杰出營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)綜合管理技能提升訓(xùn)練
講師：羅建華 瀏覽次數(shù)：2603
課程描述INTRODUCTION
營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：羅建華
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)培訓(xùn)
備注：
1、本大綱為初步大綱，培訓(xùn)中講師會(huì)根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，以更有針對(duì)性的培訓(xùn)；
2、為了達(dá)到一個(gè)良好的培訓(xùn)效果，每次培訓(xùn)結(jié)束均有互動(dòng)問答與點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)，講師將其共性問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)或者進(jìn)行后期反饋。
課程大綱
開始篇
一、開班、破冰
開班
培訓(xùn)組織者/公司高層宣導(dǎo)
講師介紹
破冰活動(dòng)
二、團(tuán)隊(duì)組建
分組活動(dòng)
獎(jiǎng)懲措施
培訓(xùn)公約及簽字：以管理的方式上此課程，在課堂中學(xué)會(huì)科學(xué)管理
理念篇
第一部分、班組長(zhǎng)職業(yè)化心態(tài)
1、心態(tài)是什么？
測(cè)試：心態(tài)測(cè)試題
2、心態(tài)的重要性
心態(tài)影響能力、心態(tài)影響生理、心態(tài)決定結(jié)果
兩個(gè)有趣是心理學(xué)實(shí)驗(yàn)
3、什么是職業(yè)化心態(tài) “人”生三端 寓言故事剖析
何為“職業(yè)”、“職業(yè)化” 、“職業(yè)化心態(tài)”
4、營(yíng)業(yè)員要具備什么樣的職業(yè)化心態(tài)
案例：三個(gè)建筑工人的故事
5、個(gè)人成長(zhǎng)與職業(yè)發(fā)展
6、個(gè)人職業(yè)化提升：能力成長(zhǎng)力模型
現(xiàn)場(chǎng)研討：營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)常見困惑及其解讀分析
第二部分、班組長(zhǎng)的角色定位
1、班組長(zhǎng)的技能“金字塔結(jié)構(gòu)”
2、班組長(zhǎng)的現(xiàn)狀、問題
3、班組長(zhǎng)的角色與定位
a）營(yíng)業(yè)員想要的班組長(zhǎng)是怎樣的？
b）企業(yè)需要的是什么樣的班組長(zhǎng)
c）班組長(zhǎng)的素質(zhì)要求
工具研討：某電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)工作說明書探討
4、班組長(zhǎng)應(yīng)具備“三頭六必”能力
情景模擬：班組長(zhǎng)的做法
a）情景一：面對(duì)工作懈怠的下屬營(yíng)業(yè)員
b）情景二：面對(duì)身體不舒服的下屬營(yíng)業(yè)員
c) 情景三：面對(duì)與客戶爭(zhēng)執(zhí)的下屬營(yíng)業(yè)員
d) 情景四：面對(duì)新近的業(yè)務(wù)欠熟練的下屬營(yíng)業(yè)員
第三部分、后80/90后員工特點(diǎn)及管理方法
1、后80/90后員工的心聲
2、80、90后成長(zhǎng)：社會(huì)大背景分析
農(nóng)村 “后80/90后”-----我們要改變命運(yùn)！
城市“后80/90后”-----我追求快樂追求自我價(jià)值！
進(jìn)城務(wù)工“后80/90后” -----我們可不想做過客！
3、后80/90后員工的性格及特點(diǎn)
4、80、90后員工的職場(chǎng)表現(xiàn)特征（工作動(dòng)機(jī)）
分組討論：80、90后員工在職場(chǎng)的表現(xiàn)形式
5、如何管理80、90后員工（七大管理技巧）
6、如何批評(píng)/處分后80/90后員工
偶犯的“小錯(cuò)”處理
觸犯“大錯(cuò)”嚴(yán)重違紀(jì)或造成嚴(yán)重?fù)p失的處理
7、如何管理班組中的“刺頭”
1）活用員工的短處 2）管理“野馬”的招術(shù) 3）管理年輕氣燥員工的招術(shù) 4）應(yīng)對(duì)老資格員工 5）管理桀鷔不馴員工
互動(dòng)游戲：烏鴉與烏龜?shù)墓适?nbsp;
實(shí)戰(zhàn)篇
第一部分、班組長(zhǎng)的日常管理
1、第一項(xiàng)：現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)
2、第二項(xiàng)：工作交接
3、第三項(xiàng)：班前會(huì)
4、第四項(xiàng)：工作確認(rèn)
5、第五項(xiàng)：變化點(diǎn)把握
6、第六項(xiàng)：異常應(yīng)對(duì)
7、第七項(xiàng)：交流、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)
8、第八項(xiàng)：填寫報(bào)表
9、第九項(xiàng)：班后會(huì)工作總結(jié)（交班）
學(xué)員反思：工作促進(jìn)點(diǎn)
第二部分、班組長(zhǎng)的班前會(huì)管理
1、班前會(huì)的必要性
2、班前會(huì)怎么開？
3、班前會(huì)的重點(diǎn)及操作流程
案例分享：某標(biāo)桿電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的做法
圖片賞析：多個(gè)行業(yè)公司班前會(huì)圖片
分組演練與小組互評(píng)、講師點(diǎn)評(píng)
第三部分、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)督導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)管理
1、什么是現(xiàn)場(chǎng)？
現(xiàn)場(chǎng)的重要性；
圖片賞析：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)問題圖片案例分析與討論
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧
1）現(xiàn)場(chǎng)管理之“望聞問切“ 2）“目視+走動(dòng)”管理法 3）人性化管理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用
3、現(xiàn)場(chǎng)“物”的管理
現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1）外部環(huán)境
2）內(nèi)部環(huán)境
現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
功能區(qū)管理
營(yíng)業(yè)廳視覺營(yíng)銷管理
POP管理
4、營(yíng)業(yè)廳陳列管理
1）陳列原則與客戶心理分析 2）看圖學(xué)營(yíng)業(yè)廳陳列管理
5、現(xiàn)場(chǎng)“事”的管理
1）客戶排隊(duì)（客戶等候）管理 2）客戶分流 3）人員調(diào)度 4）接觸點(diǎn)管理 5） 突發(fā)事件管理
6、班組長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)7S管理
現(xiàn)場(chǎng)管理之7S管理
“7S”改善對(duì)象及目標(biāo)
7S推行的步驟（“羅氏黃金十一步法則”）
步驟1：成立推行組織；步驟2：擬定推選方針及目標(biāo)；步驟3：擬定工作計(jì)劃；步驟4：說明及教育；步驟5：活動(dòng)前的宣導(dǎo)造勢(shì)；步驟6：7S活動(dòng)導(dǎo)入實(shí)施； 步驟7：活動(dòng)評(píng)鑒辦法確定；步驟8：活動(dòng)試行；步驟9：評(píng)鑒公布及獎(jiǎng)懲； 步驟10：檢討修正；步驟11：納入定期管理活動(dòng)中
實(shí)用工具-案例研討：某公司7S推行計(jì)劃
第四部分、班組長(zhǎng)的時(shí)間與目標(biāo)管理
時(shí)間管理
1、時(shí)間效率管理的方法
1）排列優(yōu)先順序 2）時(shí)間分配比例 3）艾森豪威爾原則 4）艾維李十分鐘效率法
2、時(shí)間管理的四件法寶
便條備忘錄、工作計(jì)劃、效率表、時(shí)間管理矩陣檢查表
3、時(shí)間管理工具
實(shí)用工具-運(yùn)用
目標(biāo)與計(jì)劃管理
1、目標(biāo)管理定義
2、目標(biāo)管理流程
3、目標(biāo)管理體系示意圖
4、目標(biāo)管理的四原則
目標(biāo)管理smart原則、一分鐘目標(biāo)管理法、目標(biāo)執(zhí)行與落地原則、目標(biāo)分解原則
5、目標(biāo)與計(jì)劃管理：年度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃
工具運(yùn)用：時(shí)間與目標(biāo)管理工具運(yùn)用
第五部分、班組長(zhǎng)的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力塑造
1、個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力之工作問題處理“5WHY”法
2、個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力之影響力
3、權(quán)力與影響力的差異
4、什么是影響力？影響力的特點(diǎn)？
寓言分析：陳阿土的故事
5、建立影響力的八個(gè)規(guī)則
6、處理部屬抱怨的六大原則
7、建立威信的42個(gè)方法
案例研討
工具運(yùn)用
視頻賞析：《代理班長(zhǎng)》
第六部分、班組長(zhǎng)壓力與情緒管理
1、情緒與壓力的客觀性
2、陽(yáng)光心態(tài)的塑造
3、認(rèn)知我們的壓力源
4、成功壓力管理之七項(xiàng)修煉
5、左右你一生的14種情緒
6、簡(jiǎn)單易用的情緒控制方法
a 自我暗示法；b 睡眠法；c 保健法；d 運(yùn)動(dòng)法；e 傾訴法 f 深呼吸法；g 旅游法；h 音樂法；i 照鏡子法
7、快樂工作的要訣 游戲互動(dòng) 工具運(yùn)用
第七部分 班組長(zhǎng)的溝通能力提升
一、認(rèn)識(shí)高效溝通
1、認(rèn)識(shí)溝通？
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：溝通能力自測(cè)題
2、信息溝通漏斗模型
3、溝通的形式
4、溝通的黃金與白金定律
5、8個(gè)黃金溝通句型
6、有效溝通的15個(gè)竅門
二、怎樣與上級(jí)、同級(jí)和下級(jí)進(jìn)行溝通
上級(jí)溝通技巧
1、有效與上司溝通技巧---獲得支持
2、向上級(jí)溝通—KISS原則
視頻賞析：《建國(guó)大業(yè)》片段
向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序
請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度
說服上司的技巧
同級(jí)溝通技巧
1、有效與同級(jí)溝通技巧---獲得配合
跨部門溝通的四大要點(diǎn)
尊重和欣賞
換位思考
知己知彼
會(huì)議管理的技巧
2、跨部門溝通的技巧
營(yíng)造良好的溝通氛圍
換個(gè)角度想一想——為他人著想
知已知彼
借力使力不費(fèi)力
到位不錯(cuò)位，化解不誤解
無級(jí)別溝通選擇有術(shù)——飛鴿傳書、QQ群
下級(jí)溝通技巧
1、有效與下屬溝通技巧---獲得服從
2、正確傳達(dá)命令意圖
3、如何使部下積極接受命令
4、贊揚(yáng)部下的技巧
贊美的作用
贊美的技巧
5、批評(píng)部下的方法
1）．以真誠(chéng)的贊美做開頭 2）．要尊重客觀事實(shí) 3）．指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信 4）．友好的結(jié)束批評(píng) 5）．選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所
實(shí)用工具及運(yùn)用：漢堡原則 （Hamburger Approach）
第八部分、班組長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)
1、從“無解的悖論”看文化
2、班組文化體系
3、公關(guān)文化—打造屬于自己的影響圈
4、學(xué)習(xí)文化—三人行，必有我?guī)?nbsp;
5、團(tuán)隊(duì)文化—比學(xué)趕幫中享受“彼此的快樂”
6、管理文化—效能與制度的誘惑
7、執(zhí)行文化—享受“盡力之美”的感動(dòng)
8、成長(zhǎng)文化—通往理想的上坡路
案例應(yīng)用：某市移動(dòng)班組文化活動(dòng)案例--“群星璀璨”活動(dòng)
結(jié)束篇
1、問與答（Q & A）
2、現(xiàn)場(chǎng)PPT放映
3、講師贈(zèng)言 合影留念
課后提供管理輔助材料、管理工具包，包括許多實(shí)用表格、工具！
營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/63264.html
已開課時(shí)間Have start time
- 羅建華
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
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