在實(shí)際營銷工作中，客戶的質(zhì)疑往往是來自于各個方面，并且質(zhì)疑的真正目的有是為公司爭取到更大的利益，而有是的卻是打著自己的小算盤，想從中撈取到更多的個人利益。不管客戶的真實(shí)意圖來自于何方，都要求我們銷售人員巧言去應(yīng)對。筆者研究了各行業(yè)營銷精英們的經(jīng)典的操作案例，特總結(jié)出八大應(yīng)對策略。
策略一：請君入甕
客戶提出異議時，往往會預(yù)設(shè)了一個陷進(jìn)，如果你從正面回答很難獲得對方的滿意。涉及到一些原則性的問題時，面對客戶的質(zhì)疑又很難質(zhì)疑。這時候不妨使用“請君入甕”的策略。
這個故事的妙處在于：“以其人之道，還治其人之身”。運(yùn)用到營銷工作中，既然是對方預(yù)設(shè)的陷進(jìn)，何不讓對方來跳？讓對方有苦說不出。
在解答客戶異議過程中，當(dāng)客戶提出異議，故意給你制造困難時，若你有足夠的智慧，用對方的思維方式去解答客戶的異議，常常能夠出奇制勝。
記得曾經(jīng)聽過這么一個故事： （原自于《古今故事集》
從前一個小孩子，他有個壞毛病，那就是好吃懶做。孩子的父親時時刻刻都指望他能改掉這個不良習(xí)慣。然而那個孩子一點(diǎn)也沒有改正自己缺點(diǎn)的意思。
父親不得不隨時隨地提防自己的孩子，擔(dān)心他會把家里的錢或值錢的東西偷到外面去換吃的，這位父親覺得自己每天都活得很累很辛苦。不過說來也怪，孩子雖說好吃懶做，卻從沒偷過家里的錢，也沒有聽說過他在外面偷過左鄰右舍的東西。他弄錢的辦法完全是一種正當(dāng)?shù)氖侄?。比如說你給他錢買酒，他會少買一點(diǎn)酒，然后把剩余的錢一古腦兒買了吃的。無論是買油鹽還是買醬醋，他總會用相同的辦法省出錢來滿足他那張不爭氣的嘴……
為了使孩子的懶惰的習(xí)性不再滋長，父親決定給孩子一些力所能及的事做，包括一個原則：少給錢多辦事。盡管如此，孩子依然我行我素，把父親的話當(dāng)作耳旁風(fēng)。
有一回，父親一氣之下扔了一分錢給孩子，讓他去買油。父親心想，我看你會把錢掰成兩半一半買油一半買吃的不成？
孩子到了店里，售貨員給他裝滿了油，把瓶子遞給他，手卻不縮回去。孩子知道售貨員要的是錢，酒裝模作樣地在自己渾身摸了一遍，然后苦著臉告訴售貨員說錢掉了。售貨員無奈，只好把瓶子里的油倒出來，把空瓶子給孩子。
孩子嘴里咂著一粒糖，雙手抱著那個油瓶子，興致勃勃地回到家里。一進(jìn)門，父親劈頭就問，油呢？孩子舉了舉瓶子。
瓶子壁上附的油正慢慢流回瓶底里，差不多有一小勺。
父親大怒，這點(diǎn)怎么能吃？
孩子說，一分錢只能買到這么多。
……
在該故事中，小孩子雖然有弄虛作假之嫌，但也非常聰明化解了父親給他的難題：既要用一分錢打到油，有能換回一粒糖。有利潤時充分攫取作為收入，無利潤的時候才能真正體現(xiàn)出“一文價錢，一文貨”的平衡原理。這何嘗不生意人之精髓。
“請君入甕”的策略并不是考驗(yàn)?zāi)愕目诓?，而是檢驗(yàn)?zāi)愕闹腔酆头磻?yīng)力。我們面對客戶的質(zhì)疑，既不能被客戶的質(zhì)疑問倒，也不能直面的反駁客戶。“請君入甕”講究是點(diǎn)到為止，讓客戶去心領(lǐng)神會。
高手演示：
客戶異議道：“世界*的水準(zhǔn)是什么樣？你如何證明你公司產(chǎn)品的技術(shù)性能達(dá)到了世界*水準(zhǔn)呢？”
銷售員回答道：“什么才是世界*的水準(zhǔn)？貴公司目前的管理水平，我認(rèn)為就是世界*水準(zhǔn)。我公司*的生產(chǎn)設(shè)備再配上貴公司*的管理水準(zhǔn)，好似 佳人配英雄，就會誕生世界*的企業(yè)。”
客戶哈哈一笑，不會再糾纏這個問題了。
策略二：巧使連環(huán)
客戶的質(zhì)疑過多來于客戶的不信任，心中存著著戒備心理。因此銷售人員不管如何介紹公司產(chǎn)品，客戶都能找出種種理由來進(jìn)行質(zhì)疑。面對這種情況，銷售人員應(yīng)該巧妙找到彼此共同的話題，從而引起心靈的共鳴，以此來打開客戶的心扉。這種策略，我們將之稱為“巧使連環(huán)”
“巧使連環(huán)”的核心在于先從贊同客戶觀點(diǎn)開始，相互在論點(diǎn)上達(dá)成一致，而后再逐步引導(dǎo)，以得出有利與我方的結(jié)論。
案例：
某次，張三去拜訪一位新客戶，遇到了一位非常有氣質(zhì)的女士。那時候，張三還是剛剛開始運(yùn)用贊美這個法寶。當(dāng)那位女士聽到張三是某企業(yè)的銷售員時，臉一下子陰了下來：“我知道你們這些做銷售的很會奉承人，專挑好聽的說，不過，我不會聽你的鬼話的。你還是節(jié)省點(diǎn)時間吧。”
張三微笑著說：“是的，您說得很對，許多銷售員是專挑那些好聽的詞來講，說得別人昏頭昏腦的，但那只是糊弄一般的客戶。像你這樣有氣質(zhì)，有主見的女士，絕不會被他人所支配的，是嗎？”
女士的臉由陰轉(zhuǎn)晴了，問答道：“那是當(dāng)然，我管理著上千人的公司，如果輕易被他人支配，那不亂了套了！”
張三高聲贊美道：“您的形象給了您很高貴的個性，您的語言反映了您有敏銳的頭腦，而您的冷靜又襯出了您的氣質(zhì)。認(rèn)識你是我的幸事。你能告訴我，像你這類成功的女士是如何選擇供應(yīng)商的嗎？？
女士聽后開心得笑出聲來，給了張三許多建議。
張三接著說：“這是我公司產(chǎn)品說明書，你能給教教我，我該如何向客戶推廣公司產(chǎn)品呢？我還是菜鳥，許多地方都不懂，真希望能拜你為師”
女士很爽快地提出了許多中肯的意見
張三笑道：“你真是的我人生導(dǎo)師呀，讓我受益匪淺。如何我按照你傳授的方法去做，就能成為貴公司的供應(yīng)商了，你說是嗎”
果然不久，張三的公司就成為該女生企業(yè)的供應(yīng)商。
巧使連環(huán)的訣竅在于：永不反對客戶的話，用對方的語言逐步引導(dǎo)，從客戶口中說出自己想表達(dá)是話。
高手演示：
銷售員解釋道：“本行業(yè)中的標(biāo)桿企業(yè)的世界五百強(qiáng)的**公司，其產(chǎn)品銷量達(dá)到二百多億美元”我公司的產(chǎn)品與該公司相比，在產(chǎn)品的智能化控制系統(tǒng)以及*度方面處于領(lǐng)先地位！”
客戶異議說：“這是你們自己的認(rèn)為，你如何來證明自己的領(lǐng)先地位呢？”
銷售員說：“聽說暑假期間，您帶你兒子去香港迪尼斯樂園了？您兒子自豪地說：我爸爸是世界上最好的爸爸！”
客戶笑著點(diǎn)點(diǎn)頭。
銷售員繼續(xù)說：“去香港期間，您還給你妻子買了兩克拉的鉆石戒指，你妻子幸福地說：您是世界上最好的丈夫了！同樣什么樣的產(chǎn)品，對貴公司而言，才是世界上最好的產(chǎn)品呢？”
客戶吐口而出道：“能實(shí)現(xiàn)公司利益*化的產(chǎn)品，就是世界上最好的產(chǎn)品！”
銷售員認(rèn)同地說：“您說的太多了，我公司提供的就是實(shí)現(xiàn)貴公司利益*化的產(chǎn)品”
策略三：泰山壓頂
高手說話，往往帶有氣場，從其激昂，雄厚的言辭之中，透出其內(nèi)心的自信和霸氣，這就我什么所說的與客戶交流中的霸氣。高手的每句話有禮有節(jié)，勢在必得。讓客戶為你的氣勢所折服。因此“泰山壓頂”所展示的一種贏家風(fēng)采。雖然說：“有理不在言高”但泰山壓頂告訴我們：有理亦要聲高，并要據(jù)理力爭。有時候，在你似乎沒理時，亦要充滿自信地與對手爭辯，甚至是詭辯！這就是“泰山壓頂”所表現(xiàn)出的氣場 佛家曾用“當(dāng)頭棒喝”，運(yùn)用“泰山壓頂”的策略更需要你達(dá)到這種境界。
案例：
銷售精英王大嘴與某石化公司的談判進(jìn)入了關(guān)鍵階段，雙方在價格上爭執(zhí)不下；對方認(rèn)為王大嘴公司的報價過高，難以接受。頓時談判進(jìn)入了僵局。
王大嘴故意轉(zhuǎn)移開談判主題說：“劉總，你平時做股票嗎？”
石化公司的劉總一楞，沒明白王大嘴問話的意圖含糊回答道：“偶爾小玩玩”
王大嘴笑道：“其實(shí)做股票的道理很簡單，低進(jìn)高拋就能獲益。劉總你說是不是？”
劉總點(diǎn)點(diǎn)說：“是呀！看似是簡單，但真正操作起來就沒那么簡單了。否則的話人人都成為股票高手了”
王大嘴高興地說：“劉總您說的太對了，真正的股票高手知道什么時候買，什么時候拋。能抓住*時機(jī)。所以能獲利。而大多數(shù)股民之所以賠錢是抓不住時機(jī)，該買進(jìn)時不買進(jìn)，拍拋的時候不拋。劉總，你是不是這樣”
劉總心有所思地說：“是呀！是呀！”
王大嘴堅(jiān)定地說：“劉總，你也是行業(yè)的老前輩了，石油市場行情明眼人都看得出來，是一路飄生；這是大勢所趨。做股票講究追漲不追跌；我們現(xiàn)在給你的報價還是上個月的價格；如果再過三天的話，我給你報價至少提升5%。坦率地說：我現(xiàn)在給你這個價格，你將我公司產(chǎn)品放在倉庫里就能賺錢。你還猶豫什么？”
“泰山壓頂”的策略使用是緊緊抓住客戶患得患失的心理，給其足夠的壓力，讓其痛下決心。尤其是遇到猶豫不決的客戶的時候，你要給學(xué)會替客戶做決定。在與客戶交談中，不要一味地退讓，過于軟弱，反而會招來客戶一輪又一輪的質(zhì)疑。
案例：
銷售人員進(jìn)一步解釋道：“我公司擁有了57項(xiàng)目專利，在自控系統(tǒng)獨(dú)立研發(fā)，率先完成了產(chǎn)品的更新?lián)Q代？”
客戶繼續(xù)異議道：“貴公司的產(chǎn)品尚處在市場推廣階段，并未被廣泛使用，你又如何來保證貴公司的產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性？”
高手示范：
銷售人員說：“我們可以不相信自己的耳朵，但不能不相信自己的眼睛，我公司的產(chǎn)品已經(jīng)在各行業(yè)十多家一線企業(yè)被廣泛使用，你不妨了解一下，想成為我公司產(chǎn)品代理商的客戶聽多，大家都認(rèn)為這個一個極好的商機(jī)，我們現(xiàn)在選擇代理商還是蠻慎重的，我們經(jīng)過考察認(rèn)為貴公司的各方面條件都符合我公司的要求，所以我們才坐在這里。如果你真的對我公司產(chǎn)品信心如此不足，我只能表示遺憾的。”
泰山壓頂?shù)牟呗赃^得是憑借自己的實(shí)力和底氣來轉(zhuǎn)換企業(yè)與客戶之間的位勢，將產(chǎn)品銷售由“要你買”轉(zhuǎn)變成“你要買”，從而掌握了銷售工作中的主動權(quán)，一次來提高客戶開發(fā)的成功率。
策略四：以柔克剛
面對客戶的質(zhì)疑，正是考驗(yàn)銷售人員的智慧，素養(yǎng)和忍耐力。面對客戶咄咄逼人的氣勢，如果以硬碰硬勢必使銷售工作導(dǎo)入死局。*的方法是避其鋒芒，明話暗稅，甚至裝聾作啞，隱語暗指從而達(dá)到“以柔克剛”的效果。
我們常說：一個成熟的銷售員的性格應(yīng)該是外圓內(nèi)方的，外圓是指在面對各種類型的客戶，與各種性格的人交流之時所表現(xiàn)出的圓滑和機(jī)敏。既然我們都難以改變他人，就讓自己去適用對方。內(nèi)方是指銷售人員不管遭遇什么樣的境地，遇到什么樣的質(zhì)疑，都不能亂了方寸，失去信念。有道是，“夫唯不爭，故天下莫能與之爭”。水是柔的，但每當(dāng)它形成一種巨浪之勢時，就可產(chǎn)生驚人的力量：能將鋼鐵巨輪掀翻，能把海堤、房屋沖垮……能輕才能松，能松才能柔，能柔才能強(qiáng)。本能的“重”與“剛”，和“以柔克剛”中的“重”和“剛”截然不同，猶如生鐵和鋼在性能上的極大區(qū)別！
案例：
某不銹鋼生產(chǎn)企業(yè)的銷售經(jīng)理王峰與某公司的談判已經(jīng)進(jìn)入尾聲階段。該該公司的楊副總突然提出了貨到三十天結(jié)款的要求。這是王峰難以接受的。公司有明確規(guī)定，客戶回款周期不得超過十五天。王峰搖頭表示拒絕，楊副總態(tài)度強(qiáng)硬地說：“貨到三十天結(jié)款，這已是我們最優(yōu)惠的條件了。這也是對你們這樣的大公司開出的優(yōu)惠政策了。其他公司一般是貨到六十天結(jié)款。如果這你們都難以接受的話，我看：我們也不需要往下談了！”
王峰沉思了一下，平和地說道：“謝謝楊總對我公司關(guān)照，我也相信：其他公司的結(jié)款條件更寬松。楊總能從眾多企業(yè)中選擇我們公司作為供應(yīng)商，也充分說明了您對我們公司的信任和支持。從這點(diǎn)上來講，我們是心存感激的。您說是嗎？”楊總態(tài)度緩和了許多，笑著點(diǎn)點(diǎn)頭說：“是呀！貴公司自傲行業(yè)內(nèi)口碑不錯，我們對王經(jīng)理的為人也是蠻認(rèn)可的。所以我才向領(lǐng)導(dǎo)竭力推薦貴公司。因此你就在付款期限上不要在為難我了！”
王峰也附和地笑道：“楊總您對我的幫助和支持，我是銘刻在心了。楊總您在貴公司也有二十多年了，算是公司的元老了吧？”
楊總應(yīng)答道：“是呀！我大學(xué)畢業(yè)后就到了這家公司，一晃二十三年了！”
王峰敬佩地說道：“楊總您真不簡單，能做到現(xiàn)在這個位置，也是您一步一個腳印干出來的。怪不得貴公司老板如此信任呢。聽您的同事說，公司采購的事由一般都有您來決定的，老板很少過問！”
楊總客氣地說：“你過獎了，我也只是一個打工的，拿人工資就得為人做事了。我得盡自己的職責(zé)！”
王峰奉承道：“我也明白：楊總您是一個極具職業(yè)道德的人。您也是我學(xué)習(xí)的榜樣。我們都是一樣的，為人打工。拿著老板的工資就得為老板做事。我們公司與貴公司一樣，都有嚴(yán)格的規(guī)則制度。產(chǎn)品銷售一般都是現(xiàn)款現(xiàn)貨，很少賒賬的。當(dāng)然貴公司也不是一般性的公司。楊總，您是我的前輩，就當(dāng)是照顧我。我們倆各退一步，將付款周期定位十五天，可以嗎？我知道這對您而言，只是一句話了！”
楊總笑著摸摸腦袋說：“那好吧！也就是你王峰了，換得別的人，想都別想！”
王峰萬分感激道：“那就太感謝楊總了！”
一場爭執(zhí)，在一片祥和中得到了化解。與客戶談判過程中，變得對方咄咄逼人的氣勢，如何機(jī)智地化解，這也考驗(yàn)營銷人員敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)變能力。直面應(yīng)對，往往會劍拔弩張，如果我們巧以應(yīng)對，施展“以柔克剛”的功夫，會取得皆大歡喜的效果。如果將以柔克剛的策略運(yùn)用到實(shí)際銷售中，還以上面的話題為例
銷售人員進(jìn)一步解釋道：“我公司擁有了57項(xiàng)目專利，在自控系統(tǒng)獨(dú)立研發(fā)，率先完成了產(chǎn)品的更新?lián)Q代？”
客戶繼續(xù)異議道：“貴公司的產(chǎn)品尚處在市場推廣階段，并未被廣泛使用，你又如何來保證貴公司的產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性？”
高手演示：
銷售高手反問道：“我走進(jìn)貴公司大門，就看到醒目的標(biāo)語：只有我們百分百的付出，才能為客戶提供百分百合格的產(chǎn)品。讓我猶然起敬，為客戶提供百分百合格的產(chǎn)品，也是我們追求的目標(biāo)，既然是目標(biāo)，那就意味著其中肯定還有距離，但我覺得與目標(biāo)一致客戶通力合作，就能實(shí)現(xiàn)我們的承諾！”
客戶的有些質(zhì)疑，是沒有正確的答案的。既然如此，何不把球踢給對方呢？就像高手演示中寓含的意思：“既然你公司也不能做好產(chǎn)品百分百合格，又怎能要求我方保證產(chǎn)品*不發(fā)生質(zhì)量問題呢？”
策略五：激將法
俗話說：“用將不如激將”，在與客戶溝通交流中，借助對方的語態(tài)，刺激一下對方的軟肋，讓客戶在沖動中斷下結(jié)論，也會起到意外的效果。激將可以利用客戶內(nèi)部的矛盾，或者對競爭對手的不滿來加以刺激，使其迅速倒向我方。
“激將法”是我們與客戶交流中常用的方法，運(yùn)用時要看準(zhǔn)時機(jī)，用對人。不能被對方輕易看破，否則功效皆無。
戴老板經(jīng)營一家生產(chǎn)汽車配件的企業(yè)，一直在運(yùn)作將公司產(chǎn)品打入K公司，但遭遇到K公司采購科劉科長的阻擾。劉客戶與競爭對手B公司關(guān)系密切，于是戴老板在一家豪華酒店包廂里，巧妙使用激將法，讓K公司生產(chǎn)部蔡經(jīng)理成為本方積極的支持者。
K公司生產(chǎn)部經(jīng)理蔡經(jīng)理已有三份醉意了，但興致盎然。大聲說道：“還是你戴總夠朋友，每次來都不會忘了老弟。還讓你破費(fèi)。我們生產(chǎn)部門也就管管一些生產(chǎn)。上面定什么，我們就用什么，沒有發(fā)言權(quán)。”
戴總給蔡總斟上酒笑著說：“老弟你這么說就見外了。我們是多年的兄弟了，還分什么彼此?？吹讲少彶縿⒔?jīng)理張揚(yáng)的樣子，我就不舒服。與老弟你在一起喝酒，就圖個舒心。”
蔡經(jīng)理也氣憤地說道：“老劉那個人，就那個屌樣。二面三刀。背后人稱：笑面虎”
戴總火上澆油道：“他也就倚仗著自己手中的那點(diǎn)權(quán)利，不把別的部門放在眼里。獨(dú)斷得很。”
蔡經(jīng)理不服氣地說：“他們采購部橫什么？用那家公司的產(chǎn)品是他說了算，用不用可是我們生產(chǎn)部門說了算。我知道他與B公司的關(guān)系不一般。我就說B公司產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，看他怎么辦？”
戴總一拍桌子說道：“兄弟這招高！以后看看誰敢不把兄弟你放在眼里。來！我們再干一杯。”
K公司月底的供應(yīng)商評定會上，B公司被評定為不合格供應(yīng)商。戴總的Y公司取代了B公司，成為K公司的主要零部件供應(yīng)商。激將的火候非常關(guān)鍵，需要有先期的鋪墊，在輕描淡寫中，讓對方的情感發(fā)生變化，以便能掌握住局勢。
再接上面的問題：
銷售人員進(jìn)一步解釋道：“我公司擁有了57項(xiàng)目專利，在自控系統(tǒng)獨(dú)立研發(fā)，率先完成了產(chǎn)品的更新?lián)Q代？”
客戶繼續(xù)異議道：“貴公司的產(chǎn)品尚處在市場推廣階段，并未被廣泛使用，你又如何來保證貴公司的產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性？
高手演示：
營銷高手說：“我在新聞里聽到：中國的高鐵最高時速達(dá)到了三百多公里，可算是貼著地面飛了?？稍趲装倌昵?，當(dāng)世界上第一列火車試行時，時速只有十多公里，有一個愚蠢的家伙趕著馬車，與火車比速度，并嘲笑稱這項(xiàng)發(fā)明的無用。可現(xiàn)在火車改變了幾乎改變了整個世界。當(dāng)然企業(yè)引用新技術(shù)的產(chǎn)品，會產(chǎn)生風(fēng)險，我覺得企業(yè)要想在激烈的市場競爭中突穎而出，必然在生產(chǎn)技術(shù)上領(lǐng)先一
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/zixun_detail/111118.html
