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中國企業(yè)培訓(xùn)講師

產(chǎn)品服務(wù)化和服務(wù)產(chǎn)品化的區(qū)別(上)

 
講師:陳博 瀏覽次數(shù):2366
 關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)化和服務(wù)產(chǎn)品化。曾經(jīng)有一家客戶企業(yè)的老板問過這樣一個問題,你們提供的產(chǎn)品到底是誰?雖然當(dāng)時下意識的回復(fù)到,我們的產(chǎn)品是無形的,是定制化的咨詢服務(wù)。但這位老板的問題確實(shí)引發(fā)了對產(chǎn)品和服務(wù)之間的區(qū)別的一些思考。甚至可以引申到了對于技術(shù)服務(wù)型的公司,在戰(zhàn)略和商業(yè)模式方面的一些思考。首先分析一下

關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)化和服務(wù)產(chǎn)品化。曾經(jīng)有一家客戶企業(yè)的老板問過這樣一個問題,你們提供的產(chǎn)品到底是誰?雖然當(dāng)時下意識的回復(fù)到,我們的產(chǎn)品是無形的,是定制化的咨詢服務(wù)。但這位老板的問題確實(shí)引發(fā)了對產(chǎn)品和服務(wù)之間的區(qū)別的一些思考。甚至可以引申到了對于技術(shù)服務(wù)型的公司,在戰(zhàn)略和商業(yè)模式方面的一些思考。首先分析一下產(chǎn)品和服務(wù)之間的區(qū)別。認(rèn)為可以從以下幾個維度來做區(qū)分。

第一個維度的區(qū)別,是在形態(tài)方面。標(biāo)準(zhǔn)化、一致化,還是定制化個性化,這一點(diǎn)是區(qū)分產(chǎn)品和服務(wù)的核心。產(chǎn)品相對是標(biāo)準(zhǔn)化的,比如隱形生產(chǎn)的服裝是標(biāo)準(zhǔn)的。標(biāo)準(zhǔn)化決定了對客戶都是一樣的價值輸出。而服務(wù)的交付本質(zhì)上是定制化個性化,對每個客戶都有一定的差異化價值。

第二個維度的區(qū)別,到底是關(guān)注自身的功能,還是關(guān)注客戶的體驗(yàn)?產(chǎn)品的打造相對更關(guān)注企業(yè)自身的效率和標(biāo)準(zhǔn)。從客戶視角,更多的滿足共性的功能性的需求。而服務(wù)更關(guān)注客戶感受和體驗(yàn)性的需求。比如傳統(tǒng)的汽車經(jīng)銷商,從過去的以產(chǎn)品銷售賺取差價的盈利模式,逐步轉(zhuǎn)變成了以提供汽車或服務(wù),包括保養(yǎng)、維修、保險、二手車處置等等為核心的運(yùn)營模式。這是各個行業(yè)的產(chǎn)品和貿(mào)易類的公司正在經(jīng)歷的產(chǎn)品服務(wù)的過程。

第三個維度的區(qū)別,是關(guān)于邊際成本。邊際成本是高還是低?邊際成本是指每多賣出一件商品所帶來的時間和資源投入的成本。產(chǎn)品一旦定型,因?yàn)橐?guī)?;瘍?yōu)勢帶來的邊際成本會越來越低,甚至對于標(biāo)準(zhǔn)化的無形產(chǎn)品邊際成本幾乎為零。比如版權(quán)音樂產(chǎn)品,每多賣一份,產(chǎn)品的提供商的成本幾乎為零,而定制化的服務(wù)每多做一次交付,都意味著同等時間和資源的投入,邊際成本相對較高。

第四個維度的區(qū)別,是在于生產(chǎn)交付方式。是依賴于流程體系,還是依賴于個人的經(jīng)驗(yàn)和能力。產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)帶來了產(chǎn)品在生產(chǎn)、傳遞和交付的過程,都可以依賴于標(biāo)準(zhǔn)化的流程和體系。而服務(wù)的定制化特點(diǎn)決定了服務(wù)的生產(chǎn)和交付,非常依賴于個人的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Α?/p>

第五個維度的區(qū)別,是在增長的速度。到底是容易復(fù)制和快速增長,還是相對比較難以復(fù)制?難以快速增長產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化邊際成本屬性比較低,對人的依賴性比較小,決定了可以大批量的復(fù)制以及業(yè)務(wù)量的快速增長。而服務(wù)的定制化邊際成本比較高,對人的依賴性比較強(qiáng),決定了他很難復(fù)制,很難快速增長。



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陳博
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