進(jìn)一步把握客戶：不要刻意隱瞞產(chǎn)品缺陷
“顏色太深”、“樣式太老”、“使用不方便”等等，銷售人員在推銷的過(guò)程中，總是能聽(tīng)到客戶這樣的抱怨。而很多銷售人員為了盡快實(shí)現(xiàn)成交，會(huì)把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)說(shuō)得天花亂墜，忽略產(chǎn)品固有的缺點(diǎn)和不足，甚至百般掩飾和隱瞞。不可否認(rèn)，很多時(shí)候都是客戶的百般挑剔，故意找茬，目的是獲得更多的砍價(jià)砝碼，這時(shí)可以據(jù)理力爭(zhēng)。但有時(shí)，確實(shí)是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，如果真是這樣，銷售人員就不要強(qiáng)詞奪理，故意隱瞞了。
一家知名企業(yè)的內(nèi)刊上有這樣一句話：“優(yōu)秀的銷售代表必須為產(chǎn)品說(shuō)實(shí)話，他必須承認(rèn)，產(chǎn)品既有優(yōu)點(diǎn)也有不足的地方。”任何一種產(chǎn)品都不可避免地會(huì)存在一些缺陷。作為銷售人員，正確的態(tài)度是學(xué)會(huì)正視這些問(wèn)題，敢于承認(rèn)，敢于面對(duì)，不要執(zhí)意隱瞞。否則，一旦被客戶發(fā)現(xiàn)真相，即使銷售人員再做多少解釋，都很難挽回客戶的信任，最終的結(jié)果只能不歡而散。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員張凌
張凌是某家商場(chǎng)的服裝推銷員，一位客戶在購(gòu)買(mǎi)上衣的時(shí)發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)口、袖口有很多褶皺于是就打算放棄。張凌為了保住這個(gè)的單子，死死纏著客戶讓其購(gòu)買(mǎi)，并企圖隱瞞服飾上存在的缺陷。
“*，這款上衣的確不錯(cuò)，而且這些褶皺無(wú)關(guān)大礙，是由于長(zhǎng)時(shí)間積壓造成的，回去熨一下即可。”
客戶：“新衣服一熨就跟舊的似的，這樣多影響形象啊。”
張凌：“先生，實(shí)在抱歉，這是最后一件了。”
客戶：“那你們什么時(shí)候進(jìn)新貨，我再來(lái)買(mǎi)。”
張凌：“最早也在兩天后……”
這位客戶借故離開(kāi)
》》》銷售人員小王
小王也是這家商場(chǎng)的一名服裝推銷員，她同樣遇到過(guò)這樣的情況。當(dāng)時(shí)，客戶看上了一款灰色的西服，可發(fā)現(xiàn)有很多褶皺，就打算放棄。小王非常機(jī)靈地說(shuō)：
銷售人員：“先生，非常對(duì)不起，這的確是我們的進(jìn)貨過(guò)程中的一點(diǎn)失誤。這樣吧，我給你優(yōu)惠一點(diǎn)，給你打九折”
客戶想了想，點(diǎn)點(diǎn)頭，小王繼續(xù)說(shuō)：“其實(shí)，這只是一個(gè)小問(wèn)題，我們平時(shí)穿久了的衣服也不這樣嗎？我給你免費(fèi)處理一下，不會(huì)影響外觀的。”
這位推銷員非常機(jī)靈，由于看到客戶有購(gòu)買(mǎi)的意向，之所以抓住衣服存在的一點(diǎn)瑕疵不放，就是想以此為籌碼壓低價(jià)格。這位銷售人員則順?biāo)浦垌槕?yīng)客戶的心理需求，不但達(dá)到了客戶“想壓低價(jià)格”的目的，而且成功推出售出了衣服。
很多時(shí)候就是這樣，客戶會(huì)抓住產(chǎn)品存在的弱點(diǎn)大肆渲染，其真實(shí)另有目的。所以，銷售人員遇到這種客戶，必須左右逢源，既不能令客戶失望也不能損害企業(yè)的利益，兼顧客戶和企業(yè)的利益。
1)、主動(dòng)說(shuō)出產(chǎn)品存在的問(wèn)題
在客戶看來(lái)從來(lái)就沒(méi)有完美無(wú)缺的商品，因此，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)他們會(huì)不自覺(jué)地形成一個(gè)心里抵觸。如果銷售人員一味地夸耀產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，而對(duì)產(chǎn)品的不足只字不提，正好激發(fā)了客戶的這種心里抵觸情緒。如果這樣，你推銷的產(chǎn)品不僅在客戶心中不僅無(wú)法得到美化，反而會(huì)引起更多的疑慮。
為了避免產(chǎn)生這種疑慮，銷售人員在推銷時(shí)必須主動(dòng)說(shuō)出一些產(chǎn)品存在的缺陷和不足。而且在述說(shuō)的過(guò)程中，態(tài)度一定要認(rèn)真，讓客戶覺(jué)得你足夠誠(chéng)懇，更值得信賴。如果這些問(wèn)題無(wú)關(guān)大礙，對(duì)方往往是可以接受的。
2）、把產(chǎn)品產(chǎn)生問(wèn)題的原因講清楚
產(chǎn)品存在問(wèn)題，尤其是被客戶提出來(lái)之后，一定要把產(chǎn)生這種問(wèn)題的原因解釋清楚。產(chǎn)品的弱點(diǎn)是指在有質(zhì)量保證的前提下問(wèn)，與同類產(chǎn)品想比處于劣勢(shì)的那些特點(diǎn)。值得提醒客戶的是，這些弱點(diǎn)有的是為了突出優(yōu)點(diǎn)而不可避免的；有的是客觀原因造成的，完全可以改變的；有的雖然不能馬上改變，但是通過(guò)努力也可以得到完善。比如：我們的產(chǎn)品之所以耗電量大，是因?yàn)槲覀優(yōu)榱吮Ｕ袭a(chǎn)品的大功率，保障在緊急的情況下，我們的產(chǎn)品一樣能正常的工作。所以，在回答客戶的這些問(wèn)題時(shí)，千萬(wàn)要有所區(qū)分。
3）實(shí)話巧說(shuō)，掌握一定的技巧
在告訴客戶真相時(shí)，銷售人員也并不是要在任何情況下、對(duì)任何事情都實(shí)話實(shí)說(shuō)。有些問(wèn)題銷售人員雖然可以說(shuō)出，但也不能一股腦全部拋出；有些問(wèn)題是銷售人員不能如實(shí)說(shuō)出的，如商業(yè)機(jī)密等。關(guān)于這些不能說(shuō)出或者不好說(shuō)出的問(wèn)題，銷售人員一定要格外注意，不要為了博得客戶的一時(shí)高興就信口開(kāi)河。在說(shuō)一些問(wèn)題時(shí)，可以采用聲東擊西的策略，如：“您說(shuō)的價(jià)格問(wèn)題，其實(shí)不是一個(gè)大問(wèn)題，好的產(chǎn)品制造投入自然高一些。試想，如果你花較少的錢(qián)買(mǎi)了質(zhì)量比較差的產(chǎn)品，心里是不是十分郁悶?而我們的產(chǎn)品質(zhì)量是*可以信賴的。”
在推銷過(guò)程中，每個(gè)銷售人員都會(huì)遇到特別挑剔的客戶。此時(shí)，無(wú)論自己所推銷的產(chǎn)品是否存在缺陷，最重要的一點(diǎn)就是態(tài)度要端正，明確自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)在哪兒。而且會(huì)應(yīng)用產(chǎn)品的這些優(yōu)勢(shì)去彌補(bǔ)弱項(xiàng)，爭(zhēng)取客戶的購(gòu)買(mǎi)權(quán)。
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