課程描述INTRODUCTION
杭州商務(wù)禮儀與商務(wù)溝通培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：
課程價(jià)格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓(xùn)目標(biāo)：
★強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合公司工作的個(gè)人職業(yè)形象
★全面掌握公司的行為規(guī)范和各種禮儀
★提升個(gè)人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個(gè)人和公司的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)
第一篇 商務(wù)魅力提升概述
1、為什么要商務(wù)禮儀
2、職場(chǎng)魅力提升5大要求
第二篇 個(gè)人素養(yǎng)形象提升訓(xùn)練
一、個(gè)人職業(yè)形象——提升商務(wù)形象魅力
（一）“儀容”力
1、TPO原則
2、男士?jī)x容：七要點(diǎn)
3、女士?jī)x容：發(fā)型——美容——化妝技巧
（二）“服飾”力
1、男士服飾
1) 男士正式場(chǎng)合著裝：
?西裝：色彩、款式、面料選擇，好西裝的五個(gè)細(xì)節(jié)
?襯衫：穿著“五”原則
?領(lǐng)帶：搭配原則和禁忌
?腰帶、皮鞋、襪子
?手表、公文包
2) 男士日常商務(wù)便裝：日常款與不適合款
2、女士服飾
1) 女士職場(chǎng)著裝六忌
2) 女士正式場(chǎng)合著裝
?裙裝
?褲裝
?鞋襪等
?女士佩飾：絲巾、飾品、包等，佩戴首飾四大原則
3）女士日常商務(wù)便裝
自我形象的檢查與重新塑造
二、儀態(tài)及訓(xùn)練——提升商務(wù)舉止魅力
1、站姿：視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練
2、坐姿及訓(xùn)練
3、上下車及訓(xùn)練
4、公司微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對(duì)一練習(xí)
?笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
?真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
5、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
?迎接、送別客戶的禮儀
?分流引導(dǎo)的禮儀
?派發(fā)公司宣傳單的禮儀
?辦理業(yè)務(wù)的禮儀
指示訓(xùn)練：基本手勢(shì)、請(qǐng)坐、方向等
8、儀態(tài)禁忌
?舉止忌：不卑不亢、尊重自己、尊重別人
?說話忌：
?語(yǔ)氣忌
?禮貌忌：女士?jī)?yōu)先注意點(diǎn)
?衛(wèi)生忌
第三篇 會(huì)面與接待禮儀
一、電話禮儀
1、接聽電話流程
2、接聽電話禮儀
3、接聽電話技巧
4、撥打電話禮儀
5、電話注意事項(xiàng)
二、拜訪禮儀——提升商務(wù)拜訪魅力
1、稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練
?稱呼禮儀：使用合適的稱呼，“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”
?介紹禮儀：自我介紹、多人介紹
2、握手禮儀：情景演練
3、交換名片禮儀：情景演練
?保證名片內(nèi)容的正確
?備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
?遞名片的順序
三、接待禮儀——提升商務(wù)接待魅力
1、會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀
?單行前進(jìn)的座次禮儀
?走路的座次禮儀
?會(huì)議座次：中國(guó)慣例
2、乘車禮儀
?出租車
?私家車
?情景模擬
3、用餐禮儀——提升商務(wù)宴請(qǐng)魅力
（1）中餐餐飲：餐廳中的舉止禁忌
?中餐宴請(qǐng)的座次排列
?中餐宴請(qǐng)中的點(diǎn)菜原則
?中餐宴請(qǐng)的常見誤區(qū)
?敬酒
（2）西餐禮儀
?西餐餐具的擺放
?關(guān)注西餐禮儀細(xì)節(jié)
?西餐的座次與入座禮儀
（3）自助餐禮儀
4、饋贈(zèng)禮儀
5、乘電梯禮儀
四、職場(chǎng)客戶溝通——提升商務(wù)溝通魅力
1、關(guān)于客戶溝通：以情動(dòng)人大于以理服人
2、第一印象的要素：著裝、表情、眼神、動(dòng)作、話語(yǔ)
?積極的身體語(yǔ)言
?消極的身體語(yǔ)言
3、說、聽、看、問等技巧
?說什么？說的藝術(shù)，4W1H；尊重隱私（回避個(gè)人隱私的五個(gè)話題）
?傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
案例： （1）客戶插隊(duì)如何溝通
（2）客戶在大廳大聲喧嘩，如何溝通
4、高效溝通的步驟
(1)事前準(zhǔn)備
(2)確認(rèn)需求
(3)闡述觀點(diǎn)
(4)處理異議
(5)達(dá)成協(xié)議
(6)跟蹤服務(wù)
5、如何處理客戶投訴
(1)平息情緒
(2)表示歉意
(3)收集信息
(4)解決方案
(5)借助外力
(6)跟蹤服務(wù)
五、涉外地區(qū)及部分國(guó)家禮儀風(fēng)俗
1、亞洲部分國(guó)家的禮儀風(fēng)俗
2、美洲部分國(guó)家的禮儀風(fēng)俗
3、歐洲部分國(guó)家的禮儀風(fēng)俗
4、大洋洲部分國(guó)家的禮儀風(fēng)俗
5、非洲部分國(guó)家的禮儀風(fēng)俗
小組總結(jié)與訓(xùn)練
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/12777.html
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- 胡小華