地板銷售技巧
有些學(xué)員這樣反應(yīng)：宋老師，我的說(shuō)服能力太差了！我就問(wèn)：那你是怎樣做的呢？導(dǎo)購(gòu)說(shuō)了：不管我怎樣說(shuō)，顧客總是不相信，很少有回應(yīng)的。我又問(wèn)：你認(rèn)為顧客到底是被誰(shuí)說(shuō)服的呢？很多導(dǎo)購(gòu)的答案基本統(tǒng)一：當(dāng)然是我們導(dǎo)購(gòu)啦！
這就是問(wèn)題的根源！我要告訴大家的是：顧客根本不是被你們說(shuō)服的，而是被他們自己說(shuō)服的，導(dǎo)購(gòu)只是起到引導(dǎo)的作用。并且你越是想說(shuō)服顧客，你越是難以實(shí)現(xiàn)說(shuō)服，因?yàn)楫?dāng)你越想說(shuō)服對(duì)方的時(shí)候，你表達(dá)的就越多，你的意圖就越加明顯，而引來(lái)的就是顧客的抗拒與反彈，這就和力的作用是相互的道理一樣，你越是用力，對(duì)方給你的反作用力也就越大。
比如，要為顧客介紹一款地板，你在那里天花亂墜的發(fā)泄一番，可顧客卻沒(méi)有感覺(jué)，并且，你每介紹一個(gè)賣點(diǎn)，顧客就在心理反問(wèn)一下自己：你說(shuō)的是真的嗎？那么，該怎樣做才能讓顧客自己說(shuō)服自己呢？要讓顧客參與進(jìn)來(lái)，讓顧客自己體驗(yàn)，讓他自己找到感覺(jué)，要讓他找到鋪裝地板之后帶來(lái)的生活享受與使用安全，以及家的溫馨感覺(jué)。也就是說(shuō)，人們往往相信自己的眼睛，而不敢輕信自己的耳朵，即“眼見(jiàn)為實(shí)，耳聽(tīng)為虛”最簡(jiǎn)單的道理。這就是為什么趙本山要求范偉“跺跺腳”，“走兩步”的深刻原因。
如何讓顧客參與進(jìn)來(lái)，并讓顧客通過(guò)“眼見(jiàn)為實(shí)”找到感覺(jué)，進(jìn)而說(shuō)服自己呢？
首先要能夠引導(dǎo)顧客參與體驗(yàn)
有效引導(dǎo)是體驗(yàn)的第一步，如果引導(dǎo)不當(dāng)往往會(huì)招來(lái)顧客拒絕，接下來(lái)導(dǎo)購(gòu)就會(huì)陷入被動(dòng)局面，這個(gè)環(huán)節(jié)很重要，一定要順利突破。
有效引導(dǎo)體驗(yàn)要做好下面幾個(gè)步驟：
1、 引導(dǎo)體驗(yàn)的時(shí)機(jī)要正確把握。不要過(guò)早提出體驗(yàn)邀請(qǐng)，只有當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品表示出很強(qiáng)的興趣時(shí)，才可以用真誠(chéng)而又自信的請(qǐng)求引導(dǎo)體驗(yàn)；
2、 語(yǔ)言、行為要足夠?qū)I(yè)和自信。導(dǎo)購(gòu)要從顧客利益的角度提出專業(yè)的體驗(yàn)建議，這樣可以獲取顧客的認(rèn)同，并且，導(dǎo)購(gòu)的引導(dǎo)語(yǔ)言和肢體要體驗(yàn)自信和專業(yè)，尤其顧客猶豫時(shí)，更要能體驗(yàn)專業(yè)肢體的引導(dǎo)價(jià)值；
3、 受到拒絕時(shí)，要為顧客緩解壓力，并再次邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)。受到拒絕，可以告訴顧客買不買沒(méi)關(guān)系來(lái)緩解壓力，進(jìn)而鼓勵(lì)體驗(yàn)；若再次受到拒絕，要想好再次邀請(qǐng)的充分理由，要讓顧客感覺(jué)合情合理；
4、 兩次受到拒絕，要暫停下來(lái)，調(diào)整策略，詢問(wèn)顧客需求，準(zhǔn)確定位后再做產(chǎn)品推薦。
具體細(xì)節(jié)的把握，來(lái)看下面兩個(gè)案例的對(duì)比：
情景描述：顧客正在一款鞋子前琢磨著什么（顧客對(duì)這款鞋子有興趣，正是導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)體驗(yàn)的好時(shí)機(jī)）
非職業(yè)應(yīng)對(duì)
顧客“這款多少錢？”（其實(shí)價(jià)格牌寫的很清楚）
導(dǎo)購(gòu)“680！”（簡(jiǎn)單報(bào)價(jià)，讓顧客的警覺(jué)立刻集中在了價(jià)格上，而當(dāng)初的興趣大為降低）
顧客“哦，不便宜??！能不能便宜些??！”（一下子進(jìn)入了價(jià)格談判，導(dǎo)購(gòu)工作出現(xiàn)了障礙）
導(dǎo)購(gòu)“不好意思，我們是明碼實(shí)價(jià)！”（直接拒絕，告訴顧客不可能，導(dǎo)購(gòu)進(jìn)一步被動(dòng)）
顧客：（聽(tīng)到此話，無(wú)語(yǔ)，開(kāi)始轉(zhuǎn)向其它產(chǎn)品）
導(dǎo)購(gòu)“小姐，您喜歡的話可以先試試！”（雖然進(jìn)行了挽救，可又是一句錯(cuò)誤引導(dǎo)的話術(shù)，顧客告訴自己：如果試試就證明自己是喜歡的，所以最好不要試穿）
顧客“我再看看！”（一下子陷入了尷尬的“冷場(chǎng)”的局面，若再次上，前難度加大）
。。。。。。
職業(yè)化應(yīng)對(duì)
顧客“這款多少錢？”（顧客一下子跳過(guò)體驗(yàn)階段進(jìn)入到了價(jià)格階段，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)馬上明白：購(gòu)買流程缺失，不能陷入顧客的怪圈，要變被動(dòng)的應(yīng)答為主動(dòng)的正確流程引導(dǎo)）
導(dǎo)購(gòu)“先生，您真有眼光，一眼就看上了我們這款剛到的新產(chǎn)品！先生，價(jià)格不是問(wèn)題，這款鞋子的風(fēng)格很適合您，來(lái)，這邊請(qǐng)，您先試一下。。。”（顧客有興趣，要快速抓住并積極引導(dǎo)體驗(yàn)，以使顧客從興趣階段提高到購(gòu)買欲望階段）
顧客“我先看看！”（遭到拒絕，顧客有壓力，擔(dān)心試穿后不買不好意思；導(dǎo)購(gòu)要快速緩解顧客壓力，說(shuō)明理由，再次引導(dǎo)體驗(yàn)）
導(dǎo)購(gòu)“先生，您買不買都沒(méi)關(guān)系的，畢竟買鞋子總是要試試的，這樣才知道到底是否適合自己，您說(shuō)是嗎？（此時(shí)顧客大多點(diǎn)頭認(rèn)可，導(dǎo)購(gòu)就再次引導(dǎo)）
導(dǎo)購(gòu)“先生，您這邊請(qǐng)。。。。”（通過(guò)職業(yè)的邀請(qǐng)手勢(shì)配合引導(dǎo)，盛情難卻，顧客便進(jìn)入了試鞋區(qū)，導(dǎo)購(gòu)工作便順利往前推進(jìn)）
。。。。。。
其次，在體驗(yàn)的過(guò)程當(dāng)中，導(dǎo)購(gòu)不能只唱獨(dú)角戲，一定要讓顧客參與進(jìn)來(lái)，讓他自己找到感覺(jué)，然后，讓他自己去說(shuō)服他自己。下面是體驗(yàn)互動(dòng)的常用技巧：
1、 正確的提問(wèn)引導(dǎo)與催眠。
第一，要多問(wèn)一些讓顧客點(diǎn)頭和回答“是”的問(wèn)題，比如，“先生，你看我們這款地板的面紋，是多么的細(xì)膩與逼真啊？”配合你的行為引導(dǎo)，一般顧客會(huì)點(diǎn)頭，因?yàn)楫?dāng)你用“逼真”來(lái)引導(dǎo)的時(shí)，顧客就會(huì)用逼真的意識(shí)去觀察，這就是催眠的秘密。如果顧客沒(méi)有點(diǎn)頭，有些疑惑，你要再做引導(dǎo)“先生，您可以靠近些看，您看這紋理的清晰度是不是和一般的面不一樣??！”此時(shí)，顧客就進(jìn)一步被納入到了你的催眠引導(dǎo)，并且，由于更加用心的觀察，其結(jié)果也會(huì)基本接近你所描述的目標(biāo)。其中的原因是：因?yàn)轭櫩驮谄渌放频甑臅r(shí)候從來(lái)就沒(méi)有這么仔細(xì)看過(guò)，所以，觀察體驗(yàn)的程度不一樣，其結(jié)果也就大為不同，最終，就可以達(dá)到顧客通過(guò)自己的感官來(lái)說(shuō)服自己的目的。
第二，要問(wèn)顧客關(guān)心的問(wèn)題。一般情況下顧客不會(huì)主動(dòng)表達(dá)自己的真實(shí)需求，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客都很自我，他們只想通過(guò)自己的觀察與判斷，來(lái)找到適合自己的產(chǎn)品，這樣一來(lái)，導(dǎo)購(gòu)的介紹就會(huì)失去針對(duì)性，其結(jié)果也會(huì)事倍功半。所以，顧客體驗(yàn)的時(shí)候正是努力尋找自己需求點(diǎn)對(duì)應(yīng)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)一定要抓住這個(gè)關(guān)鍵機(jī)會(huì)，把顧客的真實(shí)需求問(wèn)出來(lái)，“小姐，請(qǐng)問(wèn)您買沙發(fā)，除了考慮面料之外，您還比較關(guān)注哪些方面的問(wèn)題呢？”此時(shí)顧客大多會(huì)有回應(yīng)的，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候的需求心理往往會(huì)潛意識(shí)的讓自己說(shuō)出來(lái)。然后導(dǎo)購(gòu)就可以針對(duì)需求來(lái)介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)了，并且配合體驗(yàn)引導(dǎo)，讓顧客自己找到符合自己的感覺(jué)，如此一來(lái)，你的產(chǎn)品說(shuō)服力就大大增強(qiáng)。
當(dāng)然，互動(dòng)的時(shí)候要配合多種提問(wèn)，更多的提問(wèn)技巧我會(huì)在《導(dǎo)購(gòu)五步動(dòng)作分解》里詳細(xì)講解給大家。
2、 給顧客繪圖
女孩能夠嫁給男孩，除了對(duì)男孩的人格和能力的信任，更重要的是對(duì)未來(lái)的預(yù)期，即將來(lái)生活的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。然而，對(duì)于男孩來(lái)說(shuō)，奮斗歸奮斗，但未來(lái)畢竟是未知，那又該怎樣說(shuō)服女孩相信跟著自己會(huì)有美好的生活呢？
畫圖，給女孩畫一張美好的藍(lán)圖，讓女孩自己去聯(lián)想，自己去回味，自己去沉浸！
讓女孩自己說(shuō)服自己！請(qǐng)問(wèn)各位女孩，你們?cè)跊Q定嫁給心愛(ài)的他的時(shí)候，是不是就是這樣帶著各種美好的憧憬走進(jìn)婚姻禮堂的呀！
固然，顧客在購(gòu)買的時(shí)候，絕不只是購(gòu)買產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能夠給他帶來(lái)怎樣的價(jià)值，給生活帶來(lái)什么樣的便利，有多少享受，能夠減少多少麻煩，等等，而這些產(chǎn)品之外的延伸需求，正是顧客的潛需求，更是顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生情感之處。所以，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要給顧客畫一張美好的“圖”。下面通過(guò)一個(gè)案例的分享，以供大家參考：
一個(gè)賣二手房的業(yè)務(wù)員帶著一對(duì)夫婦看房。一進(jìn)門，女顧客突然看到院子里有幾棵櫻花樹(shù)，于是就按耐不住喜悅對(duì)老公說(shuō)“哎呀，你看！櫻花樹(shù)，太好了！”說(shuō)者無(wú)意聽(tīng)者有音，業(yè)務(wù)員暗暗記下了女顧客的興趣點(diǎn)。來(lái)到客廳，男顧客比較理性“這房子太陳舊了，這個(gè)客廳結(jié)構(gòu)也不好，賣這個(gè)價(jià)格太高了！”只見(jiàn)此時(shí)，業(yè)務(wù)員點(diǎn)頭微笑，冷處理道“先生，是的，畢竟這是套老房子嘛！”然后轉(zhuǎn)向女顧客“不過(guò)，小姐您看，當(dāng)櫻花盛開(kāi)的時(shí)候，您坐在客廳里就可以欣賞到櫻花爛漫的溫馨，那種感覺(jué)多么的愜意啊！”然后女顧客就伸伸頭往院子里的櫻花樹(shù)看了幾眼，略微的點(diǎn)點(diǎn)頭，好像還在思考著什么。接著他們來(lái)到了臥室，男顧客又找出了一大堆理由來(lái)討論價(jià)格，可業(yè)務(wù)員仍然是冷處理“呵呵，先生您說(shuō)的很有道理。不過(guò)，小姐您請(qǐng)窗戶這邊看一下！您看，當(dāng)您早晨一起床，拉開(kāi)窗簾，順著外面明媚的晨光，您一眼就可以欣賞到院子里的櫻花爛漫，哇，這種一眼盡收的感覺(jué)是多么的美好呀，保證您一整天的心情都是十分愉快的，您說(shuō)是嗎？”于是，女顧客又一次浸沉在一幅幅美好的“圖景”當(dāng)中。來(lái)到了廚房，男顧客又是一大堆的借口，這位業(yè)務(wù)員仍然用那棵櫻花樹(shù)應(yīng)對(duì)“小姐，看得出您肯定是為賢妻良母，您看，當(dāng)您在這里操刀做飯的時(shí)候，也可以欣賞櫻花的爛漫情調(diào)，哎呀，好心情做出來(lái)的飯菜肯定也是味美的呀！”就這樣，售樓業(yè)務(wù)員抓住顧客的興趣和需求點(diǎn)，在體驗(yàn)房子的過(guò)程當(dāng)中，充分為顧客描繪出一幅幅美好的生活畫面，讓顧客浸沉于自己的聯(lián)想當(dāng)中，如此以來(lái)，顧客就開(kāi)始被自己所聯(lián)想的“藍(lán)圖”而說(shuō)服。
在為顧客畫圖的時(shí)候，要把握好三個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)：第一，當(dāng)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)；第二，當(dāng)他摸、踏、審視時(shí) ；第三，當(dāng)他猶豫不決時(shí) 。然后還要多加使用類似如下的幾種表達(dá)方式：“您是否覺(jué)得。。。（通過(guò)提問(wèn)你把產(chǎn)品賣點(diǎn)問(wèn)出來(lái)）”、“您可以想象一下。。。（讓他聯(lián)想某個(gè)場(chǎng)景）”、“就像。。。（引導(dǎo)顧客形成某種畫面）”。至于更多的細(xì)節(jié)請(qǐng)見(jiàn)《導(dǎo)購(gòu)五步動(dòng)作分解》之“體驗(yàn)篇”。
3、 要讓顧客動(dòng)手動(dòng)腳
據(jù)行為學(xué)研究表明，人與人之間的感情是隨著行為的深入而增進(jìn)的。男女戀愛(ài)，只有拉手才能擁抱，只有擁抱才能相親，然后才能有更加深入的交往行為；然而，上述的幾個(gè)行為階段也正是情感推進(jìn)的載體，每增進(jìn)一個(gè)段的行為，相互的認(rèn)知與體驗(yàn)也隨之深入，情感也隨之增加。這就是為什么人們常說(shuō)“家里的小烏龜養(yǎng)的時(shí)間長(zhǎng)了，也會(huì)產(chǎn)生感情”的深刻道理。感情需要一見(jiàn)鐘情，但更需要培養(yǎng)，需要更多行為的注入。
顧客對(duì)產(chǎn)品的第一感覺(jué)就是“一見(jiàn)鐘情”，即興趣的產(chǎn)生，然而，這種興趣要想提高到購(gòu)買的階段，必須要和產(chǎn)品“談戀愛(ài)”，通過(guò)“戀愛(ài)”的過(guò)程來(lái)增進(jìn)對(duì)產(chǎn)品的情感。
只是此時(shí)的“戀愛(ài)”過(guò)程中，產(chǎn)品是被動(dòng)的，需要顧客主動(dòng)一些，而這種主動(dòng)更需要導(dǎo)購(gòu)“媒婆”的積極引導(dǎo)，鼓勵(lì)顧客對(duì)產(chǎn)品“動(dòng)手動(dòng)腳”，讓顧客通過(guò)自己的行為與感官來(lái)找到真正屬于自己的感受，達(dá)到“眼見(jiàn)為實(shí)”的說(shuō)服自己的效果。
4、 利用痛苦強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)效果
當(dāng)顧客體驗(yàn)的時(shí)候，要借機(jī)講解你產(chǎn)品的賣點(diǎn)，但千萬(wàn)不要簡(jiǎn)單的把產(chǎn)品的賣點(diǎn)表述出來(lái)，而是要把賣點(diǎn)通過(guò)提問(wèn)的方式讓顧客參與進(jìn)來(lái)。比如，為了強(qiáng)調(diào)甲醛EO級(jí)的優(yōu)勢(shì)，一般大家是這樣表達(dá)的“先生，我們的地板甲醛釋放量是EO級(jí)，是最環(huán)保的”，然后開(kāi)始給顧客講解EO級(jí)到底是多少，是怎樣環(huán)保的。然后你就發(fā)現(xiàn)：顧客的反應(yīng)并不強(qiáng)烈，因?yàn)槟鞘悄阕约赫f(shuō)的，顧客只能將信將疑；并且，其它品牌的導(dǎo)購(gòu)也是這樣說(shuō)的，所以顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的這些一面之詞也頗感麻木，其說(shuō)服的效果便可想而知。
這里有個(gè)故事：從前有個(gè)山大王，在山下強(qiáng)了一個(gè)美麗的姑娘，要求做他的壓寨夫人，可這個(gè)姑娘寧死不服。山大王為了討好這位姑娘，就好言相勸：做了壓寨夫人，就是他那個(gè)王國(guó)的皇后，下面有幾百號(hào)兄弟作使喚，可以吃香的，喝辣的，金銀珠寶不用愁，并且山大王還當(dāng)著眾多兄弟們承諾，絕不碰第二個(gè)女人，更不會(huì)娶二房?？墒?，這個(gè)姑娘仍然尋死覓活。這時(shí)，山大王再也忍不住了，狠狠的威脅姑娘：如果不同意，就再度下山，把她的姐姐強(qiáng)上山來(lái)做壓寨夫人，其他的家人統(tǒng)統(tǒng)殺掉。一聽(tīng)到要?dú)⑷?，姑娘想了：不能因?yàn)樽约憾B累全家吧！所以，就答應(yīng)了山大王做壓寨夫人。
各位，山大王前后兩種解決方案的效果迥然不同。第一種是給利益，可姑娘寧死不屈；第二種，是威脅，姑娘便權(quán)衡利弊，便順從答應(yīng)。其中就是人性的問(wèn)題，即人們面對(duì)利益的時(shí)候可以放棄，但痛苦和威脅卻讓人難以逃避，進(jìn)而會(huì)把痛苦擴(kuò)大化，這是人的本能反應(yīng)，也是人性的缺陷。我們?cè)诿鎸?duì)顧客的時(shí)候，關(guān)鍵時(shí)刻也可以恰當(dāng)使用，既可以增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的依賴，也可以有效促成簽單。
就上面的甲醛釋放量，如果能利用人性的這一弱點(diǎn)，其說(shuō)服的效果就大為不同
導(dǎo)購(gòu)“先生，你知道甲醛嗎？”（導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)引出問(wèn)題，為強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)作伏筆）
顧客“知道一些！聽(tīng)說(shuō)甲醛對(duì)人體傷害很大的！”（顧客并不專業(yè)，要為他做標(biāo)準(zhǔn)）
導(dǎo)購(gòu)“是的，甲醛對(duì)人體傷害是很大的，因?yàn)檫^(guò)量的甲醛會(huì)讓人。。。。。。先生，請(qǐng)問(wèn)您家有老人和小孩嗎”（轉(zhuǎn)移至問(wèn)題的載體，然后借題發(fā)揮）
顧客“當(dāng)然有啦！”（顧客開(kāi)始被你引導(dǎo)并控制）
導(dǎo)購(gòu)“哦，家里有老人和小孩就更應(yīng)該注重甲醛了，因?yàn)槔先撕托『?duì)甲醛的抵抗能力比較差的！”（開(kāi)始利用威脅和痛苦的力量，引起重視）
顧客“你說(shuō)的有道理，那怎樣才能避免甲醛的問(wèn)題呢？”
導(dǎo)購(gòu)“。。。。”（此時(shí)才是介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的最佳時(shí)機(jī)）
要想讓顧客有感覺(jué)，就要找到顧客的穴位，只有點(diǎn)準(zhǔn)了位置，才能一招制勝，才能讓顧客找到真正說(shuō)服他自己的理由；而在給理由之前，一定要先做鋪墊，先通過(guò)產(chǎn)品的某項(xiàng)缺陷對(duì)顧客將要造成的痛苦擴(kuò)大化，用痛苦刺激需求，然后再作講解，將能達(dá)到事半功倍的效果。所以，導(dǎo)購(gòu)一定要有目的性思維，面對(duì)顧客的時(shí)候才會(huì)做出積極有效的引導(dǎo)，只有把顧客引導(dǎo)到自己的軌道上來(lái)，銷售才能朝著有利于成交的方向前進(jìn)。
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/zixun_detail/3828.html
