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第一單元：主動服務營銷挑戰(zhàn)與機會
1、銀行客戶期望的變革與銀行個金業(yè)務營銷面臨的挑戰(zhàn)
1)客戶經(jīng)理面臨的服務與營銷挑戰(zhàn)
產(chǎn)品與長期競爭優(yōu)勢的關系
中高端客戶群當前特點
2)優(yōu)秀客戶經(jīng)理素質(zhì)模型
2、個人金融業(yè)務的競爭重點
3、銀行聯(lián)動營銷基本理論
1)何謂聯(lián)動營銷？
2)聯(lián)動營銷的關鍵點分析
3)必備轉(zhuǎn)型
服務對象的轉(zhuǎn)型
資源配置的轉(zhuǎn)型
業(yè)務流程的轉(zhuǎn)型
第二單元：客戶行為研究
1、客戶行為的若干模式
“輸入—變換—輸出”模式
瓦原特--尼科西亞模式
2、客戶行為的基本過程
銀行客戶的需求與動機
銀行客戶的態(tài)度與購買行為
第三單元、日常維系技巧
1、電話溝通技巧
1)打電話給客戶
2)接客戶電話
2、電子郵件溝通技巧
1)一個明確的主題。富有吸引力的電子郵件標題
2)格式規(guī)范 內(nèi)容嚴謹 注重結(jié)尾
3)正文如何讓客戶有感知？
4)為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”
3、手機短信溝通技巧
1)短信溝通關鍵時機
2)發(fā)手機短信需注意的4個細節(jié)
第四單元：個金產(chǎn)品和服務的銷售技巧
1、VIP客戶的主動服務營銷
1)VIP客戶信息收集與檔案管理
2)識別你的潛在客戶（“MAN”法則運用）
3)四種客戶類型判斷方法與技巧
4)四種不同類型的理財客戶心理分析
5)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
6)不同客戶類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
2、個金產(chǎn)品銷售技巧
1）有效介紹產(chǎn)品的FABE法則
2）利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服
理財金字塔原理
“72”經(jīng)驗法則
理財對比法
3）與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
特定產(chǎn)品口語化話術
必要工具的運用
如何讓客戶有滿足感
4）標準化的金融理財銷售流程
建立客戶關系
分析客戶信息
資產(chǎn)與現(xiàn)金流評估與分析
制訂可選擇理財方案
執(zhí)行客戶選擇的理財方案
跟蹤與實施及反饋、與客戶建立長久的合作戰(zhàn)略
5）營銷過程控制及技巧運用
營造良好的溝通氛圍
有效提問-發(fā)掘客戶需求
準確有效的產(chǎn)品推介
客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
第五單元：綜合情景案例演練