變“訴”為金——客戶投訴分析與投訴處理技巧
講師：隋海燕 瀏覽次數(shù)：2547
課程描述INTRODUCTION
客戶投訴分析培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：隋海燕
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴分析培訓(xùn)
【課程收益】
通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶的意識(shí)
講授影響有效溝通的關(guān)鍵因素及溝通過程必備的技能、技巧
梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧
學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用
通過學(xué)習(xí)，能熟練且巧妙的處理客戶投訴，并將客戶關(guān)系轉(zhuǎn)危為安，增強(qiáng)客人的信任度，建立起穩(wěn)固的客戶關(guān)系。
【課程對(duì)象】客服人員，一線接待服務(wù)人員、呼叫中心服務(wù)人員、座席代表等；
【培訓(xùn)用時(shí)】2天；
【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)客戶的意義
服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給行業(yè)帶來的沖擊
服務(wù)客戶的意義
客戶期望值的變化----案例分享
客戶滿意度公式
應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)
先處理心情，再處理事情（案例分享）
一個(gè)不滿的客戶所帶來的影響
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
第二模塊：投訴客戶心理分析
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對(duì)產(chǎn)品本身的不滿
對(duì)投訴處理過程中相關(guān)環(huán)節(jié)處理的不滿
（案例分享：客戶投訴）
對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿
（客戶投訴：客服人員態(tài)度冷漠）
客戶自身的原因
客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
由量變到質(zhì)變的過程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析
案例分析：常見投訴案例分析
（客戶分析）
第三模塊：呼叫中心客戶投訴的特點(diǎn)分析
呼叫中心與投訴
呼叫中心與營業(yè)廳投訴的區(qū)別
客戶投訴背后動(dòng)機(jī)分析
呼叫中心投訴的處理目標(biāo)
化“危”為安的投訴處理技巧
第四模塊：有效溝通的技巧
有效溝通的流程
完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋
有效發(fā)送信息的技巧
關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
有效反饋技巧
聽的練習(xí)（游戲帶動(dòng)）
有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑
贊美—-安撫客戶的利器
聆聽—探求對(duì)方的需求
同理心—深入對(duì)方的情境
高效提問、引導(dǎo)的技巧
三明治---被認(rèn)可的心理訴求
有效的肢體語言
信任是溝通的基礎(chǔ)
有效溝通的五種態(tài)度
有效利用肢體語言
第一印象：決定性的七秒鐘
說話語氣及音色的運(yùn)用
溝通視窗及運(yùn)用技巧
解讀肢體語言（視頻學(xué)習(xí)分享）
有效溝通的基本步驟
步驟一事前準(zhǔn)備
步驟二確認(rèn)需求
步驟三闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則
步驟四處理異議
步驟五達(dá)成協(xié)議
步驟六共同實(shí)施
第五模塊：客戶投訴處理的技巧
處理投訴的一般原則
幾種錯(cuò)誤處理投訴的方式
處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
影響處理投訴的3要素
客戶投訴處理技巧
三明治法則+引導(dǎo)原則
巧妙降低客戶期望值的技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)示法
同一戰(zhàn)線法
當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
心理清空原則
傾聽的技巧
尊重客戶的體現(xiàn)
同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
誠懇表達(dá)歉意
表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)
表達(dá)歉意的技巧
‘我’還是‘我們’？
歉意=承認(rèn)錯(cuò)誤？
真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿感情色彩的語言表達(dá)
案列探討：為什么物流速度總是這么慢，我們明年不跟你們合作了？
給出解決之道
考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會(huì)帶來什么樣的后果？
常見的高風(fēng)險(xiǎn)行為
客戶感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何？
提議的流程
如何增強(qiáng)提議的影響力？
滿足客戶要求
超越客戶期望
促進(jìn)客戶接受建議的方法
企業(yè)損失最小、客戶利益*
后續(xù)跟蹤服務(wù)
提升客戶滿意度的捷徑
建立客戶忠誠度的綠色通道
客戶投訴分析培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/62936.html
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- 隋海燕
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