《酒店綜合管理視頻教程》
簡介：
酒店業(yè)作為一個前景廣闊且充滿激烈競爭的行業(yè)，如何在這個多彩的舞臺中脫穎而出、獨樹一幟并保持長期繁榮，成為眾多酒店尋求發(fā)展的關(guān)鍵。這就需要建立一個完善而規(guī)范的運作機制，以應(yīng)對瞬息萬變的市場環(huán)境。本片全面系統(tǒng)地解析了酒店在經(jīng)營過程中的各個方面，為酒店的高級決策者、中層管理者以及各崗位人員提供了必要的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)資料。
本片詳細(xì)闡述了包括前廳部、飲食部、客房部等十三個部門的組織結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容、崗位職責(zé)及操作規(guī)范。結(jié)合生動的具體案例，本片將為您展示吸引顧客的巧妙方法、迎合消費者的有效手段以及賺取利潤的明智策略。還介紹了飯店的類型、等級劃分標(biāo)準(zhǔn)以及前廳部的重要性，解決了前廳部在工作中遇到的各種問題。
本片使用方法：
1. 建議酒店利用專門或業(yè)余時間組織相關(guān)崗位人員學(xué)習(xí)本片內(nèi)容，并由培訓(xùn)部門輔導(dǎo)講解，加強老員工的崗位職責(zé)意識及操作規(guī)范。
2. 對新員工進(jìn)行培訓(xùn)時，可首先觀看本片，以便全面了解酒店各崗位情況。培訓(xùn)講師可利用本片的情景交融互動式教學(xué)特點，重點播放相關(guān)崗位內(nèi)容以達(dá)到培訓(xùn)目的。
3. 酒店管理者可利用本片內(nèi)容檢查酒店管理現(xiàn)狀，并根據(jù)實際情況進(jìn)行必要的規(guī)范修訂。但需避免盲目放棄現(xiàn)行有效管理方案，照搬其他酒店模式。
4. 對于發(fā)展中酒店或旅店、招待所等，可直接播放本片進(jìn)行簡要培訓(xùn)。如需深入培訓(xùn)，可邀請旅游學(xué)院的教師按本片內(nèi)容備課，邊講邊看。
目錄：
1. 總論
2. 前廳部
3. 飲食部
4. 客房部
.以及其他部門
提要：
飯店的類型包括按客房數(shù)量、客源類型、企業(yè)隸屬形式及計價方式等多種分類方式。飯店還分為一星至五星等不同等級。
第一盤 前廳部（一）
重要提示：前臺、預(yù)訂、行李、總機房等機構(gòu)設(shè)置對客人對酒店的“第一印象”和“最后印象”至關(guān)重要。
解決問題：
1. 前廳部在現(xiàn)代酒店經(jīng)營中起到的關(guān)鍵作用是什么？
2. 如何規(guī)范前廳部各崗位的職責(zé)？
.以及其他與前廳部相關(guān)的問題
提要：本部分詳細(xì)介紹了前廳部的組織結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容以及各崗位的職責(zé)規(guī)范，包括前廳部經(jīng)理、副經(jīng)理、秘書、大堂副理等職位的職責(zé)要求。
第一盤 前廳部（二）
解決問題：
1. 如何讓前廳部員工給顧客留下良好而深刻的印象？
2. 如何迎接不同類型的賓客？迎接時應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)？
3. 總服務(wù)臺接待人員應(yīng)如何得體地處理問題？
.以及其他與前廳部服務(wù)相關(guān)的問題
提要：本部分主要探討了前廳部員工的素質(zhì)要求、禮貌禮儀以及服務(wù)技巧，幫助員工更好地服務(wù)客人，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。
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一、服務(wù)人員禮儀須知
1. 迎接人員禮儀須知：在迎接客人時，應(yīng)禮貌、熱情，嚴(yán)格遵守迎賓規(guī)范，如領(lǐng)賓入店、送客離店等標(biāo)準(zhǔn)流程。
2. 總服務(wù)臺禮儀：住宿接待、郵件處理、代辦服務(wù)、日常服務(wù)、結(jié)賬離店等環(huán)節(jié)，需專業(yè)且熱情，對客人的需求要迅速反應(yīng)，妥善處理投訴。
3. 電話禮儀：電話總機的話務(wù)員需規(guī)范語言，使用禮貌用語，為客人叫醒服務(wù)時也要保持親切與周到。
4. 商務(wù)中心文員禮儀：商務(wù)中心的工作人員需了解并遵守商務(wù)場合的禮儀規(guī)范。
二、前廳部工作程序
1. 預(yù)訂工作程序：包括受理預(yù)訂、核對預(yù)訂、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂、婉拒預(yù)訂、團隊預(yù)訂、受理特殊預(yù)訂及散訂房特殊要求，以及預(yù)訂報表制作等流程。
2. 接待工作程序：如團隊登記入住的準(zhǔn)備工作、團隊登記入住程序、散客開房程序、無預(yù)訂客人開房程序等。
三、飲食部工作要點及職責(zé)規(guī)范
1. 問題解答：涉及飲食部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容，如建立有效的管理系統(tǒng)、設(shè)立必要的崗位、保證成本控制制度的執(zhí)行等。同時解答關(guān)于飲食部經(jīng)理、副經(jīng)理的工作重點，餐廳領(lǐng)班的重要職責(zé)，以及中餐廚房、西餐廚房的管理方法等問題。
2. 崗位職責(zé)規(guī)范：詳細(xì)闡述了飲食部各個崗位的職責(zé)規(guī)范，如飲食部經(jīng)理、飲食部副經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、餐廳領(lǐng)班、酒吧經(jīng)理等。
四、餐飲部服務(wù)人員的素質(zhì)與禮儀
本部分主要介紹了餐飲部服務(wù)人員在服務(wù)過程中的禮貌禮儀，包括上菜、撤盤，處理突發(fā)事件，對待客人投訴，結(jié)賬送客等環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范。也涉及到中餐廳人員服務(wù)程序和西餐廳服務(wù)工作程序等內(nèi)容。
五、客房部工作的重要性及職責(zé)
1. 工作重要性解析：闡述了客房在飯店中的作用，客房部工作對整個酒店的影響以及客房部員工的日常工作內(nèi)容。如何成為一名合格的客房部經(jīng)理也是本部分的重要內(nèi)容。
2. 服務(wù)禮儀與職責(zé)：介紹了客房部員工如何讓客人感到親切，如何有利于店內(nèi)促銷活動。也介紹了客房部在接到投訴后的處理方法和送客離店的注意事項等內(nèi)容。還包括客房服務(wù)五十戒的內(nèi)容，客房清潔的操作程序和要求，以及客房清潔的動作規(guī)范等。
酒店服務(wù)人員需嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供舒適、溫馨的住宿體驗?？头坎繂T工禮儀服務(wù)與工作程序
一、客房部員工禮貌禮儀服務(wù)
一盤客房部（上）
解決以下問題：
1. 房間衛(wèi)生檢查的流程和規(guī)范是什么？
2. 為客人提供物品及其他服務(wù)的規(guī)范要求是什么？
3. 如何妥善處理突發(fā)事件？
4. 怎樣管理客人遺留物品？
服務(wù)規(guī)范概覽：
操作規(guī)程及動作規(guī)范——房間清潔。
衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范——確保住客的衛(wèi)生需求得到滿足。
為客人提供物品服務(wù)的要求——滿足住客的生活和娛樂需求。
客房部清理要求——確保房間整潔和有序。
突發(fā)事件的處理要求——及時、有效地應(yīng)對各種突發(fā)狀況。
二、客房部工作程序詳解
第九盤客房部（三）
重點內(nèi)容：
房間用具消毒的要求——保障住客的健康與安全。
公共衛(wèi)生工作程序——保持公共區(qū)域的清潔與衛(wèi)生。
客房部工作總結(jié)——不斷優(yōu)化服務(wù)流程和規(guī)范。
三、相關(guān)部門的協(xié)同工作與服務(wù)要求
第十盤商場部與公關(guān)部協(xié)同
解決以下問題：
1. 商場部員工為何需要具備高文化素質(zhì)？
2. 如何準(zhǔn)確把握客人購物心理？
3. 商場部與公關(guān)部的工作程序及規(guī)范是什么？
4. 公共關(guān)系部如何塑造良好的企業(yè)形象？
5. 公共關(guān)系部如何策劃和組織各種活動？
6. 面對突發(fā)事件，公共關(guān)系部應(yīng)如何應(yīng)對？
要點提示：
商場部的工作職責(zé)與要求。
公共關(guān)系部的重要性和工作內(nèi)容。
四、其他部門的工作與服務(wù)要求概覽
第十一盤康樂財務(wù)與其他部門
涉及內(nèi)容：
康樂中心的工作內(nèi)容及要求——提供休閑娛樂服務(wù)。
財務(wù)部的工作內(nèi)容及要求——管理酒店財務(wù)。
事務(wù)部的工作內(nèi)容及要求——保障酒店日常運營。
人力資源部的工作內(nèi)容及要求——人力資源管理和招聘。
采供部的工作內(nèi)容及要求——負(fù)責(zé)物品采購和供應(yīng)。
工程部的工作內(nèi)容及要求——維護(hù)和修理酒店設(shè)施。
五、安全保障與銷售策略的探討
第十二盤安全保障與銷售部門協(xié)同
安全保障：
安全部如何確保飯店的正常運營？
安全檢查的內(nèi)容包括哪些？
安全部與其他部門的協(xié)作關(guān)系是什么？
銷售策略：
如何做好市場分析？如何制定銷售計劃？如何開展公關(guān)活動？以提升酒店銷售業(yè)績和品牌形象。
《酒店管理：雅高酒店集團的創(chuàng)業(yè)故事與管理精髓》
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《酒店管理VCD》是一部全面介紹酒店管理的教程，涵蓋了酒店經(jīng)營的各個方面。從酒店的前廳部、飲食部、客房部等十三個部門的組織結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容、崗位職責(zé)、操作規(guī)范等詳細(xì)內(nèi)容進(jìn)行了解，本片還結(jié)合具體案例，介紹了吸引顧客的妙法、迎合消費的手段以及賺取利潤的謀略。這部VCD是酒店決策者、管理者進(jìn)行決策管理；酒店各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)、自修；以及廣大旅游院校進(jìn)行課堂教學(xué)的必備教程之一。
關(guān)于酒店管理的分類和等級劃分標(biāo)準(zhǔn)也是本片的重要部分。按客房數(shù)量、客源類型、企業(yè)隸屬形式以及計價方式進(jìn)行分類，飯店可以分為不同類型。飯店的等級劃分標(biāo)準(zhǔn)從一星到五星，明確了不同等級的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
在《酒店管理》的目錄中，我們可以看到詳細(xì)的部門介紹，如前廳部、飲食部、客房部等，每個部門的職責(zé)和操作規(guī)范都得到了深入的解析。特別是前廳部，作為客人對酒店的“第一印象”和“最后印象”的關(guān)鍵部門，其重要作用不言而喻。前廳部的組織結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容以及各崗位職責(zé)規(guī)范都被詳細(xì)地闡述出來，讓我們更加了解前廳部的重要性。
第四段：
關(guān)于前廳部員工的要求與禮儀
對于前廳部的員工，除了品德和品行要求外，還需具備出色的服務(wù)意識。前廳部員工的禮貌禮儀十分重要，具體涵蓋迎接人員、總服務(wù)臺以及電話總機、話務(wù)員等方面的禮儀。迎接人員需熟知迎賓規(guī)范、領(lǐng)賓入店及送客離店的禮儀；總服務(wù)臺的員工需熟練掌握接待住宿、郵件處理、代辦服務(wù)、日常服務(wù)、結(jié)帳離店及投訴處理等方面的禮儀；電話總機、話務(wù)員則需遵循語言規(guī)范和叫醒服務(wù)等禮儀。商務(wù)中心文員也應(yīng)了解相應(yīng)的禮貌禮儀須知。
第五段：前廳部的工作程序與接待要求
前廳部的工作程序包括受理預(yù)訂、核對預(yù)訂、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂、婉拒預(yù)訂、團隊預(yù)訂、受理特殊預(yù)訂以及散訂房特殊要求等等。而前廳接待工作程序則包括團隊登記入住的準(zhǔn)備工作、團隊登記入住程序、散客開房程序以及無預(yù)訂客人開房程序等。前廳部員工必須嚴(yán)格按照這些程序進(jìn)行工作，以確保服務(wù)質(zhì)量和效率。
第六段至第八段：飲食部的管理與要求
飲食部需要建立一個完整有效的管理系統(tǒng)，設(shè)立相應(yīng)的崗位如飲食部經(jīng)理、副經(jīng)理、餐廳經(jīng)理等。對于成本控制制度的執(zhí)行，必須嚴(yán)格保證。還需重視中餐廚房的管理，包括各崗位的職責(zé)規(guī)范如經(jīng)理、廚師長等。對于西餐廚房的管理也同樣重要。飲食部的員工需熟練掌握各種服務(wù)技巧，如迎賓入廳的語言、引賓入座的禮儀、恭請點菜時的促銷技巧等。他們還需遵守規(guī)范的上菜、撤盤操作，遵循“三輕”“四勤”的原則，并恰當(dāng)?shù)靥幚砀鞣N突發(fā)事件和客人投訴。還需重視西餐擺臺、斟酒、餐巾折花等服務(wù)程序。飲食部的員工應(yīng)該保持謙虛禮貌的態(tài)度，講究結(jié)帳的方法，并恰當(dāng)?shù)厮涂?。對于各崗位的職?zé)和服務(wù)程序，員工必須熟知并嚴(yán)格遵守?？头坎吭陲埖曛邪l(fā)揮著重要作用，員工需了解客房的定義和種類，熟悉客房部的組織機構(gòu)和工作內(nèi)容，并遵守各崗位職責(zé)范圍和相關(guān)服務(wù)禮儀。
1. 當(dāng)客房服務(wù)人員接到客人投訴時，應(yīng)該如何處理？
2. 如何處理投訴，以避免對飯店的形象和聲譽產(chǎn)生不良影響？
3. 送客離店時，客房服務(wù)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？
二、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范
1. 客房服務(wù)五十戒的具體內(nèi)容是什么？
2. 客房清潔的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)要求是什么？
3. 客房服務(wù)的動作規(guī)范，如客房清潔的動作要求？
三、房間衛(wèi)生及為客人服務(wù)的規(guī)范
1. 房間衛(wèi)生檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn)是什么？
2. 為客人提供物品及其他服務(wù)的規(guī)范有哪些？
3. 突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施是什么？
4. 如何處理客人遺留的物品？
5. 客房部公共區(qū)域的衛(wèi)生工作程序是怎樣的？
四、商場部及公共關(guān)系部的關(guān)鍵問題及解答
1. 商場部員工為何需要具備較高的文化素質(zhì)？
2. 如何把握客人的購物心理？
3. 商場部的各項工作程序和規(guī)范是什么？
4. 公共關(guān)系部如何塑造良好的企業(yè)形象？
5. 公共關(guān)系部如何組織和處理各種活動？
五、康樂、財務(wù)、事務(wù)等各部門的工作內(nèi)容及要求概述
1. 康樂中心的工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)是什么？
2. 財務(wù)部門的工作流程和規(guī)范有哪些？
3. 事務(wù)部、人力資源部、采供部以及工程部的工作內(nèi)容和要求簡述。
六、安全部及銷售部的關(guān)鍵問題及職責(zé)解讀
1. 安全部如何確保飯店的正常運作？
2. 安全檢查包括哪些內(nèi)容？
3. 安全部與其他部門的關(guān)系如何協(xié)調(diào)？
4. 銷售部如何進(jìn)行市場分析并制定相應(yīng)的銷售計劃？
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