銷售人員必須搞清楚，我們在日常交往當中見到的客戶是理想中的客戶，這個時候客戶是在職業(yè)化的狀態(tài)，也就是在工作狀態(tài)，而不是在他內(nèi)心的真正自我狀態(tài)。如果我們要建立于客戶長久的持續(xù)的關系，那我們就需要去深刻的了解客戶的另一個自我狀態(tài)。
那就是要了解客戶的內(nèi)心的世界、情感的訴求、內(nèi)在的期望，和未被滿足的欲望等等。作為銷售人員來講，想得到這些信息并不是一件容易的事，客戶也并不愿意在銷售人員面前去展現(xiàn)另一個真正的自我狀態(tài)。
所以這就需要銷售人員去觀察客戶的言談舉止以及他生活中的細節(jié)。比如客戶在他的辦公桌上擺了一個奔騰的馬，說明客戶希望自己事業(yè)上蓬勃的發(fā)展。比如在談到客戶對于未來的發(fā)展的時候，客戶的眼神里面的信息反映了客戶對于現(xiàn)在的不滿以及對于未來追求的美好期待。
所以從某種程度上講，銷售本身就是一門心理學，除了去觀察客戶的行為，了解客戶的身份，定位，價值觀及信念，在這種層面上，如果你能很好的理解客戶，并能跟客戶進行有效的溝通，那你跟客戶的交往就可以更深刻，這種展現(xiàn)出來的親和力就不是，一般情況下，在辦公室里，彼此西裝革履，端的茶水相互交流，雙方都是處于工作中的狀態(tài)，很難觸及到情感和內(nèi)心的狀態(tài)，所以業(yè)務在辦公室內(nèi)談，情感在辦公室外談的原因了。
試想一下各位在業(yè)務交流的過程當中，有多少次跟客戶在一起暢談內(nèi)心里的話，比如說客戶談到了他自己，在生活中的不滿意和在工作當中的期望，以及他想成為一個什么樣的人，以及對他最重要的價值是什么，這些信息恰恰是你能和他深刻進行交往，贏得客戶信任，并能跟客戶進行深刻互動的關鍵信息，這并不是一般人可以獲得的信息，而是當他愿意和你交往并充分的相信你的時候，這種交往才是一種深刻，而互動的高質(zhì)量的交往。
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