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廣州門(mén)店?duì)I銷(xiāo)培訓(xùn)課程大綱
【課程收益】
得到：— — 學(xué)會(huì)如何制定VIP會(huì)員等級(jí)，并有效制定合理的積分激勵(lì)政策；
得到：— — 學(xué)會(huì)揣摩VIP消費(fèi)心里，為VIP客戶(hù)制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)；
得到：— — 學(xué)會(huì)開(kāi)發(fā)新VIP客戶(hù)的方法/技巧/套路及維護(hù)老客戶(hù)的構(gòu)建動(dòng)作和步驟；
得到：— — 學(xué)會(huì)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)分配VIP銷(xiāo)售任務(wù)，完成公司銷(xiāo)售指標(biāo)；
得到：— — 學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)來(lái)分析VIP銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，根據(jù)數(shù)據(jù)信息來(lái)診斷并有效提升店鋪業(yè)績(jī)；
得到：— — 學(xué)會(huì)系統(tǒng)性的VIP客戶(hù)活動(dòng)籌辦流程，促使每次VIP活動(dòng)都能超越公司期望。
【課程導(dǎo)讀】
為什么我們VIP管理制度一直執(zhí)行不到位；
為什么我們一直拿捏不準(zhǔn)我們的客戶(hù)需求是什么；
為什么很多VIP專(zhuān)場(chǎng)人家做得很好，我們卻力不從心；
為什么其它品牌在做VIP我們也在做而大家的差距卻很遙遠(yuǎn)；
為什么我們逢年過(guò)節(jié)都給VIP客戶(hù)送禮卻無(wú)法打動(dòng)客戶(hù)的心；
在開(kāi)發(fā)VIP客戶(hù)方面我是否有一套屬于自己品牌行之有效的思路；
為什么我們?cè)诳蛻?hù)管理管理方面無(wú)法找到一套適合自己品牌的思路；
為什么我們一直都找不到我們的忠實(shí)客戶(hù)，在客戶(hù)維護(hù)上總是事與愿違；
我們對(duì)VIP進(jìn)行三六九等的分級(jí)是否合理，我們的原則與依據(jù)是什么，合理嗎；
VIP積分是如何設(shè)計(jì)的，這樣的積分設(shè)計(jì)合理嗎，這些積分能吸引客戶(hù)來(lái)重復(fù)消費(fèi)嗎。
【培訓(xùn)目的】
1.洞悉客戶(hù)消費(fèi)心里使公司每次VIP營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都能帶來(lái)豐厚的回報(bào)；
2.了解VIP客戶(hù)對(duì)店鋪/企業(yè)的重要性，加強(qiáng)員工對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視度；
3.掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的方法和技巧，在學(xué)習(xí)中超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做到淡季不淡；
4.懂得與客戶(hù)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)、終身制客戶(hù)并促使客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹；
5.掌握VIP開(kāi)發(fā)及管理的有效套路，使員工感到VIP開(kāi)發(fā)與維護(hù)不再是件難事；
6.掌握VIP標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作與個(gè)性化服務(wù)策略，從而促使普通客戶(hù)滿(mǎn)意VIP客戶(hù)忠誠(chéng)；
7.學(xué)會(huì)用公司VIP管理政策來(lái)做好銷(xiāo)售，有效的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)達(dá)成公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)；
8.掌握客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程與客戶(hù)關(guān)系處理團(tuán)隊(duì)梯隊(duì)建設(shè)，有條不紊的做好客戶(hù)關(guān)系維護(hù)；
【培訓(xùn)方式】
1.根據(jù)現(xiàn)代零售業(yè)新上任店長(zhǎng)綜合能力進(jìn)行全面的分析并做出系統(tǒng)訓(xùn)練，以店面常規(guī)運(yùn)作，常見(jiàn)問(wèn)題為解析基礎(chǔ)，到達(dá)企業(yè)與職業(yè)要求。
2.采用歐美最流行的成人教育方法.把握成人學(xué)習(xí)規(guī)律，運(yùn)用大量案例啟發(fā)式教學(xué),互動(dòng)與傳授并重,旨在使學(xué)員在輕松的氛圍中,提升自我綜合素質(zhì)；
3.主要方法有：案例剖析+情景模擬+小組討論+故事游戲+燈光音控的完美結(jié)合
第一講：零售VIP服務(wù)高效內(nèi)部服務(wù)鏈管理
1. 零售業(yè)VIP十大癥狀
1)VIP管理模式同質(zhì)化
2)VIP邀約方式一致化
3)VIP促銷(xiāo)短信統(tǒng)一化
4)VIP關(guān)系維護(hù)信息一致化
5)VIP客戶(hù)關(guān)懷平凡化
2.現(xiàn)代零售VIP服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
3.從VIP服務(wù)流程的角度看團(tuán)隊(duì)管理
4.門(mén)店VIP管理流程設(shè)計(jì)
第二講：成功VIP專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)策劃要領(lǐng)
1.上海某服裝公司VIP專(zhuān)場(chǎng)成敗案例剖析！
2.門(mén)店VIP大數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用
3.門(mén)店VIP專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)顧客細(xì)分策略
4.門(mén)店VIP活動(dòng)短信/電話(huà)邀約技巧
5.成功VIP專(zhuān)場(chǎng)四大營(yíng)銷(xiāo)手法
6.門(mén)店VIP專(zhuān)場(chǎng)公司內(nèi)部分工細(xì)則
頭腦風(fēng)暴：服裝公司如何成功舉辦VIP專(zhuān)場(chǎng)？
第三講：VIP客戶(hù)管理思維與關(guān)系營(yíng)策銷(xiāo)略
1.VIP開(kāi)發(fā)思路及策略
2.20/80法則指導(dǎo)下的VIP客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
3.VIP等級(jí)如何劃分才是最有效
4.案例分享：為何純會(huì)員制商場(chǎng)在中國(guó)多是水土不服
5.客戶(hù)的價(jià)值-關(guān)系分類(lèi)模型與營(yíng)銷(xiāo)策略
6.案例分享：成功零售企業(yè)VIP客戶(hù)服務(wù)分享
頭腦風(fēng)暴：如何對(duì)現(xiàn)有VIP客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值填充
第四講：VIP客戶(hù)階段性管理目標(biāo)與方法
1.VIP客戶(hù)生命周期與客戶(hù)終身價(jià)值
2.消費(fèi)者認(rèn)知及如何獲取潛在VIP客戶(hù)
3.客戶(hù)關(guān)懷與價(jià)值提升的多元策略
案例分享：世界優(yōu)秀零售集團(tuán)的會(huì)員卡營(yíng)銷(xiāo)
第五講：VIP客戶(hù)一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（上）
1.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻—*
2.一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)步驟—IDMR
3.VIP客戶(hù)的行為特點(diǎn)與心理需求
4.一對(duì)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)所蘊(yùn)含的基本素質(zhì)
5.優(yōu)雅精致的服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)禮儀
案例分享：*優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)典范
第六講：VIP客戶(hù)一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（下）
1.用*制訂優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理具備“穿墻而過(guò)”的思想
3.顧客滿(mǎn)意度測(cè)量方法
4.調(diào)整客戶(hù)期望值的技巧
（1）—如何拒絕VIP不合理的要求
（2）—如何處理VIP客戶(hù)抱怨和投訴
5.門(mén)面突發(fā)事件處理
案例探討：客戶(hù)投訴處理。
第七講：門(mén)店VIP顧客營(yíng)銷(xiāo)管理——標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作
1.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——讓客戶(hù)滿(mǎn)意
1)時(shí)間限制
2)預(yù)測(cè)需求、領(lǐng)先一步
2.比顧客滿(mǎn)意更高一層的就是讓顧客忠誠(chéng)
3.服務(wù)是針對(duì)100%的顧客，客戶(hù)關(guān)系管理是針對(duì)20%的大客戶(hù)。
第八講：門(mén)店VIP顧客營(yíng)銷(xiāo)管理——個(gè)性化管理
1.客戶(hù)關(guān)系管理兩大要點(diǎn)
1)個(gè)性化管理
2)人性化服務(wù)
2.市場(chǎng)細(xì)分五步法
1)地域細(xì)分
2)性別細(xì)分
3)年齡細(xì)分
4)習(xí)慣、偏好細(xì)分
5)消費(fèi)能力細(xì)分（價(jià)格、價(jià)值）
案例分享：是否降價(jià)就能帶來(lái)企業(yè)的利潤(rùn)
3.客戶(hù)四大消費(fèi)心理
1)價(jià)格
2)價(jià)值
3)附加價(jià)值
4)符合價(jià)值
4.大客戶(hù)細(xì)分三步驟
1)高價(jià)值客戶(hù)—按照貨幣價(jià)值，公司消費(fèi)前50名
2)影響力客戶(hù)
3)雙料大客戶(hù)
5.實(shí)施客戶(hù)管理的6大關(guān)鍵動(dòng)作
1)激活掛起客戶(hù)
2)喚醒沉睡客
3)策反對(duì)手客戶(hù)
4)回訪存量客戶(hù)
5)挽留受傷客戶(hù)
6)關(guān)懷新老客戶(hù)
6.培養(yǎng)終身型客戶(hù)關(guān)系的三個(gè)關(guān)鍵
1)能是客戶(hù)在公司上的合作
2)能和客戶(hù)成為朋友
3)是客戶(hù)的伙伴
4)從滿(mǎn)意度調(diào)查到忠誠(chéng)度調(diào)研，滿(mǎn)意度是過(guò)去，忠誠(chéng)度才是未來(lái)！
廣州門(mén)店?duì)I銷(xiāo)培訓(xùn)課程大綱