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課程大綱：
開篇案例
1、個人危機：供電員工醉酒駕車“黑中黑”
2、組織危機：老局長黑人牙膏被“中獎”
3、視頻：三新農(nóng)電員工陪領(lǐng)導(dǎo)喝酒致死案
4、案例：湖北黃石141名稅官集體丟失稅務(wù)檢查證案
4、公共危機事件嘗試解讀：湖北石首6/17事件
5、輿情引發(fā)多方危機事件：豐田霸道廣告門事件
第一單元：突發(fā)事件與危機概述
1、危機的學(xué)術(shù)概念
2、各國政府危機管理體系
3、危機的三大特性
4、危機的誘因
5、危機的三大特性
6、危機四重性
7、企業(yè)危機主要來自三個方面：有過錯行為引發(fā)危機；無過錯行為引發(fā)危機有爭議行為引發(fā)危機
案例分析：
（1）某醫(yī)院停電出人命事件
（2）河南駐馬店驛城國稅工作人員殺人案，
（3）山東的“饅頭稅”事件
（4）2010年發(fā)生的暴力抗電事件
第二單元：突發(fā)事件處理的基本原則
1、快速反應(yīng)原則
案例：某供電營業(yè)廳裝修中的第三方事故引發(fā)危機
2、客戶利益至上原則
案例：危機中的SOHO中國
3、主動出擊原則
案例1：某供電公司員工午休時間非正常死亡事件
案例2：國家稅總局對偽造的47號公告文件事件的處理
4、真誠溝通原則
案例：某供電公司爆炸案的新聞發(fā)布情況
5、維護信譽原則
案例1：國家在三鹿奶粉事件后采取的一系列措施
C案例2：湖北石首事件后處事相關(guān)責任人（視頻）
6、系統(tǒng)運行原則
7、權(quán)威證實原則
討論：供電企業(yè)誰是第三方權(quán)證
8、靈活運作原則
討論：處理孝感市某機關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)人打架的危機案件
課堂討論案例1：可口可樂的危機
課堂討論案例2：農(nóng)民工電亡風(fēng)波（視頻）
第三單元：突發(fā)事件預(yù)警信號及來源
1、企業(yè)潛在危機信號
2、企業(yè)外在危機信號
3、系列話題：生命安全危機，信息安全危機，信譽危機，職業(yè)危機，婚姻危機等
4、社會舉報，工作人員個人引起的事件等。
[小組頭腦風(fēng)暴]：潛在危機信號列舉與防范方法
7、電網(wǎng)危機管理的控制體系
8、電網(wǎng)危機應(yīng)急處理預(yù)案
第四單元：突發(fā)事件與危機管理的模式
1、突發(fā)事件處理的目的
2、突發(fā)事件處理原則
3、危機管理的PPRR模式
案例：
4、危機管理的4R模式
5、危機意識的培養(yǎng)
第五單元：突發(fā)事件處理計劃的制定
1、意識的培養(yǎng)
2、建立管理團隊
3、風(fēng)險評估
4、裝備反應(yīng)中心
5、建立正式公開的溝通渠道
6、提出處理對策方法
7、演習(xí)和測試
第六單元：中國式突發(fā)事件處理的道與術(shù)
1、東西方人性假設(shè)差異（人與人，人與社會的關(guān)系）
2、中國的面子文化
3、中國的關(guān)系文化
4、中國的家文化
5、中國的報應(yīng)文化
案例：權(quán)力距離指數(shù)與危機觀
6、危機處理小勝在智，大勝在德
7、高層領(lǐng)導(dǎo)需要高度
案例：某情商高的領(lǐng)導(dǎo)在處理危機中的道
8、善待我們供電企業(yè)的干部職工
第七單元：突發(fā)事件處理與輿情監(jiān)控與引導(dǎo)
1、輿情與突發(fā)事件的關(guān)系
2傳統(tǒng)媒體與新媒體輿情的關(guān)系
4、所涉輿情的收集與監(jiān)控：傳統(tǒng)媒體的監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)新媒體的監(jiān)控，稅務(wù)機關(guān)的信訪與調(diào)研；
4、研判的方法：尋找信息來源，研判輿情信息，了解輿情生命周期，預(yù)測走勢
5、輿情的引導(dǎo)與方法
第八單元：媒體應(yīng)對策略
1、媒體危機：
2、認識媒體，了解對手
新聞：災(zāi)難故事、恐怖畫面、名人丑聞、幕后壞人、傳奇商業(yè)英雄、腐敗故事、警匪勾結(jié)
3、新媒體的盛行（互聯(lián)網(wǎng)、3G技術(shù)）
新媒體的特點：去中心化、平面化、先發(fā)制人、快速傳播、免費傳播、真假難辨、跨越虛擬和現(xiàn)實的溝壑
案例：鄧玉嬌事件、拉薩事件輿論突圍案例
4、相信媒體，攜手合作
5、科學(xué)應(yīng)對，化解危機
清晰認知我們和媒體的區(qū)別
做好媒體應(yīng)對的準備
回應(yīng)策略：回避各類問題陷阱
媒體應(yīng)對：從宣傳到傳播的轉(zhuǎn)變
案例模擬：危機發(fā)生后與媒體見面會情景