在我們和客戶做生意的時候，客戶對我們是有期望的，即使?jié)撛诳蛻粼阡N售流程上的推進，客戶依然對我們有期望，當他認為期望得以實現(xiàn)的時候，他才會考慮和我們做生意。如果我們達不到客戶的期望，我們就會被出局，在現(xiàn)有客戶的合作當中，如果我們不能夠達到客戶的期望，或者說是解決不了客戶未被滿足的需求?？蛻艟蜁紤]離開我們。所以說管理客戶的期望非常的重要。
在任何關(guān)系中，參與的各方都會建立自己的期望，或者說規(guī)則或規(guī)范的形式確定要達到的行為和業(yè)績。行為因個體偏好，公司政策以及區(qū)域文化的不同，而存在差異。
在許多企業(yè)性關(guān)系中，買賣雙方形成了相互一致的團隊價值體系，這種價值體系有時會變成文字性的規(guī)范，以提醒所有成員，這是每個人都希望遵守的行為準則。各方都同意維護彼此公司的利益。確保團隊中的新成員知道和遵守這些價值非常重要。
在與客戶相處的過程當中，銷售人員必須謹慎行事，以避免其行為引起不適當?shù)钠谕?，比如說假如銷售人員同意了，客戶要求的特殊折扣，對方就會認為，這是標準的做法，于是就會在未來的交易中，期待各種各樣的折扣。
我們在課程當中談到過滴水理論，如果你不能很好的管理客戶的期望，一味的妥協(xié)，只會助長客戶不斷的向你提出新的期望，這樣客戶管理越來越被動，最后無利可圖，甚至客戶在你無法滿足他的期望的時候，而憤然離去。
從某種意義上講，我們跟客戶所處的關(guān)系，是由我們雙方所決定的，如果我們不善于去經(jīng)營這種關(guān)系，那么客戶關(guān)系管理就會變得越發(fā)的困難。我認為客戶有時是需要教育的，一味的滿足客戶的期望，未必，對我們的業(yè)務(wù)是好事，我們必須主動的管理客戶的期望，我們能夠為客戶做什么，客戶對我們的期望應(yīng)該在合理的范疇當中，只要客戶對我們的期望超出了我們所能做的，我們這種關(guān)系處理起來，將是非常有風(fēng)險的。
這種客戶期望會隨著供應(yīng)商的表現(xiàn)而變化，客戶對供應(yīng)商的表現(xiàn)會在兩個方面建立期望，一是產(chǎn)品的表現(xiàn)，第二是服務(wù)活動的表現(xiàn)。包括銷售拜訪頻率，價格變動通知，交貨時間，訂單的履行率，包括緊急訂單的處理等等。在一項調(diào)查當中，我們看到多個行業(yè)中的銷售人員對客戶期望的認知，結(jié)果顯示，銷售人員對客戶期望的認知存在很大的偏差，準確識別客戶的期望與良好的銷售業(yè)績相關(guān)，有趣的事，銷售人員經(jīng)驗越豐富，識別客戶期望的能力，反而越弱。
總之明確和客戶溝通客戶期望是非常重要的，我們還可以跟客戶做年度戰(zhàn)略計劃，這樣我們就知道客戶要做什么，客戶在做這個過程當中希望我們幫助他做什么，這樣我們雙方都有明確對對方的期望，這樣我們就容易管理對方的期望，當然我們不僅僅是客戶對我們有期望，同樣我們也要告訴客戶，我們對對方的期望。
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