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電話營(yíng)銷經(jīng)理培訓(xùn)班
課程收益：
1、了解電話營(yíng)銷在目前市場(chǎng)中的現(xiàn)狀與發(fā)展?fàn)顟B(tài)，掌握電話營(yíng)銷的相關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；
2、綜合提升電話經(jīng)理的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能，把握電話營(yíng)銷的關(guān)鍵七步驟；
3、提升電話經(jīng)理面對(duì)客戶投訴時(shí)的投訴應(yīng)對(duì)及投訴處理的能力；
4、結(jié)合實(shí)戰(zhàn)性訓(xùn)練，綜合提升電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷中的實(shí)戰(zhàn)技能。
課程大綱：
前已言及，個(gè)人執(zhí)行力整體上表現(xiàn)為“執(zhí)行并完成任務(wù)”的能力，應(yīng)無(wú)疑義，但對(duì)于企業(yè)中同的人要完成不同的任務(wù)，則需要不同的具體能力，在管理學(xué)的論證中，相關(guān)對(duì)能力的定義甚多，但大致不外乎為經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任、知識(shí)和技能的總合，一方面指履行任務(wù)的能力，另一方面，亦是評(píng)斷是否適任其工作的準(zhǔn)則與條件，對(duì)于一個(gè)組織而言，成員具備能力的質(zhì)量與數(shù)量越高越多，理論上其執(zhí)行的能力越強(qiáng)，但企業(yè)經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐中，卻未必如此。
企業(yè)的執(zhí)行力整體上是體現(xiàn)企業(yè)執(zhí)行并實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定策略目標(biāo)的能力，企業(yè)行為是組織行為，組織的每個(gè)成員具備很強(qiáng)的執(zhí)行力并不意味著整個(gè)組織就具備強(qiáng)有力的執(zhí)行力，也就是說(shuō)企業(yè)執(zhí)行力不等于企業(yè)成員個(gè)人執(zhí)行力的累加，它可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)的小于或大于個(gè)人執(zhí)行力的累加，其差別即在于究竟是產(chǎn)生內(nèi)耗或是形成團(tuán)隊(duì)，之所以這樣，是因?yàn)榻M織行為還包含了其他諸如信息傳遞、協(xié)調(diào)分工等特征。企業(yè)的執(zhí)行力必須從組織的觀點(diǎn)探討，才足以窺其全豹，執(zhí)行力的概念如果廣泛延伸，其范圍足以涵蓋管理學(xué)的大部分范疇，限于時(shí)間，僅就個(gè)人數(shù)十年企業(yè)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)打造企業(yè)執(zhí)行力的幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)，形成本課程的內(nèi)容結(jié)構(gòu)。 課程綱要：
第一篇：電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)
. 電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)
  電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析
  電話營(yíng)銷的基本流程
  電話營(yíng)銷的應(yīng)用
  中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析
  電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析
  傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別
  案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷
  案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？
第二篇：電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧
. 營(yíng)銷技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
. 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
  問(wèn)候語(yǔ)
  公司介紹
  部門介紹
  個(gè)人介紹
  免費(fèi)電話
  確認(rèn)對(duì)方身份
  請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
  錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)分析
  案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)
  小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開(kāi)頭語(yǔ)
  小練習(xí)：老客戶開(kāi)頭語(yǔ)
  現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)
. 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
. 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
. 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
  讓對(duì)方開(kāi)心
  讓對(duì)方信任
  讓對(duì)方困惑
  案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白
  移動(dòng)公司常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白分析
  現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白
  話術(shù)設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、彩鈴開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
  話術(shù)設(shè)計(jì)：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
. 營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求
. 挖掘客戶需求的工具是什么
. 提問(wèn)的目的
. 提問(wèn)的兩大類型
. 外呼提問(wèn)遵循的原則
. 四層提問(wèn)法
  請(qǐng)示層提問(wèn)
  信息層問(wèn)題
  問(wèn)題層提問(wèn)
  解決問(wèn)題層提問(wèn)
  現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)GPRS的需要
  話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)全球通G3版套餐的需求
  話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求
. 營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
. 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
. 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
. 體驗(yàn)介紹法
. 對(duì)比介紹法
. 主次介紹法
. 客戶見(jiàn)證法
  錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
. 營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
. 挽留客戶的5個(gè)步驟
. 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
. 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
. 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
. 不同性格的客戶提出的異議不同
. 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
. 面對(duì)異議的正確心態(tài)
. 客戶異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法
  引導(dǎo)法
  同理法
  幽默法
. 客戶常見(jiàn)異議
. 營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)
. 促成信號(hào)的把握
. 什么是促成信號(hào)？
. 促成的語(yǔ)言信號(hào)
. 促成的感情信號(hào)
. 促成的動(dòng)作信號(hào)
  案例分析：客戶想與我們合作的18句話
  現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？
. 營(yíng)銷技巧六：促成技巧
. 常見(jiàn)的6種促成技巧
  直接促成法
  危機(jī)促成法
  二選一法
  體驗(yàn)促成法
  少量試用法
  客戶見(jiàn)證法
  現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
  話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
. 營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)
. 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
. 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
. 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
第三篇：電話經(jīng)理高價(jià)值客戶經(jīng)營(yíng)篇  
  客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義
  該如何將客戶分級(jí)
  客戶關(guān)系全方位經(jīng)營(yíng)模式
  不為難客戶
  替客戶著想
  尊重客戶
  信守原則
  做些營(yíng)銷之外的事情
  讓每筆營(yíng)銷都有個(gè)漂亮的收尾
第四篇：電話經(jīng)理投訴處理篇
  抱怨與投訴的區(qū)別
  什么是抱怨？
  什么是投訴？
  投訴產(chǎn)生的原因
  通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
  哪些客戶最喜歡投訴？
  投訴處理的5個(gè)步驟
  第一步：掌控情緒
  第二步：了解客戶信息
  第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
  第四步：處理投訴
  第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
  案例：一通失約的投訴
  演練：威脅性客戶投訴處理妙招
  演練：敏感性客戶投訴處理妙招
  演練：有社會(huì)背景客戶投訴處理妙招
  演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
電話營(yíng)銷經(jīng)理培訓(xùn)班