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職業(yè)化塑造 培訓課程

培訓受眾:
企業(yè)人員
課程收益:
1、培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀規(guī)范，掌握服務禮儀的關(guān)鍵，統(tǒng)一服務接待中的語言標準和規(guī)范，提高溝通效率和結(jié)果。
2、提升服務意識和服務心態(tài)，訓練職業(yè)化心態(tài)和積極主動意識。
3、掌握市場服務的規(guī)范和流程，懂得客戶投訴和異議處理技巧
4、塑造個人及單位的職業(yè)形象，提升品牌競爭力。

課程大綱:
一：服務禮儀概述
1、企業(yè)的服務禮儀的定義及特征
1)正確了解服務禮儀的概念
.服務的定義
.禮儀的概念
2)員工需具備的服務價值觀
.主動
.超越
.向上
3)員工要有“四心二意”:
.忠心、愛心、用心、同理心
.服務之意、敬人之意
2、服務的七大特點
3、服務禮儀的基本要求
4、服務意識及心態(tài)的重要性及其影響作用
頭腦風暴：藥材行業(yè)的服務禮儀有什么重要性和影響作用？
解服務和禮儀的重要性，尤其是藥材行業(yè)的服務意識的重要性。樹立服務意識和服務心態(tài)

二：職業(yè)化形象塑造
1、職業(yè)化定義
1)標準化
2)規(guī)范化
3)制度化
2、職業(yè)化心態(tài)
3、職業(yè)化形象
1)首因效應——阿爾伯特定律
2)職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
服務儀容規(guī)范的基本要求
.修面——清爽無油膩，不留胡子
.手——干凈整潔、指甲修剪；
.頭發(fā)——無頭屑、長度適宜，女士盤發(fā)或扎發(fā)
.化淡妝——女士職業(yè)形象的標志
互動：專業(yè)儀容的構(gòu)成及常見誤區(qū)分析及現(xiàn)場點評

3)市場人員的職業(yè)儀表規(guī)范
.統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPO原則
.工作牌的規(guī)范
.鞋子的要求
.飾物的配飾標準
4、市場人員的表情神態(tài)訓練
1)眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節(jié)
2)微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑
5、市場人員的儀態(tài)規(guī)范
1)身體語言密碼——如何通過肢體語言讀懂客戶的心
2)站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
現(xiàn)場示范：正反面教學示范及演練
統(tǒng)一企業(yè)的服務儀容儀表，塑造專業(yè)形象，規(guī)范服務的表情神態(tài)、肢體動作和儀態(tài)標準，以專業(yè)行為服務好客戶和店鋪溝通。

三：服務與接待禮儀
1、服務會面的問候禮儀
1)點頭禮
2)微笑示意禮
3)注目禮
2、稱呼禮儀
1)稱呼的類型
2)稱呼的技巧
3)稱呼的具體方法
3、握手禮
1)握手的動作要領(lǐng)——握手歌
2)伸手的次序和原則
3)握手的禁忌

4、鞠躬禮儀
1)鞠躬禮的由來
2)鞠躬禮的標準動作
3)鞠躬禮的注意事項
5、奉茶/水的禮儀
1)奉茶/水的時間
2)奉茶的動作
3)奉茶/水的禁忌
6、引導禮儀
1)歡迎的姿勢標準
2)指示來訪者進門的引導姿勢標準
3)詢問來訪者的姿勢標準
4)給來訪者指引視線范圍內(nèi)的方向標準
5)帶領(lǐng)來訪者的引導姿勢標準
6)遞接物品的運用要領(lǐng)及示范與訓練
7)與來訪者道別的姿勢標準
互動演練：辦公室及市場人員在不同場景對人接待的儀態(tài)訓練
通過培訓和練習，懂得日常工作服務的常見禮儀，梳理日常服務的流程和規(guī)范，掌握日常接待服務標準。

四：服務話術(shù)標準
與語言溝通
1、溝通的3A原則
1)提問的技巧
2)傾聽的六要素
2、服務語言要求
1)語音、語速、語調(diào)、音量的把握
2)服務禮儀用語四忌
3)服務禮儀表達方式五不問
4)服務六句真言
3、日常服務標準話術(shù)
1)接待用語
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲
2)介紹用語
3)答詢用語
4)解釋用語
5)接待中的禁忌語
6)答謝和辭別用語

4、電話溝通技巧及禮儀
1)電話語言表述訓練
2)接電話話術(shù)標準
3)打電話話術(shù)標準
5、辦公室禮儀
1)尊位的概念
2)會議座次禮儀
6、與上司相處的禮儀
1)與上司溝通的禮儀
2)匯報/聆聽工作的禮儀
7、與同事相處的禮儀
1)常用禮貌十字用語
2)與同事溝通的三大技巧
歸納：店鋪服務接待流程的話術(shù)梳理與規(guī)范
通過培訓和練習，讓學員熟練掌握服務話術(shù)的標準和語言表達，懂得與來訪者、上司、同事之間的溝通技巧和禮儀，坐對位置說對話。以提高溝通的效率和效果

五：異議與投訴處理
1、客戶投訴抱怨的原因
2、客戶抱怨處理的原則
3、處理投訴六步法
1)傾聽——發(fā)揮同理心積極傾聽
2)安撫——客戶情緒，感謝和道歉
3)搜集——技巧性提問，搜集相關(guān)信息
4)解決——提出解決方案，征求客戶意見
5)跟蹤——過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
6)檢討——檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
4、案例分析&情景演練
根據(jù)日常工作遇到的具體案例進行分析和解決演練。
5、投訴處理中的注意事項
結(jié)合實際工作案例，讓學員正確認知并注重投訴，了解客戶投訴心理，掌握客戶投訴原則、技巧和步驟，預防投訴的升級及面對重大投訴時的處理技巧。

六：回顧與總結(jié)——優(yōu)質(zhì)的服務7步訓練法
1、形——把握好良好的第一印象
2、看——觀察的技巧，把握目光的運用
3、聽——聽永遠比說更重要
4、笑——微笑的魅力將使你在服務中加分5、說——用談吐贏得更多購買機會
6、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞你對客戶的服務
7、用心——真誠與來訪者交流，培養(yǎng)自己的服務意識
通過7步訓練法的回顧總結(jié)，讓學員更直接深刻的記住優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容和標準。

職業(yè)化塑造 培訓課程