利用紅黃綠燈管理客戶(hù)。對(duì)于所有合作的客戶(hù)都使用紅黃綠燈來(lái)進(jìn)行管理，銷(xiāo)量上升的客戶(hù)是綠的，銷(xiāo)量下滑的客戶(hù)為黃燈，銷(xiāo)量為零的客戶(hù)為紅燈。在CRM系統(tǒng)當(dāng)中，每月提取合作客戶(hù)信息，進(jìn)行紅黃綠燈的標(biāo)注。如果沒(méi)有CRM系統(tǒng)，銷(xiāo)售助理也可以從公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中提取數(shù)據(jù)，并進(jìn)行紅黃綠三類(lèi)客戶(hù)的標(biāo)注。沒(méi)有數(shù)據(jù)就沒(méi)有管理，紅黃綠燈管理系統(tǒng)的*意義有三點(diǎn)：對(duì)綠燈客戶(hù)的分析，有利于提取增量客戶(hù)的成功經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制給其他客戶(hù)共享；對(duì)黃燈客戶(hù)的分析有利于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)及時(shí)分析原因并采取對(duì)策，避免客戶(hù)的流失；對(duì)于紅燈客戶(hù)的分析，有利于銷(xiāo)售繼續(xù)跟進(jìn)客戶(hù)，并制定客戶(hù)挽回策略，另外對(duì)于無(wú)法挽回的客戶(hù)也要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，并在組織內(nèi)分享，將此視為組織學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。
執(zhí)行紅黃綠燈管理客戶(hù)系統(tǒng)，需要財(cái)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)提供數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)每月進(jìn)行認(rèn)真分析，并做好采取措施客戶(hù)的回顧效果，這是銷(xiāo)售匯報(bào)的模塊之一，也是銷(xiāo)售經(jīng)理與專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員對(duì)話(huà)的重要組成部分。
那么如何界定上升客戶(hù)和下降客戶(hù)？?jī)H僅用這一個(gè)月和上一個(gè)月進(jìn)行比較，往往會(huì)因?yàn)榭蛻?hù)的某個(gè)月壓貨而出現(xiàn)數(shù)據(jù)的較大波動(dòng)，不利于均衡的評(píng)價(jià)客戶(hù)。我們一般建議用當(dāng)月的銷(xiāo)量或銷(xiāo)售額和過(guò)去三個(gè)月的均量或平均銷(xiāo)售額進(jìn)行比較。相對(duì)于過(guò)去三個(gè)月均量上升客戶(hù)為增量客戶(hù)，相對(duì)于過(guò)去三個(gè)月均量下降客戶(hù)為減量客戶(hù)。
對(duì)于流失客戶(hù)管理，一般采用連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有銷(xiāo)量作為客戶(hù)流失，對(duì)于流失客戶(hù)的后續(xù)管理，也應(yīng)該成為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容有很多已經(jīng)流失的客戶(hù)又重新回歸，并且忠誠(chéng)度較過(guò)往有了很大的改善，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)和其他品牌的合作，還不如和原來(lái)品牌的合作愉快。所以對(duì)于流失客戶(hù)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，要認(rèn)真分析并積極保持接觸，持續(xù)的維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，正所謂生意不在，情意還在，不要因?yàn)榭蛻?hù)不再銷(xiāo)售你的產(chǎn)品，而惱羞成怒不再搭理這個(gè)客戶(hù)。一定要記住，銷(xiāo)售人員的價(jià)值是把生意做成，僅僅活在自己的情緒里面，是不能成為一個(gè)成熟的銷(xiāo)售人員在情緒當(dāng)中的將軍也不可能在戰(zhàn)場(chǎng)上冷靜的指導(dǎo)士兵贏得勝利。
要想提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，你就要調(diào)查那些流失的客戶(hù)的原因；又想提高員工滿(mǎn)意度，就要調(diào)查那些流失的員工的離職原因。開(kāi)發(fā)客戶(hù)成功，那是一種偶然；而失敗恰恰是一種必然。所以說(shuō)對(duì)于流失客戶(hù)的分析意義至關(guān)重大，如何挽回流失客戶(hù)也是公司需要面對(duì)的一個(gè)重要課題。
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