馬培杰帶領(lǐng)紀(jì)世成和銷售部經(jīng)理周致遠(yuǎn)組成的調(diào)查小組開展了為期兩周的調(diào)查工作。期間走訪了六個分公司，與六位分公司總經(jīng)理和四十多位業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行了單獨交流，跟班走訪了一些經(jīng)銷商、二批、士多店和終端場所，也組織召開六場業(yè)務(wù)人員座談會，聽取一線業(yè)務(wù)員的心聲。通過實地調(diào)查，調(diào)查組掌握了大量的數(shù)據(jù)和信息。隨后一周進(jìn)行整理分析、討論，由馬培杰親自執(zhí)筆撰寫了調(diào)查報告。最后一周，馬培杰與張懷國一起組織召開了一次區(qū)域經(jīng)理座談會，邀請部分區(qū)域經(jīng)理專門討論這份調(diào)查報告，聽取區(qū)域經(jīng)理的意見和建議。然后對調(diào)查報告進(jìn)行修改完善。
一個月很快就過去了，馬培杰和張懷國按時來到王總郊外的別墅匯報工作。
“王總，這是我們一個月的工作成果，請您過目。”馬培杰將調(diào)查報告遞給了王總。
王總接過調(diào)查報告，說道：“你們喝茶，我先看看。”說完快速地瀏覽起來，不到10分鐘，報告就看完了。
“營銷管理存在的主要問題都找出來了，解題思路也比較清晰。培杰，你簡明扼要地匯報，重點詳細(xì)地介紹一下你為誠華特設(shè)計的營銷微觀運(yùn)營管理系統(tǒng)。”王總說道。
“好的。”
在調(diào)查報告中，歸納總結(jié)公司營銷管理方面主要存在九個方面的問題：目標(biāo)管理、時間管理、行為管理、績效管理、終端管理、片區(qū)管理、會議管理、團(tuán)隊管理和月度營銷計劃管理。針對這九個問題，調(diào)查組提出了具體的解決辦法，武打小說迷馬培杰稱其為“九陰白骨爪”。營銷管理人員和業(yè)務(wù)員要勤練“九陰白骨爪”，只要出手，要爪爪建功。
“我將誠華特的營銷微觀運(yùn)營管理系統(tǒng)稱為‘九陰白骨爪’，就是希望我們公司的營銷管理團(tuán)隊能練就犀利無比的功夫，變成兇猛無比、戰(zhàn)斗力極強(qiáng)的野狼群，去挑戰(zhàn)獅子和老虎。”
“‘九陰白骨爪’，很有威懾力和攻擊力。我很想聽聽，培杰你詳細(xì)說說。”
“好的，王總。下面我向你詳細(xì)介紹一下‘九陰白骨爪’。”
第五爪：終端掌控
終端掌控是隨著市場競爭的加劇和企業(yè)發(fā)展的需要而產(chǎn)生的。“渠道為王”曾經(jīng)是企業(yè)界不二的經(jīng)營法門，誰掌控了渠道，誰就能在競爭中掌握主動并獲取勝利。然而，隨著渠道做大，在供應(yīng)鏈上的話語權(quán)加重，企業(yè)對經(jīng)銷商的管理變得越來越困難，而屢屢發(fā)生的經(jīng)銷商利益趨動下的“變節(jié)”事件也沉重打擊了企業(yè)的信心。渠道經(jīng)銷商的不穩(wěn)定性和供應(yīng)鏈利益重新分配使許多企業(yè)將目光投入到終端、個體消費者上來。在許多行業(yè)，例如飲料行業(yè)和通信增值行業(yè)，“渠道為王”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;終端為王”。另外，進(jìn)入21世紀(jì)，資本市場異?；钴S，一些風(fēng)險投資者將終端數(shù)量，尤其是優(yōu)質(zhì)終端數(shù)量作為衡量一個企業(yè)價值的重要參考因素之一。掌控終端在這些企業(yè)戰(zhàn)略中變得格外重要。誠華特公司作為一個飲料行業(yè)的企業(yè)，極端需要加強(qiáng)終端管理工作。
（1）終端和終端掌控
在不同的行業(yè)，企業(yè)對終端的定義有所不同。通常，終端是指供應(yīng)鏈上離個體消費者最近的經(jīng)營點，如餐飲酒店、士多店、超市。在通信增值行業(yè)，供應(yīng)鏈變短和變得簡單，終端通常指終端企業(yè)用戶，也即終端客戶。
終端掌控就是終端攔截的過程。所謂終端攔截，就是做銷售，通過種種努力，將個體消費者或終端客戶引導(dǎo)至購買本企業(yè)產(chǎn)品的過程。終端攔截越成功，終端掌控就越成功，企業(yè)的市場占有率和利潤就越高，終端也將沿著空白終端逐步向完美終端轉(zhuǎn)變。
（2）終端掌控管理術(shù)語
①終端分類
終端分類就是企業(yè)根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對終端進(jìn)行分門別類以加強(qiáng)管理和深度開發(fā)。在不同的行業(yè)，終端分類也不相同。在飲料行業(yè)，終端分為餐飲酒店、夜場（包括KTV和酒吧）、士多店、超市等。而在移動數(shù)據(jù)增值行業(yè)，終端通常按照終端客戶所在行業(yè)來劃分，例如商超類、金融類、房地產(chǎn)類、教育培訓(xùn)類等。
②終端升級
所謂終端升級，就是終端由空白終端向完美終端轉(zhuǎn)變的過程。終端升級通常包括空白終端、有效銷售終端、活躍終端和完美終端四種。當(dāng)然，不同行業(yè)的企業(yè)會有不同的分類及分類標(biāo)準(zhǔn)，例如某白酒企業(yè)將終端根據(jù)重要程度分為核心終端、有效網(wǎng)點和一般性網(wǎng)點三類。
空白終端自然是沒有銷售或使用本公司產(chǎn)品的終端場所或終端客戶。
有效銷售終端是指企業(yè)產(chǎn)品為該終端場所或終端客戶所接受并形成一定的銷售額，但銷售額度不大，頻率不高，終端場所或終端客戶也經(jīng)常銷售或使用競爭對手的同類型產(chǎn)品。
活躍終端是指終端場所或終端客戶主力銷售或經(jīng)常使用本企業(yè)產(chǎn)品，頻率也較高。
完美終端是指終端場所或終端客戶只銷售或使用本企業(yè)產(chǎn)品，頻率也較高。
③終端開發(fā)
所謂終端開發(fā)，就是根據(jù)區(qū)域終端掌控計劃，將空白終端、有效銷售終端、活躍終端三類終端有計劃、有組織地向完美終端轉(zhuǎn)化的努力過程。
④終端關(guān)鍵人及客情關(guān)系推進(jìn)
終端關(guān)鍵人是終端場所或終端客戶方中對終端銷售和終端升級產(chǎn)生重要影響的人員。不同的行業(yè)所在的企業(yè)，其終端關(guān)鍵人也會不同。例如，在啤酒行業(yè)，終端關(guān)鍵人分類為：關(guān)鍵意見領(lǐng)袖老板、促銷關(guān)鍵人分管副總和經(jīng)理、生動化關(guān)鍵人酒水員和吧員、訂單補(bǔ)貨關(guān)鍵人倉庫員和酒水員、直接銷售關(guān)鍵人領(lǐng)班和服務(wù)員。在快遞行業(yè)，終端關(guān)鍵人通常分類為：關(guān)鍵意見領(lǐng)袖老板、促銷關(guān)鍵人分管副總和行政經(jīng)理、直接銷售關(guān)鍵人行政主管和前臺文員。
區(qū)域經(jīng)理和業(yè)務(wù)團(tuán)隊在終端客情關(guān)系維護(hù)上也是圍繞終端關(guān)鍵人展開，以促進(jìn)終端關(guān)鍵人對企業(yè)產(chǎn)品和品牌認(rèn)知，直至認(rèn)同，從而限制競爭對手產(chǎn)品銷售，促進(jìn)本企業(yè)產(chǎn)品銷量提升。
⑤終端存量
所謂終端存量，就是指終端場所或終端客戶保持存放的本企業(yè)產(chǎn)品數(shù)量。本企業(yè)終端存量超越競爭對手的時間越長，越能有利于本企業(yè)市場占有率的提升。在市場競爭中，通過各種促銷政策大幅提升終端存量以封殺競爭對手的例子比比皆是。
在區(qū)域經(jīng)理和業(yè)務(wù)員拜訪終端場所或終端客戶時，推薦定單以提升終端存量是其核心工作之一。
⑥終端蹲點
在許多行業(yè)企業(yè)，對核心終端或重點終端，為掌握其真實信息，有利于經(jīng)營決策，必須對終端消費高峰期作現(xiàn)場研究，就稱為終端蹲點。
（3）如何做好終端掌控
如果說重點區(qū)域市場的拓展是“基地市場戰(zhàn)略”，那么終端掌控則是“據(jù)點戰(zhàn)略”，后者是前者的基礎(chǔ)。沒有成功的“據(jù)點戰(zhàn)略”就無法實現(xiàn)“基地市場戰(zhàn)略”。因此，做好終端掌控是區(qū)域市場建設(shè)的重點，是將普通區(qū)域市場轉(zhuǎn)變?yōu)榛厥袌龅谋仨毥?jīng)過的一關(guān)，是提升基地市場的市場占有率的重要途徑和手段。區(qū)域經(jīng)理在終端掌控工作中發(fā)揮最關(guān)鍵的作用。
那么，如何做好區(qū)域市場終端掌控工作呢？我們認(rèn)為應(yīng)做好以下工作：
①建立統(tǒng)一的終端分類標(biāo)準(zhǔn)，界定各目標(biāo)客戶群。公司業(yè)務(wù)主管部門要根據(jù)公司經(jīng)營產(chǎn)品和范圍，統(tǒng)一制定終端分類標(biāo)準(zhǔn)，便于公司研究不同目標(biāo)客戶群的需求和相應(yīng)的營銷策略，針對不同終端或終端公司客戶提供更準(zhǔn)確的分級服務(wù)。
②強(qiáng)化管理，促進(jìn)終端升級。公司業(yè)務(wù)主管部門統(tǒng)一界定空白終端、有效銷售終端、活躍終端和完美終端的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)，并將終端升級設(shè)為績效考核指標(biāo)，明確年度應(yīng)開發(fā)有效銷售終端、活躍終端和完美終端數(shù)量。區(qū)域經(jīng)理分解終端升級績效目標(biāo)至每一個業(yè)務(wù)員，定期檢查、考核終端升級目標(biāo)達(dá)成情況。
在終端升級工作中，區(qū)域經(jīng)理和業(yè)務(wù)員重點要做好終端關(guān)鍵人及客情關(guān)系推進(jìn)工作和終端存量、終端蹲點工作。對于重點終端，要建立定期走訪機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的拜訪客戶流程和規(guī)范，將服務(wù)工作做得更細(xì)致和快捷。
在飲料行業(yè)中，終端生動化工作也是終端掌控工作之一。所謂終端生動化，就是在終端場所通過有效的環(huán)境規(guī)劃、氣氛營造、商品陳列等手段使公司的產(chǎn)品在末端通路即銷售點更加能吸引消費者光臨，刺激消費者的購買欲望，最終促成消費者購買，實現(xiàn)整體銷售的迅速提升。公司業(yè)務(wù)主管部門需要根據(jù)市場競爭情況編制終端生動化規(guī)范手冊，統(tǒng)一各區(qū)域行為，以指導(dǎo)區(qū)域市場銷售行為和終端掌控工作。
③加強(qiáng)業(yè)務(wù)員現(xiàn)場輔導(dǎo)。在開展終端升級工作中，區(qū)域經(jīng)理要做好輔導(dǎo)工作，現(xiàn)場指導(dǎo)、幫助業(yè)務(wù)員開發(fā)重點終端，以此提升業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)能力。同時，在跟班輔導(dǎo)過程中，區(qū)域經(jīng)理也能發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員開拓業(yè)務(wù)中的一些共性問題，并針對共性問題提出解決方案，以點帶面，同步促進(jìn)所有業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平提升。
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