課程描述INTRODUCTION
服務(wù)禮儀課綱培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：舒琰淇
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀課綱培訓(xùn)
服務(wù)禮儀培訓(xùn)師舒琰淇認(rèn)為：“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銷售服務(wù)的宗旨；真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶的認(rèn)可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，銷售接待禮儀與客戶服務(wù)意識(shí)課程從銷售人員的服務(wù)意識(shí)上改變，樹立服務(wù)意識(shí)，打造陽(yáng)光心態(tài)，在服務(wù)工作中充分認(rèn)識(shí)自己，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
課程授課方式
1、講授加互動(dòng)
講師講授的過(guò)程中大量運(yùn)用案例，并且課程互動(dòng)性很高，講師和學(xué)員積極互動(dòng)，緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂，，增加了課程的實(shí)踐強(qiáng)，為學(xué)員提供切實(shí)可行的工作指導(dǎo)；
3、增強(qiáng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力
講授在講授的過(guò)程中極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，為了學(xué)習(xí)效果會(huì)讓學(xué)員分組進(jìn)行比賽練習(xí)，在做小組展示練習(xí)或者是互動(dòng)游戲的過(guò)程中會(huì)無(wú)形中增強(qiáng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力。
課程目標(biāo)
1.通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)；
2.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
3.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員學(xué)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)接待客戶的禮儀規(guī)范；
4.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提升溝通能力，學(xué)會(huì)與客戶溝通的技巧與規(guī)范；
5.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
課程內(nèi)容
第一講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值
1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈
2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關(guān)系
4、深刻理解客戶服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
一、思想定位，熱愛服務(wù)
1、我做服務(wù)，我自豪
2、我熱愛服務(wù)事業(yè)
3、將服務(wù)作為一生的選擇
二、快樂(lè)服務(wù)的5個(gè)心態(tài)
三、快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神
第三講：服務(wù)禮儀之“黃金印象”
一、“黃金印象”之儀容
1.面部修飾
2.發(fā)型修飾
3.肢體修飾
二、“黃金印象”之儀表
（一）著裝的基本原則
1、個(gè)性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
（二）常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
（三）鞋襪的搭配常識(shí)
（四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
（五）服飾色彩搭配
三、工作用品的佩戴
第四講、服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止”
一、動(dòng)作語(yǔ)
（一）手勢(shì)語(yǔ)
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
（六）常用手勢(shì)（引導(dǎo)、介紹手勢(shì)、遞送物品手勢(shì)）
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
第五講：完美表情訓(xùn)練
一、完美表情解釋
二、微笑的功能及練習(xí)
1、微笑的含義
2、微笑的原則
3、微笑與個(gè)人形象
4、微笑與企業(yè)形象
5、微笑的種類及場(chǎng)合的適用
6、中國(guó)式微笑與國(guó)際微笑
7、微笑練習(xí)
三、目光禮儀
1、目光運(yùn)用：親密目光、商務(wù)目光、公務(wù)目光
2、交談目光
3、傾聽目光
4、拒絕目光
5、贊賞目光
6、客戶目光背后的情緒識(shí)別
7、目光禁忌
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。
第六講：服務(wù)接待語(yǔ)言藝術(shù)
一、禮貌用語(yǔ)概述
1、禮貌用語(yǔ)的概念
2、禮貌用語(yǔ)在飯店服務(wù)中的重要作用
3、服務(wù)禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn)
二、禮貌語(yǔ)言的要素
1、以賓客為中心
2、態(tài)度要熱情誠(chéng)懇
3、內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗
4、表達(dá)要清晰柔和
三、接待語(yǔ)言的準(zhǔn)則
1、得體準(zhǔn)則
2、大方準(zhǔn)則
3、謙虛準(zhǔn)則
4、贊譽(yù)準(zhǔn)則
5、一致準(zhǔn)則
6、熱情準(zhǔn)則
四、服務(wù)禮貌敬語(yǔ)
1、說(shuō)好敬語(yǔ)的前提
2、敬語(yǔ)的正確使用
3、日常禮貌用語(yǔ)
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬
第七講：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀規(guī)范
一、問(wèn)候禮儀
1、聲音的魅力：滿懷感情的說(shuō)歡迎光臨
2、問(wèn)候的禁忌
二、稱呼禮儀
1、稱呼的作用
2、常用稱呼
3、不宜采用的稱呼
三、鞠躬禮儀
1、問(wèn)候鞠躬
2、路遇鞠躬
3、道謝、道歉鞠躬
四、引導(dǎo)禮儀
1、引導(dǎo)手勢(shì)
2、站立位置
3、樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀
4、開關(guān)門禮儀
五、介紹禮儀
1、自我介紹：介紹方法、介紹時(shí)機(jī)
2、介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序
六、握手禮儀
1、握手姿態(tài)
2、握手時(shí)間
3、握手順序
4、握手禁忌
七、名片禮儀
1、遞名片
2、接名片
3、名片禮儀常識(shí)
八、產(chǎn)品介紹
親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息
九、電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、電話禮儀注意事項(xiàng)
十、送客的重要性
1、送客的語(yǔ)言
2、送客時(shí)的鞠躬、握手
培訓(xùn)課程總結(jié)
服務(wù)禮儀課綱培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/10397.html
已開課時(shí)間Have start time
- 舒琰淇