導(dǎo)語(yǔ)：客戶們往往會(huì)制作出一套行之有效的策劃方案，我們要做的是充當(dāng)軍師的角色，出謀劃策使顧客的效益*化。大客戶們總是對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)實(shí)力深信不疑，自己的方案都是感覺(jué)自我良好，并感覺(jué)不到自己存在的問(wèn)題，*經(jīng)濟(jì)學(xué)家杜森貝利所提出的相對(duì)收入理論說(shuō)的是人們的習(xí)慣是增加消費(fèi)容易，減少消費(fèi)則很難，人們的消費(fèi)水平不會(huì)隨著收入的減少而降低標(biāo)準(zhǔn)，這也從側(cè)面反映出讓人們不愿意改變現(xiàn)狀，安于現(xiàn)狀的心理。
基于以上狀況，我們可以一步一步的幫助大客戶找出問(wèn)題，分析其戰(zhàn)略方案，進(jìn)一步的解決問(wèn)題。我們分析問(wèn)題時(shí)需要講究方法，前期工作從方案本身出發(fā)對(duì)其的可行性及可操作性進(jìn)行有效的評(píng)估，判斷其*性，在根據(jù)具體的大客觀環(huán)境進(jìn)行相對(duì)性的擇優(yōu)選擇*方案。同時(shí)，對(duì)客戶方案實(shí)施時(shí)間成本，資產(chǎn)成本，創(chuàng)造價(jià)值及價(jià)值升值空間，預(yù)期效果進(jìn)行合理有效的評(píng)估預(yù)測(cè)。后期工作則是我們從客戶本人著手找出問(wèn)題，解決問(wèn)題。
?。?）我們了解客戶存在問(wèn)題的方法：開(kāi)放型問(wèn)題找到問(wèn)題成因，我們可以大大方方的問(wèn)客戶現(xiàn)在所遭遇的問(wèn)題，也許在這我們的不到實(shí)質(zhì)性的答案，但邁出這一步有利于下一步工作的開(kāi)展。
封閉型問(wèn)題：我們給出定式，不是讓他自己在那冥思苦想，感覺(jué)我們的提問(wèn)像是審問(wèn)，但是要讓他們充分的信任我們是能夠解決問(wèn)題的軍師，還需要點(diǎn)技巧，我們可以把問(wèn)題定式或把范圍縮小加以明確，這樣顧客就會(huì)跟隨我們的所問(wèn)中了。好比賣早餐的小妹問(wèn)你加一個(gè)雞蛋還是加兩個(gè)；或者問(wèn)加不加雞蛋。結(jié)果會(huì)后很打差別。前者大部分的客人會(huì)選擇加一個(gè)，后者多數(shù)人不會(huì)加。封閉型問(wèn)題可以幫助我么獲得我們更想要的答案。
確認(rèn)型問(wèn)題：確認(rèn)強(qiáng)化從客戶了解到的問(wèn)題，但又不好唐突行事，讓客戶感覺(jué)沒(méi)有安全感，我們要展現(xiàn)出充分的耐心表示我們?cè)敢鈳兔?，又要展現(xiàn)出充分的信心表示我們有這個(gè)能力解決，讓客戶知道你真的知道的了解他們的問(wèn)題這一點(diǎn)很重要。
?。?）解決方案：在實(shí)施解決問(wèn)題之前我們還需要做一件準(zhǔn)備工作，并且一定要做好，做到位，就是把造成問(wèn)題的原因盡量擴(kuò)大，我們了解的癥結(jié)要詳細(xì)，越有利于我們分析工作。然后我們?cè)诖_定以上三種問(wèn)題的解決方案。一，了解到客戶心中的想法后便設(shè)法利用以自己產(chǎn)品方案為中心的封閉式問(wèn)題來(lái)支持，擴(kuò)展?；蚋淖兤湓械姆桨?。二，利用封閉型問(wèn)題來(lái)制定符合你的產(chǎn)品與服務(wù)方案的愿景，通過(guò)文字，讓客戶看見(jiàn)自己或公司其他人員使用你的方案來(lái)解決問(wèn)題。三，最后再確認(rèn)客戶的真實(shí)想法，以確信你們的立場(chǎng)一致性，最終解決他的問(wèn)題。
案例描述：一份價(jià)值三千萬(wàn)的解決方案
B公司開(kāi)始最近更改發(fā)展戰(zhàn)略，準(zhǔn)備上馬一個(gè)新的產(chǎn)品生項(xiàng)目。涉及采購(gòu)金額約三千萬(wàn)的設(shè)備和相關(guān)資產(chǎn)。
營(yíng)銷人員王軍對(duì)B公司近期的戰(zhàn)略方案已經(jīng)有了充分的了解，將該方案的利弊，及預(yù)測(cè)到結(jié)果進(jìn)行透徹分析后，決定帶著他和他的團(tuán)隊(duì)共同制定的解決方案和合作方案與b公司的孫總進(jìn)行商討。于是在各方面準(zhǔn)備充分后，進(jìn)行一次了拜訪。地點(diǎn)孫總辦公室，來(lái)到先遞上名片。
王軍：“其實(shí)我們老總早就想來(lái)拜訪您了，只是這段時(shí)間他在歐洲參加一個(gè)國(guó)際性的工業(yè)品博覽會(huì)，所以只好先讓我來(lái)問(wèn)候一下您。”聽(tīng)王軍這么一說(shuō)，孫總認(rèn)真看了看剛才接過(guò)來(lái)但沒(méi)有仔細(xì)看的名片。接下來(lái)，王軍并沒(méi)有拿出產(chǎn)品資料和解決方案，而是四下看了看，發(fā)現(xiàn)客戶案頭擺著一本《簡(jiǎn)·愛(ài)》頓時(shí)兩眼發(fā)光神采飛揚(yáng)，：“孫總原來(lái)也喜歡看《簡(jiǎn)·愛(ài)》？”孫總一聽(tīng)馬上來(lái)了神：“對(duì)啊，我深深被女主人公，樂(lè)觀的人生態(tài)度和高尚的品格所折服?。∵@是這本書吸引我的地方?。?rdquo;王軍馬上答道：“我也非常的喜歡這本書更是被簡(jiǎn)·愛(ài)那顆寬容的心和抗擊悲慘命運(yùn)的頑強(qiáng)精神所感動(dòng)，深深的激勵(lì)著我。”孫總：“是啊，簡(jiǎn)對(duì)愛(ài)情的忠貞不渝，是現(xiàn)代年輕一代很難做到的啊！從簡(jiǎn)身上我們學(xué)到了很多東西。”
兩個(gè)人就這本共同感興趣的書興趣盎然的聊了起來(lái)，后來(lái)又將話題轉(zhuǎn)到了，房地產(chǎn)，炒股等一聊幾十分鐘過(guò)去了，接著王軍把話題來(lái)了.
“您了解近來(lái)市場(chǎng)的這些事情嗎？我們一直把貴公司視為大客戶所以對(duì)貴公司的戰(zhàn)略方案做了系統(tǒng)的分析，從中發(fā)現(xiàn)了這樣一些問(wèn)題……您看是這樣嗎？孫總聽(tīng)完，若有所思點(diǎn)頭回應(yīng)：“確實(shí)有這樣的問(wèn)題。”
王軍：“是這樣的，我這里有一份針對(duì)貴公司的解決方案，同時(shí)我們也準(zhǔn)備了與公司的合作方案，不知道能否和您溝通一下呢？”孫總：“好的”并點(diǎn)頭表示認(rèn)同。這時(shí)，王軍笑著忙說(shuō)：孫總，我好久沒(méi)找到向您這么投緣的人了！其實(shí)人和人講究的就是緣分，對(duì)吧？而人和物之間又何嘗不是呢？我們的產(chǎn)品能得到您這種老總的賞識(shí)也就是一種緣分??！孫總一個(gè)勁的點(diǎn)頭 稱是。王軍：“今天已經(jīng)占用您很多寶貴的時(shí)間了，這樣吧！我把兩份方案留下，您仔細(xì)的考慮一下，改天再給我答復(fù)，保持電話聯(lián)系 “
再見(jiàn)面的時(shí)候是在*球場(chǎng)上，打了一桿球后，王軍：“對(duì)于我們的解決方案和合作方案，不知您有何看法？是否滿意呢？”孫總此時(shí)的心情很愉快，“我和我的團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)仔細(xì)的研究和探討，認(rèn)為你們的方案非常不錯(cuò)，也是幫了我們一個(gè)大忙啊，說(shuō)到這兒，還主動(dòng)伸出手表示感謝！王軍：“客氣了，這是我們應(yīng)該做的，孫總我看您也是爽快人，方案得到貴公司高層的認(rèn)可，這個(gè)采購(gòu)計(jì)劃大概就這樣定下來(lái)吧。”
一個(gè)星期后，在B公司最豪華的會(huì)議室，王軍代表公司同B企業(yè)簽訂了供貨合同。一份三千萬(wàn)的采購(gòu)合同，就被這份悉心制作的解決方案拿下了。
案例延伸：當(dāng)客戶的軍師，對(duì)其戰(zhàn)略發(fā)展進(jìn)行指導(dǎo)，無(wú)疑是在幫助客戶找出癥結(jié)的所在對(duì)癥下藥，我們既要做良師也要做益友，更要做直言不諱的諍友。要知道客戶的情感才是市場(chǎng)營(yíng)銷的核心問(wèn)題，得“民心”者得市場(chǎng)，營(yíng)銷策劃人員必須成為客戶心靈的朋友。所有的方案提出、設(shè)計(jì)、策劃與實(shí)施只有在為了滿足顧客的需求、解決客戶的問(wèn)題﹑讓他們能享受到更好的服務(wù)，才能因此創(chuàng)造成功營(yíng)銷的可能。不顧他們的需求，不去切實(shí)為他們解決問(wèn)題，顧客給我們最有力最簡(jiǎn)單直接懲罰 “捂緊錢包，拒絕合作”。 所以“一招不慎，全盤皆輸”和牽一發(fā)動(dòng)全身這樣的例子要求我們進(jìn)行整體戰(zhàn)略分析。
編者寄語(yǔ)：我們要站在更高更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度，審時(shí)度勢(shì)，不要只顧眼前的小利益而變得鼠目寸光，做大客戶的心靈知己，就像魏征甘愿做一面反射真理的鏡子。你的努力與付出，客戶會(huì)看在眼里，記在心里。
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