏得客戶忠誠”的服務(wù)理念、改善服務(wù)形象和服務(wù)禮儀，并建立一套相匹配的標準化服務(wù)技巧保障落實，從而規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，培育更強的客戶吸引和依存能力，進一步全面提升銀行網(wǎng)點的服務(wù)理念、品牌形象和整體水平，真正實現(xiàn)服務(wù)促進銷售、服務(wù)創(chuàng)造利潤的目標。第一講：服務(wù)營銷新內(nèi)涵

第一模塊：服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨
第一講：服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面
從服務(wù)的特點理解服務(wù)管理的難點
招商銀行“因您而變”的個性化服務(wù)策略分析
服務(wù)小測驗
失去客戶的主要原因
服務(wù)的兩個層面
服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R

第二講：以服務(wù)提升競爭力的方法
什么是企業(yè)核心競爭力
主動滿足客戶的不合理期望
創(chuàng)新，讓模仿者永遠落后
把同質(zhì)化變成差異化
秀出服務(wù)的有形性
用“勢”贏得客戶認可

第三講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍圖繪制
通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時刻
讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標準設(shè)定

第二模塊：優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力
第一講、禮儀的基本理念
（一）禮儀概述
（二）禮儀的目的
1、提升個人素質(zhì)
2、建立良好的人際溝通
3、維護企業(yè)形象
(三)服務(wù)禮儀的基本原則

第二講、職業(yè)形象---視覺美學在商務(wù)禮儀中的運用
著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
常見著裝誤區(qū)點評
西裝及領(lǐng)帶禮儀
鞋襪的搭配常識
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）

第三講、儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
工作妝容規(guī)范
發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
職場儀容的禁忌

第四講、舉止禮儀---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
其他身體語言的訓練：遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
眼神的運用與規(guī)范
微笑的魅力與訓練
舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第五講、常用商務(wù)禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)
見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
 拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
2、交談的基本要求、話題禁忌
 座次禮儀
1、會議座次禮規(guī)
2、照相座次禮規(guī)
3、其他座次禮規(guī)
l電梯和乘車禮儀
1、電梯進入順序規(guī)范、
2、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、
3、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

第三模塊：柜面人員服務(wù)五步法
第一步：笑相迎
1、要領(lǐng)
舉手招迎
面帶微笑用
標準站姿迎接客戶到來
眼睛看客戶，目光交流
聲音充滿熱情與活力
話術(shù)：“您好，歡迎光臨。”
2、儀容的行業(yè)標準
面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝
儀表的行業(yè)標準
服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、鞋襪標準、注意事項
3、站姿的行業(yè)標準
柔和的眼神
站立的標準

第二步：禮貌問
1、要領(lǐng)：
詢問客戶：“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”
認真傾聽客戶，面帶微笑，眼睛看客戶。
不能滿足客戶需求時：“很抱歉，我們正在全力排除故障，請您稍等。”“給您添麻煩了，請您見諒。您可以-------”（表達時，面帶微笑，眼睛看客戶），使用服務(wù)性拒絕，不允許生硬拒絕。
2、微笑服務(wù)的魅力
迷人的微笑是練出來的
誰偷走了你的微笑
恰當?shù)奈⑿?hellip;…

第三步：及時辦
1、要領(lǐng)
對客戶主動問候、熱情接待、快速辦理。
做好優(yōu)質(zhì)客戶的識別，積極引導客戶。
需要客戶配合的事項，必須使用“請”字；給客戶帶來不便時必須要說“抱歉”或“對不起”
了解客戶需求，做好良性溝通
在與客戶溝通時，眼睛必須看客戶，面帶微笑

第四步：提醒遞
1、要領(lǐng)：
給客戶存折時：“請拿好存折，請您核實一下”
給客戶現(xiàn)金：“請拿好您的現(xiàn)金，一共是----”
給客戶存折或現(xiàn)金時必須面帶微笑。
禁止拋摔存折或現(xiàn)金

第五步：目相送
1、要領(lǐng)
當客戶將要離柜時，請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？
客戶走時：“謝謝光臨，請您慢走。”
面帶微笑，目送客戶
用標準站立送客，待客戶離開才坐下。

第四模塊：營業(yè)環(huán)境管理規(guī)范
1、6S管理的內(nèi)涵
2、6S管理的三大意義
改善現(xiàn)場管理的有力武器
展示管理水平的第一名片
培養(yǎng)良好習慣的有效載體
3、如何進行定置化管理
4、如何加強營銷氛圍營造

第五模塊：開門迎客流程
1、開門迎客流程的作用
2、開門迎客流程的要求與各崗位職責
3、開門迎客流程實施要點

第六模塊：客戶識別分流流程
1、了解客戶需求 
2、婉言攔截客戶  
3、引導客戶到自助服務(wù)區(qū)  
4、引導客戶取號
5、詢問等候客戶需求

第七模塊：會議管理
1、晨會的目的
鼓舞士氣
下達任務(wù)
提升技能
統(tǒng)一理念
2、晨會的流程
列隊
問候
儀容儀表檢查
金融信息通報
點評昨天工作
表揚突出員工
布置今日重點
今日主題培訓
朗讀服務(wù)理念
3、開好晨會的注意事項
4、精品晨會示范與訓練