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網(wǎng)點大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

第一模塊：大堂經(jīng)理的樞紐角色
課程目標時長課程主要內(nèi)容核心關鍵及特色
理解大堂經(jīng)理的關鍵作用1.5H大堂經(jīng)理的角色定位
大堂經(jīng)理的工作流程1.大堂經(jīng)理的三個角色：資源調(diào)配者
，服務組織者，團隊領導者；
2.特色：學員問答互動；
一、大堂經(jīng)理的八項職責
1.形象大使：銀行形象，品牌體現(xiàn)；
2.引導分流：有效分流，緩解壓力；
3.咨詢填單：熟悉業(yè)務、高效細心；
4.客戶識別：主動詢問，細致服務；
5.收集信息：挖掘資料，維護關系；
6.大堂管理：環(huán)境衛(wèi)生、投訴處理；
7.主動營銷：利用優(yōu)勢、實時營銷；
8.督導管理：實時督導，提升服務
二、大堂經(jīng)理的角色定位
1.資源調(diào)配者
2.服務組織者
3.團隊領導者?
三、大堂經(jīng)理工作的九件事
1.營業(yè)前的工作
2.營業(yè)中的工作
3.營業(yè)后的工作

第二模塊：如何理解現(xiàn)場管理
課程目標時長課程主要內(nèi)容核心關鍵及特色
理解現(xiàn)場管理的含義和重要性1H現(xiàn)場管理在整個網(wǎng)點內(nèi)的意義是什么3.要理解現(xiàn)場管理包含幾個模塊，并且理解現(xiàn)場管理對于網(wǎng)點正常運營的意義何在；
4.特色：學員問答互動；
一、現(xiàn)場管理的定義
1.管理的定義
2.現(xiàn)場管理的定義
二、為什么要進行現(xiàn)場管理
4.我們?yōu)槭裁匆M行現(xiàn)場管理?
5.學員互動：你對現(xiàn)場管理的理解？
三、現(xiàn)場管理的目的
4.提升服務水平
5.促進銷售達成
6.維持運作正常
7.提升運營能力

第三模塊：現(xiàn)場環(huán)境管理
課程目標時長課程主要內(nèi)容核心關鍵及特色
一、讓學員成為陳列的專家；
二、理解現(xiàn)場環(huán)境管理的方法。2H1.現(xiàn)場環(huán)境的管理與陳列布置技巧；
2.現(xiàn)場設備管理；
3.現(xiàn)場衛(wèi)生管理。1.現(xiàn)場硬件應該怎么陳列才能發(fā)揮網(wǎng)點服務營銷一體化的定位功能；
2.要做好工作安排、值日安排、并養(yǎng)成員工自己去做好6S的習慣；
3.特色：實際工作案例分析，小組發(fā)言；
一、現(xiàn)場客戶動線設計與布局（1H）
1.網(wǎng)點的陳列布局與動線的關系
2.現(xiàn)場陳列布置的基本原則
3.銀行網(wǎng)點功能區(qū)的劃分
a)咨詢引導區(qū)
b)客戶休息區(qū)
c)現(xiàn)金服務區(qū)
d)非現(xiàn)服務區(qū)
e)貴賓服務區(qū)
f)自助服務區(qū)
4.大堂經(jīng)理的站位問題探討
二、現(xiàn)場設備管理
1.網(wǎng)點現(xiàn)場設備包含哪些？
2.現(xiàn)場設備故障原因分析
3.現(xiàn)場設備管理5方法
三、現(xiàn)場衛(wèi)生管理
1.現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生癥狀分析
2.6S環(huán)境管理的制度流程化
① 6S環(huán)境管理怎么理解？
② 6S的關系
③ 6S現(xiàn)場管理在網(wǎng)點的應用
室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生：包括氣味、溫度、照明、標牌應用；
桌椅地面衛(wèi)生，清理死角；
后倉環(huán)境的有序管理；
用電安全與贈品安全；

第四模塊：現(xiàn)場人員管理
課程目標時長課程主要內(nèi)容核心關鍵及特色
一、掌握網(wǎng)點合理分流與科學排班的方法；
二、掌握輔導員工的技巧。1.5H1.動態(tài)排班方法；
2.輔導員工的技巧；
3.網(wǎng)點的早會管理1.早會是一天中的開始，是非常重要的"棄惡揚善"、"樹立標準"的時間，如何開好早會做現(xiàn)場演練！
2.要根據(jù)不同員工的不同特點進行針對輔導，而不是一概而論；
3.特色：情景演練和點評；小組討論；
一、現(xiàn)場排班管理
1.排班管理的原則
2.分析本網(wǎng)點的業(yè)務量時間規(guī)律
3.如何配置臺席與人員數(shù)
4.總結(jié)忙與閑所需臺席數(shù)量
5.動態(tài)排班，合理安排人員
案例分析：某網(wǎng)點業(yè)務量與臺席動態(tài)排班表
二、現(xiàn)場員工輔導的技巧
1.分析員工的能力與意愿
2.分析員工的個性與特點
3.員工短板的KSAO分析法
4.如何進行短板項目指導
① 學習準備
② 傳授工作
③ 試作
④ 檢驗成效
5.OJT現(xiàn)場輔導五步法
6.情景演練的使用方法
三、網(wǎng)點的早會管理
1.早會的關鍵任務及四大目的
2.開好早會的四大要素
3.早會的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項
4.早會中員工服務技能的教育培訓技巧
5.早會中利用生動形式養(yǎng)成員工的好習慣

第五模塊：現(xiàn)場客戶管理
課程目標時長課程主要內(nèi)容核心關鍵及特色
掌握客戶關懷的方法。1H網(wǎng)點的主動分流
節(jié)約客戶心理成本的角度及方法。1.指導員工是否能夠做好對細節(jié)習慣關注，提升現(xiàn)場服務水平；
2.分析客戶心理，站在客戶角度考慮；
3.特色：小組討論及發(fā)言，講師點評；
一、現(xiàn)場客戶關懷
1.客戶關懷的四大要點
2.客戶關懷的八個關鍵點
① 季節(jié)和天氣變化時
② 客戶突發(fā)異常情況
③ 特殊人群客戶來到服務廳
④ 客戶需求與政策相矛盾
⑤ 超出服務范圍時
⑥ 客戶排隊等候時
⑦ 服務人員推薦業(yè)務時
⑧ 客戶投訴抱怨時
二、客戶排隊管理
1.等候時間段內(nèi)的客戶心理分析
2.降低客戶等候心理時長
3.縮短心理等候時間的5個方面
① 分類辦理業(yè)務
② 營造客戶忙碌
③ 盡快進入程序
④ 常與客戶溝通
⑤ 客戶感到公平

第六模塊：現(xiàn)場走動管理
課程目標時長課程主要內(nèi)容核心關鍵及特色
一、學會走動管理的方法和工具；
二、學會緊急情況的處理方法和流程；
三、學會從制度和流程上給予員工持久服務的動力1.5H如何做好現(xiàn)場走動管理；
網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件的解決；
建立持續(xù)激勵的工作氛圍1.強調(diào)不只是現(xiàn)場走動后簡單處理問題，而要發(fā)揮敏感度來分析背后可能隱藏的問題；
2.不只是口頭上，更要制度上激勵員工，對于績效管理要進行權限范圍內(nèi)的創(chuàng)新。
3.特色：結(jié)合網(wǎng)點創(chuàng)新管理案例進行分析。
一、現(xiàn)場走動管理及如何發(fā)現(xiàn)問題
1.什么是現(xiàn)場走動管理
2.走動管理的檢查項目
3.走動管理的時機選擇
4.現(xiàn)場走動管理的巡檢工具表的使用
5.管理人員發(fā)揮敏感度的重要性
二、網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件的解決
1.用戶突然發(fā)病暈倒；
2.突發(fā)火災緊急處理；
3.用戶大聲喧嘩和有過激行為；
4.媒體突然上門采訪與媒體接待；
5.網(wǎng)點操作系統(tǒng)突然崩潰；
6.網(wǎng)點客流量陡增，大量排隊；
7.客戶之間發(fā)生爭執(zhí)；
8.客戶發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助；
三、建立持續(xù)激勵的工作氛圍
1.績效考核與管理的引導
① 行為上：激發(fā)員工的服務營銷一體化
② 樹立標桿！
③ 績效考核比例調(diào)整
2.管理人員是規(guī)范的監(jiān)控者；

網(wǎng)點大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理