營(yíng)銷人員在對(duì)客過程中，與客戶之間的營(yíng)銷互動(dòng)，從某種角度而言，其實(shí)是一個(gè)博弈的過程。這種博弈，不應(yīng)簡(jiǎn)單地將其歸結(jié)為營(yíng)銷人員與客戶之間的博弈，而是應(yīng)該包括營(yíng)銷人員與所遇營(yíng)銷情景、現(xiàn)有營(yíng)銷政策、現(xiàn)時(shí)具備的條件甚或營(yíng)銷人員自己等等復(fù)雜因素之間的博弈。
1. 同理心態(tài)
對(duì)于營(yíng)銷人員而言，具備良好的心態(tài)非常重要。在現(xiàn)時(shí)世界，人們總會(huì)立足于自身利益角度思考問題，并有爭(zhēng)取自身利益的傾向。營(yíng)銷人員對(duì)于客戶所遇到的冤屈、不解、難過、憤怒等等心理反應(yīng)，應(yīng)該具有一定程度的理性的同理心態(tài)。
2. 太極策略
太極法，將其稱為一種營(yíng)銷方法，倒不如將歸為一種表達(dá)方法，或者一種表達(dá)句式。這種策略的基本思想在于對(duì)客戶所表達(dá)的觀點(diǎn)先進(jìn)行部分肯定，在尾隨其后進(jìn)行觀點(diǎn)闡述。我們可以用“部分肯定+觀點(diǎn)表達(dá)”的公式加以概括。將這種表達(dá)方式稱之為太極法，其實(shí)亦是寓意“以柔克剛，借力打力”的溝通策略與方法。
3. 對(duì)比策略
對(duì)于產(chǎn)品的功效和客戶使用前后所能獲得的利益與好處，可以通過對(duì)比法進(jìn)行展示。對(duì)比法，顧名思義，指的是將不同產(chǎn)品的特點(diǎn)、不同消費(fèi)行為所獲取的利益、不同使用行為所產(chǎn)生的結(jié)果等等進(jìn)行雙向乃至多向?qū)Ρ?，讓客戶看清利益和明白良性的消費(fèi)行為，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)買方向，最終促成銷售成功的一種營(yíng)銷過程。
4. 列舉策略
對(duì)于產(chǎn)品的多個(gè)特點(diǎn)和利益點(diǎn)，可以通過列舉法進(jìn)行展開。手機(jī)終端和移動(dòng)產(chǎn)品的功能特點(diǎn)往往不止一種，從而衍生出的利益點(diǎn)也會(huì)很多，乃至繁雜。在營(yíng)銷過程中，除了在溝通過程中盡量探尋出客戶的需求所在從而做到精準(zhǔn)營(yíng)銷以外，營(yíng)銷人員可以通過列舉產(chǎn)品的功效特點(diǎn)和利益點(diǎn)，從而羅絡(luò)客戶深埋心底的潛在需求。與此同時(shí)，列舉產(chǎn)品的功效特點(diǎn)和利益點(diǎn)，在許多時(shí)候亦可以產(chǎn)生疊加效應(yīng)，從而讓多個(gè)功效特點(diǎn)和利益點(diǎn)在客戶的心底產(chǎn)生共振效應(yīng)。
5. 分解策略
營(yíng)銷過程中，客戶對(duì)于關(guān)鍵的利益點(diǎn)非常敏感。為了營(yíng)銷的順暢性，有時(shí)需要降低客戶對(duì)于利益的敏感性；有時(shí)亦會(huì)增加利益的敏感性。
前一種情景下，為了降低客戶對(duì)于利益的敏感程度，營(yíng)銷人員可以適當(dāng)將總體利益分解成部分利益，從而打破客戶對(duì)于某個(gè)關(guān)鍵利益點(diǎn)的慣性思維，降低他們對(duì)于核心利益、資費(fèi)、價(jià)格等方面的敏感性。譬如，我們可以將月資費(fèi)分解成每天資費(fèi)。這種方法，又叫“利益最小化”。
后一種情景是要增加客戶對(duì)于關(guān)鍵利益的敏感性，從而讓客戶增加產(chǎn)品利益點(diǎn)的敏感度。這是“分解法”的逆向運(yùn)用。譬如，介紹飛信資費(fèi)時(shí)，可以將客戶平時(shí)短信費(fèi)進(jìn)行加總，從而增加這一資費(fèi)在其心中的分量，從而突出“飛信”資費(fèi)的廉價(jià)與便宜。
6. 類比策略
類比法，是指通過將需要講解的概念、原理、情形、利益點(diǎn)等等與客戶日常生活與工作中熟知的情況進(jìn)行一定程度對(duì)照，從而讓其對(duì)于所要講解的內(nèi)容更容易理解，并從而進(jìn)一步更加容易接受的一種方法與策略。譬如，在為客戶講解流量耗費(fèi)的概念的時(shí)候，可以將其與電量進(jìn)行類比。客戶便會(huì)很容易接受與理解。
7. 替代策略
客戶對(duì)于利益特別是與自身核心利益的敏感性是不言而諭的。因此，在對(duì)于產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的推介過程中，巧用一些詞語，譬如“服務(wù)”、“功能”等來替代“業(yè)務(wù)”等商業(yè)性很強(qiáng)的詞語，從而降低客戶的警惕心，以便取得更好的效果
在對(duì)可營(yíng)銷與服務(wù)的過程中，難免會(huì)遇上客戶各種異議。遇到這種情況如何對(duì)待，是值得重視與思考的問題。
首先，在面對(duì)客戶異議的時(shí)候，需要我們注意一些原則。
1. 具備良好的心態(tài)
現(xiàn)時(shí)期，營(yíng)銷過程中異議非常普遍。市場(chǎng)的消費(fèi)意識(shí)不斷發(fā)展，客戶的理性判斷不斷提升。由于各種因素的存在，客戶對(duì)于所遇到的困惑、不解、冤屈等等，有著強(qiáng)烈尋找突破渠道的意識(shí)。營(yíng)銷與服務(wù)過程，是一個(gè)知識(shí)、技術(shù)乃至關(guān)系的博弈過程。在此過程中，服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)該具備良好的心態(tài)，接受異議的客觀存在，并能理解異議的積極意義，以理性的思維力和積極的態(tài)度對(duì)待客戶的異議。
2. 認(rèn)真聆聽客戶的講述
客戶的異議有很多種類別，出發(fā)點(diǎn)也會(huì)相異。如何抓住異議的真實(shí)問題與客觀原因，認(rèn)真聆聽客戶所言，是非常必要的。認(rèn)真聆聽客戶講述的積極意義還在于客戶需要一種尊重最起碼是一種禮貌。與此同時(shí)，認(rèn)真聆聽客戶的講述內(nèi)容，是解決根本問題的基礎(chǔ)和前提。
3. 承認(rèn)客戶的客觀情緒
客戶往往帶著非理性的情緒在講述異議。面對(duì)此種情況，接待人員首先需要穩(wěn)住自己的情緒，不要讓自己的情感被客戶的情緒所帶動(dòng)，從而造成不必要的后果。其次，參雜著客戶情緒的異議，往往只能增加問題解決的難度。因此，接待人員需要學(xué)會(huì)一些溝通技巧，穩(wěn)住客戶的情緒。
4. 確認(rèn)問題所在
處理異議的目的在于解決問題。在解決問題之前，接待人員需要確認(rèn)問題。這需要接待人員認(rèn)真聆聽客戶所言異議，并且傾聽不僅是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，甚至有時(shí)候需要我們利用紙筆將問題記錄下來。如果對(duì)于異議的內(nèi)容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之后再請(qǐng)問對(duì)方。不過不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的感覺，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問有關(guān)……的問題”。在對(duì)方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”之類的回應(yīng)來表示對(duì)問題的了解狀況。
與此同時(shí)，接待人員應(yīng)該分清問題的性質(zhì)。譬如，這個(gè)問題客戶的原因還是自身的原因、這個(gè)問題是可以立即解決還是需要等待時(shí)間、這個(gè)問題是屬于自己部門的還是屬于其他部門的……
5. 實(shí)實(shí)在在解決問題
解決問題是最關(guān)鍵的一步。只有解決好問題，客戶才能滿意，才能達(dá)成最終的營(yíng)銷與服務(wù)的目的，并最終培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/zixun_detail/1120.html