課程描述INTRODUCTION
如何提升客戶服務(wù)經(jīng)理技能培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：歐陽丹
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何提升客戶服務(wù)經(jīng)理技能培訓(xùn)
1.服務(wù)定位與服務(wù)性企業(yè)競爭策略
服務(wù)定位的基本方法和分析步驟
服務(wù)性企業(yè)定位的因素
服務(wù)導(dǎo)向的競爭原則
服務(wù)性企業(yè)的基本競爭策略
2.服務(wù)體系的建立與服務(wù)創(chuàng)新
營銷、人員、流程的整合
服務(wù)體系的構(gòu)成
服務(wù)設(shè)計與服務(wù)藍圖的制訂
服務(wù)的重新設(shè)計與服務(wù)創(chuàng)新
3.服務(wù)利潤鏈與服務(wù)利潤的產(chǎn)生
顧客忠誠感與服務(wù)利潤
服務(wù)質(zhì)量、消費價值與客戶滿意感
內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)能力與服務(wù)生產(chǎn)效率
4.客戶資產(chǎn)管理
顧客資產(chǎn)的驅(qū)動因素
顧客資產(chǎn)的動態(tài)管理
了解服務(wù)轉(zhuǎn)換原因
保持顧客關(guān)系策略
5.服務(wù)整合營銷溝通傳播策略
溝通與服務(wù)營銷三角形
服務(wù)溝通產(chǎn)生問題的主要原因
管理服務(wù)承諾、管理顧客的期望
改進顧客教育、管理內(nèi)部營銷溝通
課 題：服務(wù)響應(yīng)力與基于消費心理的顧客服務(wù)
課程概述
團隊組建
小組討論
培訓(xùn)目標(biāo)與課程內(nèi)容概述
衡量卓越服務(wù)組織響應(yīng)能力關(guān)鍵因素
總結(jié)歸納：衡量服務(wù)競爭能力的五力模型
課堂測試：服務(wù)組織響應(yīng)力。
衡量優(yōu)秀服務(wù)組織的關(guān)鍵指標(biāo)
建立一個真正關(guān)注客戶需求的高效組織。
案例分析
小組討論
課 題：以績效推動的客戶關(guān)系管理
以績效推動的客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的本質(zhì)：尋找高價值客戶
如何篩選我們的高價值客戶
小組討論：什么是客戶價值評價？
識別客戶的關(guān)鍵因素
客戶關(guān)系策略制定步驟：從戰(zhàn)略到執(zhí)行
成功案例經(jīng)驗分享
客戶關(guān)系管理的信息管理策略
組織合作是服務(wù)質(zhì)量的根本保障
錄像觀摩與案例討論
組織內(nèi)部響應(yīng)程度的障礙分析
保障服務(wù)響應(yīng)力的六大系統(tǒng)部件
現(xiàn)場會議：如何保障定單不丟失
課堂測試：你是一個快樂的服務(wù)者嗎？
建立內(nèi)部客戶服務(wù)文化
腦力風(fēng)暴
課 題：投訴管理與風(fēng)險控制
投訴管理與危機控制
錄像觀摩
客戶投訴管理的流程步驟
案例分析：客戶投訴管理
建立服務(wù)標(biāo)準和核查機制
組織危機小組是防范風(fēng)險控制的關(guān)鍵
開放信息傳遞反饋渠道和服務(wù)窗口
案例分析：為什么飲料只有半罐？
小組討論：客戶投訴中的危機陷阱
腦力風(fēng)暴
率領(lǐng)服務(wù)團隊的教練技巧
如何保持服務(wù)團隊的服務(wù)熱情
課堂測試：服務(wù)團隊工作動力分析
小組討論：服務(wù)本質(zhì)是先對人再對事情
服務(wù)現(xiàn)場輔導(dǎo)技巧
培養(yǎng)服務(wù)團隊的行為習(xí)慣
錄像觀摩：如何應(yīng)對難纏客戶
案例分析
回顧與總結(jié)
主要概念總結(jié)回顧
現(xiàn)場問題應(yīng)答
行動計劃
如何提升客戶服務(wù)經(jīng)理技能培訓(xùn)
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