大堂經(jīng)理模壓訓(xùn)練和廳堂營(yíng)銷
講師：卞紅蘭 瀏覽次數(shù)：2555
課程描述INTRODUCTION
大堂經(jīng)理模壓訓(xùn)練
培訓(xùn)講師：卞紅蘭
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理模壓訓(xùn)練
課程背景：
大堂經(jīng)理是廳堂營(yíng)銷的起點(diǎn)和樞紐，也是廳堂營(yíng)銷成功與否最重要的“人為因素”，大堂經(jīng)理必須利用網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷資源，在關(guān)鍵營(yíng)銷觸點(diǎn)，通過(guò)對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行識(shí)別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場(chǎng)推薦、協(xié)同營(yíng)銷等全過(guò)程營(yíng)銷管理，提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效能。但同時(shí)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項(xiàng)工作，很多大堂經(jīng)理反饋?zhàn)龊昧朔?wù)就沒(méi)有時(shí)間做營(yíng)銷，想做營(yíng)銷又沒(méi)有辦法深度挖掘客戶需求，同時(shí)大堂的突發(fā)狀況很多武俠顧及廳堂所有客戶。
本課程基于以上問(wèn)題，為大堂經(jīng)理量身定制，從案例切入、用經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)和總結(jié)，旨在讓大堂經(jīng)理真正成為廳堂營(yíng)銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，廳堂內(nèi)發(fā)掘個(gè)人中高端客戶的具體執(zhí)行人，確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。
課程收益：
根源處解決廳堂營(yíng)銷和服務(wù)不能兼顧的問(wèn)題，讓大堂經(jīng)理真正成為高效廳堂的“掌控人”；
給予大堂經(jīng)理具體服務(wù)和營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)提供最簡(jiǎn)易的銷售話術(shù)和活動(dòng)量管理工具；
建立廳堂銷售信心，同時(shí)成為為理財(cái)經(jīng)理輸送客戶的最關(guān)鍵樞紐，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂聯(lián)動(dòng)；
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+情景模擬+實(shí)操演練
課程大綱
討論：大堂經(jīng)理的工作現(xiàn)狀和主要困惑
第一篇：大堂經(jīng)理綜合服務(wù)能力提升
第一講：萬(wàn)事俱備——大堂經(jīng)理必需的基本技能
一、專業(yè)形象與服務(wù)禮儀——網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1. 通用的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1）三知、三聲、四化、四杜絕
2）服務(wù)經(jīng)理著裝標(biāo)準(zhǔn)
3）良好印象在細(xì)節(jié)——形象上顯示專業(yè)的四個(gè)小竅門
2. 個(gè)人禮儀要求——手勢(shì)、站姿、坐姿、蹲姿、行姿
3. 與他人接觸的禮儀要求
1）避免“一陽(yáng)指”
2）禮儀的“標(biāo)準(zhǔn)”和“風(fēng)格”的協(xié)調(diào)
二、自我管理的四大避免
一避免：時(shí)間管理——避免在廳堂的“手忙腳亂”
二避免：目標(biāo)管理——避免工作的“毫無(wú)頭緒”
三避免：心態(tài)管理——避免與客戶“針鋒相對(duì)”，或“心情郁悶”
四避免：活動(dòng)管理——避免“不善總結(jié)，無(wú)從分享”
第二講：躬身自省——大堂經(jīng)理角色定位與工作職責(zé)
一、在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)在銷售中的重要性
1. 宏觀市場(chǎng)化需求
1）利率市場(chǎng)化
2）網(wǎng)絡(luò)金融現(xiàn)狀
3）零售轉(zhuǎn)型
2. 客戶服務(wù)
1）客戶對(duì)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的提高
2）客戶流失率的提升給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)哪些困擾
3）客戶產(chǎn)品選擇面廣
3. 網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)
1）網(wǎng)點(diǎn)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇
2）維護(hù)客戶成本提高
3）效能提升要求
二、服務(wù)經(jīng)理角色定位“四要素”
第一要素：交通樞紐
第二要素：形象代表
第三要素：關(guān)鍵執(zhí)行人
第四要素：靈魂
三、服務(wù)經(jīng)理主要職責(zé)
1．客戶需求識(shí)別與客戶分流
2．合規(guī)銷售與及時(shí)轉(zhuǎn)介
3．廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)聯(lián)動(dòng)及協(xié)作
4．客戶關(guān)懷與客戶體驗(yàn)提升
第三講：不卑不亢——客戶投訴處理
一、心態(tài)調(diào)整：客戶投訴不是世界末日
1. 社會(huì)環(huán)境與自媒體的壓力控制
2. 破窗效應(yīng)與輻射效應(yīng)
案例：某銀行服務(wù)經(jīng)理客訴處理
二、心理分析：客戶投訴到底想要什么？
1. 客戶是否會(huì)舍棄？
2. 客戶是否有替代？
3. 客戶是否有目的？
4. 客戶是否還會(huì)買？
三、客戶投訴處理原則
1. 投訴處理三部曲
1）知原委
2）明權(quán)限
3）快解決
2. 投訴處理五原則
1）先處理感情，再處理事情
2）感謝和歉意
3）關(guān)鍵在預(yù)防
4）個(gè)人不卑不亢
5）必要信息勤記錄
案例：大堂經(jīng)理為平息投訴竟在大堂廳堂下跪
3. 支持性回應(yīng)與冷安慰
4. 投訴處理的綜合陳述法
4. 客戶投訴處理步驟
1）事先預(yù)防要點(diǎn)
2）事中處理七大關(guān)鍵步驟與節(jié)點(diǎn)
3）事后追蹤有妙招
第四講：不屈不撓——廳堂壓力管理
一、叫號(hào)機(jī)區(qū)域的壓力管理（情境策略）
1. 廳堂人滿為患時(shí)
2. 很多客戶詢問(wèn)產(chǎn)品時(shí)
3. 叫號(hào)機(jī)或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)
4. 叫號(hào)機(jī)區(qū)域的客戶處理原則
二、填單臺(tái)區(qū)域的壓力管理（情境策略）
1. 多人同時(shí)填單時(shí)
2. 被其他客戶要求輔助填單時(shí)
3. 指導(dǎo)填單卻又同時(shí)有其他客戶要求服務(wù)時(shí)
4. 填單臺(tái)區(qū)域的客戶處理原則
三、等候區(qū)區(qū)域的壓力管理（情境策略）
1. 客戶在近柜臺(tái)出等候時(shí)
2. 客戶拒絕接受折頁(yè)或隨手亂扔時(shí)
3. 客戶質(zhì)疑產(chǎn)品時(shí)
4. 等候區(qū)區(qū)域的客戶處理原則
第二篇：大堂經(jīng)理廳堂快速營(yíng)銷
第一講：目光如炬——客戶的識(shí)別要領(lǐng)
一、禮相迎——降低客戶的心理壁壘
1. “來(lái)有迎聲”標(biāo)準(zhǔn)的識(shí)別
2. 快速破冰與溝通技巧
案例：醫(yī)生和營(yíng)業(yè)員的異同
案例：海底撈不光只是服務(wù)，還有引導(dǎo)客戶的技巧
二、識(shí)客戶——客戶辦理業(yè)務(wù)的九大“識(shí)別關(guān)鍵點(diǎn)”
1. 客戶的三次必要識(shí)別
1）客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷：外在特征、辦理業(yè)務(wù)等
2）客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷：敏感業(yè)務(wù)、投資額度等
3）客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷：主動(dòng)宣傳、多種方式
2. 識(shí)別機(jī)會(huì)點(diǎn)——不是所有的識(shí)別都是有效的
3. 識(shí)別目標(biāo)——我要記住誰(shuí)？
4. 三大有效識(shí)別手段
三、貼標(biāo)簽 ——識(shí)別中高端客戶的特有手段
1. 客戶的三個(gè)關(guān)鍵信息點(diǎn)
1）大額證明：大額存取、大額外匯、大額貸款提前還款、資產(chǎn)配置等
2）他行證明：他行貴賓卡、他行信用卡金卡等
3）其他特征：住址、辦公地點(diǎn)、其他外在特征
2. 客戶身份永遠(yuǎn)是立體的
互動(dòng)：看系統(tǒng)猜客戶信息
第二講：借力打力——高效分流轉(zhuǎn)介技巧
一、善檢視——廳堂布局與客戶動(dòng)線分析
1. 廳堂的分區(qū)域管理
2. 客戶動(dòng)線是客戶引導(dǎo)行為的第一步
3. 廳堂宣傳布置是開口成功率的保證
1）手寫海報(bào)的重要性和設(shè)計(jì)要點(diǎn)
2）熒光板、展架的設(shè)計(jì)和科學(xué)布局
案例：手寫海報(bào)、熒光板、展架
二、善分流——廳堂客戶分流
1. 人多的時(shí)候分流
2. 人少的時(shí)候聚人氣
3. 分流與銷售的有效結(jié)合手段
三、善轉(zhuǎn)介——被轉(zhuǎn)介人的“包裝”和轉(zhuǎn)介環(huán)境的分析
1. 包裝的藝術(shù)
2. 要像呼吸一樣自然的“轉(zhuǎn)介三部曲”
話術(shù)分享：6種不同情況下的轉(zhuǎn)介話術(shù)
四、善跟進(jìn)——轉(zhuǎn)介不是結(jié)束，只是開始
第三講：廳堂的快速銷售
一、快速銷售——136話術(shù)
1. 一句話展示產(chǎn)品
2. 三個(gè)賣點(diǎn)展示
3. 六個(gè)拒絕處理——目的、時(shí)長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)、要領(lǐng)、禁忌
案例：利用話術(shù)針對(duì)流量客戶實(shí)現(xiàn)單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)平均月期繳保險(xiǎn)產(chǎn)能近100萬(wàn)
二、KYC、*和FABE等老理論的廳堂銷售新解
1. KYC——從理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)變
2. *與FABE——重點(diǎn)在統(tǒng)一的設(shè)計(jì)和平臺(tái)
視頻：*也可以很自然
案例：意外險(xiǎn)的*
案例：一個(gè)富太太的保險(xiǎn)FABE
3. 廳堂微沙：一對(duì)多銷售利器
課程收尾
1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動(dòng)方案
2. 答疑解惑、結(jié)語(yǔ)
大堂經(jīng)理模壓訓(xùn)練
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/65067.html
已開課時(shí)間Have start time
- 卞紅蘭
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