欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

產(chǎn)品經(jīng)理能力提升專題培訓(xùn)

課程大綱
第一天 行業(yè)轉(zhuǎn)型 營(yíng)銷轉(zhuǎn)型
第一講：銀行劇變，崗位去留
一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)柜員的影響
1、互聯(lián)金融發(fā)展趨勢(shì)解讀
2、新形勢(shì)下銀行轉(zhuǎn)型趨勢(shì)
3、.銀行營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的四個(gè)階段
4、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與崗位需求
5、.各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的博弈
二、新形勢(shì)下低柜發(fā)展新機(jī)遇
1.減高增低多顧問
2.坐商變行商
思考：
1.你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
2.不同的定位能否改變自身的發(fā)展？
3.大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？
4.你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？
三、新形勢(shì)下銀行低柜人員轉(zhuǎn)型方向
1.純操作技能到服務(wù)營(yíng)銷技能的轉(zhuǎn)變
2.純操作崗到服務(wù)營(yíng)銷顧問的職能轉(zhuǎn)變

第二講：營(yíng)銷提升，迎接轉(zhuǎn)型
一、初識(shí)客戶，建立信任
1、你了解你的客戶嗎？——客戶識(shí)別與初判
2、戰(zhàn)勝服務(wù)疲勞
3、贊美的藝術(shù)
演練：如何真誠的贊美客戶，贏得信任
二、溝通**，需求挖掘
1、金融需求的性質(zhì)與層次
2、spin痛點(diǎn)營(yíng)銷法深挖客戶
3、多層次、多方向的需求收集
小組演練：運(yùn)用spin痛點(diǎn)營(yíng)銷法挖掘客戶需求
三、方案執(zhí)行，產(chǎn)品介紹
1、“因您而變”招商銀行營(yíng)銷理念
2、按需求搭配構(gòu)建解決方案
3、交叉營(yíng)銷的產(chǎn)品介紹方法——fabe法則
案例分析：營(yíng)銷達(dá)人客戶經(jīng)理小王的秘訣
四、希望在即，異議處理
1、客戶在拒絕什么？
2、不同性格客戶的異議處理技巧
3、降低拒絕的溝通策略
現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)：各產(chǎn)品常見異議處理話術(shù)
五、關(guān)鍵時(shí)刻，營(yíng)銷促成
1、柜面人員營(yíng)銷促成的八大時(shí)機(jī)
2、柜面人員營(yíng)銷促成的七種方法
3、營(yíng)銷促成中的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)：各產(chǎn)品促成的營(yíng)銷話術(shù)匯總

第三講：營(yíng)銷新升級(jí)，個(gè)人品牌塑造
一、微信營(yíng)銷
1、朋友圈的軟文廣告
2、微信公眾號(hào)的妙用
3、名字、頭像、簽名的打造
二、自媒體營(yíng)銷方法
 1、理財(cái)專家的個(gè)人頻道
 2、興趣高手帶來大客戶
三、服務(wù)至上，品牌自成
案例分析：低柜小張的從業(yè)心得

第二天 客戶服務(wù) 用心為您
第一講 廳堂服務(wù)——溝通致勝，贏得客戶
一、銀行日常營(yíng)業(yè)中**容易出現(xiàn)的溝通問題
1. 日常業(yè)務(wù)辦理，同事之間因?yàn)闇贤┒穼?dǎo)致的工作效率降低
2. 銀行廳堂服務(wù)用語不當(dāng)引起客戶的不滿意
3. 客戶抱怨處理過程中用語不當(dāng)引起客戶不滿
互動(dòng)：銀行廳堂日常中工作所產(chǎn)生的溝通障礙測(cè)試

二、銀行人員高效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)及注意要點(diǎn)
1、客戶服務(wù)時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該做到表達(dá)的特點(diǎn)
.如何讓信息傳達(dá)的更加準(zhǔn)確和順暢，減少不必要的誤會(huì)
.在客戶服務(wù)過程中，如何減少表達(dá)過程中信息的流失
.廳堂服務(wù)表達(dá)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)策略
2、產(chǎn)品經(jīng)理在傾聽環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的要點(diǎn)
.傾聽客戶表達(dá)意愿的感性要求
.產(chǎn)品經(jīng)理如何提高產(chǎn)品信息的解碼能力
.營(yíng)銷、服務(wù)溝通中良好的傾聽技巧解析
.傾聽不到位帶來的不良后果
3、產(chǎn)品經(jīng)理在溝通的反饋環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的要點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略
.上下級(jí)溝通的時(shí)候，如何正確反饋
.柜面服務(wù)的過程中，面對(duì)客戶的疑問如何及時(shí)的做出反饋
.管理、服務(wù)、營(yíng)銷過程中反饋不到位的集中體現(xiàn)點(diǎn)
.同理心在溝通反饋中的實(shí)際運(yùn)用
.良好的反饋技巧大集錦

三、銀行人員的高效溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
1、基于銀行員工的高效溝通小技巧
.透過聲音的變化提高客戶的滿意度
.透過肢體語言吸引客戶的注意力
.透過恰當(dāng)?shù)馁澝兰记赏炝舾嗟幕仡^客
.構(gòu)建上下級(jí)之間、客我之間的良好“同流”技巧
2、銀行運(yùn)營(yíng)工作不同層級(jí)之間溝通應(yīng)該注意的忌諱點(diǎn)
.與同級(jí)別同事之間的合作溝通技巧
.與下屬溝通的五大法寶
.與上級(jí)溝通的避諱點(diǎn)及實(shí)際技能
.與客戶的營(yíng)銷、服務(wù)過程中，溝通技巧的掌握及運(yùn)用

第二講 廳堂服務(wù)——正視投訴，化險(xiǎn)為夷
一、廳堂投訴的客戶心理及形成原因
1、認(rèn)知你客戶的情緒
2、客戶的情緒來源于什么？
.家庭生活
.工作人際
.社會(huì)服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的情緒來源是什么？
3、客戶情緒及特點(diǎn)分析
.剛強(qiáng)型
.神經(jīng)質(zhì)型
.內(nèi)向型
.隨和型
4、客戶情緒化解的方法——學(xué)會(huì)提問，引導(dǎo)思維
5、客戶情緒突發(fā)的應(yīng)對(duì)技巧
案例分析：客戶情緒飆升，您如何應(yīng)對(duì)？
6、處理問題，先處理自身情緒，自我情緒控制的實(shí)用方法

二、廳堂客戶投訴及投訴預(yù)防
1、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：當(dāng)前羅湖建行遇到的投訴問題
2、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：反省自身——我們網(wǎng)點(diǎn)人員在處理投訴問題的時(shí)候出現(xiàn)的問題
互動(dòng)：在銀行網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)工作中，您覺得投訴有什么好處？
3、網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的陽光心態(tài)塑造——投訴是金
4、客戶投訴的原因分析
.外部原因
.業(yè)務(wù)辦理過程不暢
.等候時(shí)間過長(zhǎng)
.利益受損
.內(nèi)部原因
.態(tài)度不好
.不愿傾聽
.推諉
案例分析：這則案例當(dāng)中工作人員在投訴處理當(dāng)中出現(xiàn)了什么問題
5、客戶投訴問題的有效處理三大法寶
現(xiàn)場(chǎng)演練：代辦業(yè)務(wù)客戶您如何化解客戶投訴？
6、避免問題不當(dāng)處理產(chǎn)生二次投訴
現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)：對(duì)于可疑開戶您如何溝通？ （總結(jié)話術(shù)）
7、用心做事，急客戶所急，想客戶所想
案例分析：當(dāng)客戶由于等候時(shí)間過長(zhǎng)發(fā)生投訴，您應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
8、處理客戶抱怨應(yīng)對(duì)的基本原則
9、客戶抱怨處理，網(wǎng)點(diǎn)人員必備的方法與技巧

第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——陽光心態(tài) 積極工作
一、壓力的認(rèn)知
1、壓力是什么
2、壓力的作用和意義
3、壓力管理的目標(biāo)
二、自我減壓訓(xùn)練
1、壓力緩解從自我開始——從被動(dòng)到主動(dòng)緩壓
2、壓力來源消除法
3、身體抗壓改良法——強(qiáng)身健體
4、心理抗壓改良法
.正向語言引導(dǎo)——正面語言、未來語言、角色語言
.修正思想藍(lán)圖
.凈化心靈

三、卓越銀行人員的陽光心態(tài)
1、觀念是行為與態(tài)度的根本
2、積極的心態(tài)會(huì)帶給人成功
.為你帶來成功環(huán)境的成功意識(shí)
.驅(qū)除恐懼的信心
.免于自我設(shè)限
.了解自己和別人的智慧
 3、心態(tài)調(diào)整與激勵(lì)
 4、樹立正確的職業(yè)心態(tài)
.案例分析：某銀行員工晉升的案例
.態(tài)度管理
.創(chuàng)業(yè)心態(tài)
.樹立主人翁精神
.事業(yè)與差事的區(qū)別
.積極心態(tài)：發(fā)揮你的全部潛力
.游戲心態(tài)：快樂的工作

第三天 自身過硬 轉(zhuǎn)型升級(jí)
第一講 適應(yīng)形勢(shì)，思維創(chuàng)新
一、創(chuàng)新的阻力與動(dòng)力
1、常見的思維陷阱
.自我認(rèn)知之難
知覺偏差：眼見為實(shí)，真的嗎？
認(rèn)識(shí)之差：看人與看己
個(gè)性與性格：性格決定命運(yùn)
過于自信：您有自知之明嗎？
定位之難：千里馬與孺子牛
.思維定勢(shì)：以先前的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣對(duì)于現(xiàn)在或后繼活動(dòng)的趨勢(shì)、程度和方式的影響，也是從事某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)預(yù)先準(zhǔn)備的心理狀態(tài)
測(cè)試：您是否有思維定勢(shì)呢？
2、創(chuàng)新思維阻力的自我分析
3、創(chuàng)新思維動(dòng)力的自我分析
實(shí)戰(zhàn)演練：“歸零”：當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候，您如何解決

二、創(chuàng)新思維的主要方法：取道、優(yōu)術(shù)、守法、順勢(shì)
1、聯(lián)想思維：相似聯(lián)想、接近聯(lián)想、對(duì)比聯(lián)想、自由聯(lián)想
2、發(fā)散思維與收斂思維：結(jié)構(gòu)、因果、屬性、關(guān)系、功能
3、逆向思維：方法逆向、屬性逆向、因果逆向、心理逆向、心理逆反、對(duì)立互補(bǔ)、缺點(diǎn)逆向
4、超界思維
5、概念思維
.從看似不同的事物上，尋找相同的特征
.從看似完全不相關(guān)的事物上，尋找相關(guān)性
6、系統(tǒng)思維：整體法、綜合法、結(jié)構(gòu)分解法、要素法
7、歸一思維：探尋工作事物背后的普遍規(guī)律

三、創(chuàng)新思維的落腳點(diǎn)：清晰的工作思路
1、思路是什么？指向目標(biāo)、解決問題的思考模式、思維路徑
2、思路決定出路：思路**，苦干第二
3、什么是務(wù)實(shí)的工作思路——年輕人**怕的是“不務(wù)實(shí)”的工作思路
4、如何找到務(wù)實(shí)的工作思路？（技巧）
.瓶頸問題
.前沿問題
.發(fā)展機(jī)會(huì)
.SWOT分析（S優(yōu)勢(shì)、W劣勢(shì)、O機(jī)會(huì)、T挑戰(zhàn)）
5、創(chuàng)新思維的“加減乘除”
6、創(chuàng)新思維的“PDCA”與”SDCA”
7、復(fù)盤工作法：溫故知新
8、分享與討論：針對(duì)您當(dāng)下的工作，請(qǐng)舉一個(gè)例子來分析如何創(chuàng)新

第二講 贏得形勢(shì) 高效執(zhí)行
一、從管理執(zhí)行力看銀行管理者
 1、定義執(zhí)行力： 執(zhí)行=我做了？
.完成任務(wù)不等于執(zhí)行任務(wù)
.完成目標(biāo)不等于創(chuàng)造價(jià)值
 2、銀行管理者的四面鏡子
.員工素質(zhì)反光鏡
.問題控制反光鏡
.目標(biāo)績(jī)效反光鏡
.團(tuán)隊(duì)精神反光鏡
 3、銀行系統(tǒng)執(zhí)行不力三大原因
.文化原因——解決方法之smart
.制度原因——解決方法之火爐原則
.人員原因——解決方法之猴子管理法

二、執(zhí)行力關(guān)鍵素質(zhì)與方法
1、墨菲定律－壞的事情一定會(huì)發(fā)生的
2、管理執(zhí)行力提升的六個(gè)不可或缺的能力
.老猴子對(duì)新猴子的影響啟示
.向上匯報(bào)，向下回報(bào)
.先瞄準(zhǔn)再開*
.避免獎(jiǎng)勵(lì)錯(cuò)位（我們往往想要Ａ，卻不經(jīng)意的獎(jiǎng)勵(lì)了Ｂ）
.銀行管理人員要有授權(quán)的意識(shí)，更要有授責(zé)的能力
.改變自己，影響別人
 3、建立執(zhí)行機(jī)制
案例解析：這是誰的職責(zé)？
案例解析：我們被“以人為本”綁架了嗎？
案例解析：一把手錯(cuò)了嗎？獎(jiǎng)勵(lì)錯(cuò)位了嗎？

三、執(zhí)行力的四大提升方法
1、營(yíng)造積極的工作心態(tài)
.改變態(tài)度
.享受過程
.福由心造
.學(xué)會(huì)感恩
.活在當(dāng)下
.情感獨(dú)立
2、傳達(dá)與溝通技巧（略）
.傾聽
.提問
.表達(dá)
3、認(rèn)真負(fù)責(zé)，有結(jié)果
.任務(wù)完成不等于有結(jié)果
.態(tài)度良好不等于有結(jié)果
.流程完整不等于有結(jié)果

第三講 挑戰(zhàn)形勢(shì) 時(shí)間管理
一、時(shí)間管理的自測(cè)與導(dǎo)入
1、人生的時(shí)間總賬
2、一年究竟工作了多長(zhǎng)時(shí)間？
3、我們當(dāng)前的實(shí)際狀態(tài)
4、時(shí)間浪費(fèi)的原因和癥狀
案例分析：馬主管的一天
5、時(shí)間管理的益處
二、銀行人員時(shí)間管理的小技巧
自測(cè)：你的時(shí)間管理觀念
1、效益和效能、效率、勤懇三要素的關(guān)系
2、自我管理的“加、減、乘、除”
3、懂得拒絕
4、善于溝通
5、時(shí)間管理五種方法
時(shí)間管理方法一：唐納德理論
時(shí)間管理方法二：時(shí)間手賬
時(shí)間管理方法三：abc法
時(shí)間管理方法四：帕累托二八法則
時(shí)間管理方法五：時(shí)間管理的四象限法則
6、自我工作檢核
7、贏得時(shí)間的技巧

產(chǎn)品經(jīng)理能力提升專題培訓(xùn)