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形象設(shè)計(jì)與服務(wù)魅力提升培訓(xùn)

課程說明
“主動(dòng)、向上、超越”已成為越來越多的企業(yè)包括珠寶行業(yè)面向客戶的服務(wù)價(jià)值觀：第一，主動(dòng)的服務(wù)：想在客戶前面，主動(dòng)走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個(gè)性化、定制化的應(yīng)用需求；
第二，向上的服務(wù)：不斷提升服務(wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值；
第三，超越的服務(wù)：超越客戶滿意度。
任何有效的服務(wù)策略，其出發(fā)點(diǎn)都是選擇目標(biāo)顧客?？蛻粜枰髽I(yè)帶給一種個(gè)性化的、創(chuàng)新性的信念、服務(wù)承諾與服務(wù)效果。珠寶行業(yè)需要這樣一種形象與方式，把承諾、實(shí)力、信用、優(yōu)質(zhì)、卓越，把屬于集體智慧結(jié)晶的思想生動(dòng)準(zhǔn)確的表達(dá)出來，使客戶期待、員工的行為、企業(yè)的形象高度統(tǒng)一并完美結(jié)合在一起。
簡而言之，形象設(shè)計(jì)的目的不是為了追求外在的精美，而是企業(yè)卓越力量和成功潛質(zhì)的展示。而所有的形象還是要通過人而具體的體現(xiàn)出來。企業(yè)的人比企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)語更具有說服力，人的形象是企業(yè)的產(chǎn)品和信用度最有力的說明書，人的素質(zhì)代表了產(chǎn)品的質(zhì)量，人的言行代表了企業(yè)的文化和素養(yǎng)。
*的企業(yè)是由*的員工來創(chuàng)造的，而*的員工則是靠嚴(yán)格科學(xué)的培訓(xùn)產(chǎn)生的。百泰公司在企業(yè)文化、服務(wù)質(zhì)量和口碑上已經(jīng)給相關(guān)同行做出了典范，我們希望根據(jù)我們在服務(wù)禮儀上豐富的經(jīng)驗(yàn)、見解和造詣能為百泰首飾錦上添花。
任何的形象設(shè)計(jì)與禮儀都不只是單一固定的規(guī)范、色彩、可無限復(fù)制的行為條例，他容納了心理學(xué)、美學(xué)、哲學(xué)、人際溝通藝術(shù)等多個(gè)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)成果，并與企業(yè)內(nèi)部的文化相結(jié)合。我們的課程正式基于以上的理念與思路，在經(jīng)過長時(shí)間的對(duì)各服務(wù)行業(yè)各層級(jí)大量實(shí)際服務(wù)案例的對(duì)比、調(diào)查、分析、研究后，針對(duì)珠寶行業(yè)的特點(diǎn)與要求而專門設(shè)計(jì)。
主講老師曾多次參與航空公司空乘人員和銀行、電信職員的禮儀指導(dǎo)與訓(xùn)練，并具有豐富外事接待和高端商務(wù)交往經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)于在企業(yè)形象與禮儀方面的設(shè)計(jì)與管理。
服務(wù)方式
.咨詢式
.培訓(xùn)式
.咨詢培訓(xùn)式
.顧問式——全面形象設(shè)計(jì)與禮儀指導(dǎo)
服務(wù)特色
案例式教學(xué)：
以大量真實(shí)的案例重現(xiàn)和場景模擬，讓學(xué)員發(fā)揮自己的思考，將課堂上學(xué)到的知識(shí)與技能直接運(yùn)用到實(shí)際工作中去。
體驗(yàn)式教學(xué)：
針對(duì)成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采取互動(dòng)、模擬、討論、角色演練多種方式有機(jī)結(jié)合的授課方式，讓學(xué)員帶著腦與心全情投入到學(xué)習(xí)中去
建議課程一攬
《珠寶首飾的佩戴藝術(shù)》
《珠寶展廳人員形象設(shè)計(jì)》
《珠寶展廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范》
《珠寶行業(yè)高端客戶接待與商務(wù)交往禮儀》

模塊課程大綱介紹
【內(nèi)容大綱】
首飾的種類、來歷和佩戴的意義
.頭飾
.項(xiàng)飾
.服飾
.手飾
.腰飾
.腳飾
.何謂時(shí)裝首飾
首飾的流派、造型和色彩
首飾的佩戴藝術(shù)
.首飾與臉型的搭配藝術(shù)
.首飾與形體的搭配藝術(shù)
.首飾與個(gè)性的搭配藝術(shù)（前衛(wèi)型高貴嫵媚型知性干練型冷靜內(nèi)斂型等）
.首飾與膚色的搭配藝術(shù)
.首飾與年齡的搭配藝術(shù)
.首飾與職業(yè)的搭配藝術(shù)
.首飾與服裝的的搭配藝術(shù)
首飾與服裝色彩的搭配
首飾與服裝面料的搭配
首飾與服裝的款式的搭配
首飾與發(fā)型的搭配
首飾與季節(jié)、時(shí)間的搭配
.首飾與場合的搭配
如商務(wù)場合、晚宴場合、舞會(huì)場合、酒會(huì)場合、喪禮場合、喜慶場合、休閑場合、課堂上、拜客中、旅游中……
.胸針、腰飾的佩戴藝術(shù)
.新娘首飾的佩戴
.男士首飾的選擇與佩戴

珠寶展廳人員形象設(shè)計(jì)
【內(nèi)容大綱】
.形象的功能——
任何一個(gè)美好的形象，其價(jià)值與功能都是雙向的——對(duì)外的尊敬，對(duì)內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與展示……
儀態(tài)
言行
態(tài)度…
.“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
.一個(gè)穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出
視頻欣賞與失敗舉止點(diǎn)評(píng)
.分析：我們在跟誰打交道？
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
.客戶的需求心理決定了中國郵政職員的服務(wù)形象
.展廳人員的形象要求、現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義
.展廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
.微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個(gè)原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個(gè)性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
.細(xì)節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
.妝容色彩的搭配藝術(shù)
.發(fā)型設(shè)計(jì)
.服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務(wù)氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低

珠寶展廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范
【課程內(nèi)容】
服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練
.沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
.把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
.一人雙角
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
.洞悉客戶的心理期待
知己知彼，有的放矢——展廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)
.是什么在影響顧客的知覺與感受——影響顧客知覺的客觀與主觀因素
.顧客服務(wù)知覺的偏差
首因效應(yīng)——顧客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
.如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
.顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式
看得見的尊重與得體——珠寶展廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
.服務(wù)站姿
.服務(wù)坐姿
.服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
.服務(wù)蹲姿
.問候的儀態(tài)
.等候的儀態(tài)
.交談的儀態(tài)
.行禮的方式、尺度與時(shí)機(jī)
.示意禮與頷首禮
.手位指引與物品遞接
.助臂禮儀
.鞠躬禮的分類及其適用場景
.客人引領(lǐng)
.送別的儀態(tài)
.路遇的禮儀
.開關(guān)門的禮儀

展廳內(nèi)與顧客的障礙排除與溝通技巧
.客戶身體語言的識(shí)別與理解
積極的身體語言
消極的身體語言
展廳人員完美身體語言塑造
.展廳內(nèi)與顧客溝通的障礙
.怎樣才能做到與顧客順暢溝通——客戶溝通技巧
展廳內(nèi)戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧
.展廳服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則
.與顧客對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
.3A心態(tài)
.稱呼的藝術(shù)
.贊美的技巧
.說“不”與“說服”的藝術(shù)
.道歉的形式種類
.安慰的方式
.迎候顧客的語言技巧
.展廳文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
.熱情的尺度
.道別的意義——為再次相見埋下伏筆
.提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對(duì)”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯(cuò)話如何補(bǔ)救
文雅的含義與表達(dá)方式
.展廳服務(wù)人員的情緒自控與管理
危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
.揣測判斷顧客不滿的原因與投訴心理
.處理顧客投訴的關(guān)鍵七步
.“滅火”的技巧
.這些語言和行為會(huì)“火上澆油”
.錯(cuò)誤處理顧客抱怨的案例討論與分析

珠寶行業(yè)
高端客戶接待與商務(wù)交往禮儀
【課程內(nèi)容】
知其然，知其所以然——禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
.中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
.禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際商務(wù)禮儀通則
.美學(xué)、心理學(xué)在禮儀實(shí)踐中的適用
.不同場合下女士優(yōu)先的具體表現(xiàn)與含義
公關(guān)接待人員的印象管理
.公關(guān)接待人員“三從四德”新解
.魅力微笑
.美麗的眼神
.舒心的問候——秘書“三語”
.真誠的含義
.公關(guān)接待人員的自我情緒管理
誠于中而形于外---商務(wù)人員形象設(shè)計(jì)
.不同時(shí)間、地點(diǎn)和場合的著裝選擇——TPO原則
.在優(yōu)雅和時(shí)尚之間——商務(wù)正裝的穿著品位
.男士領(lǐng)帶的個(gè)性與情緒表達(dá)
.在端莊與嫵媚之間——社交正裝的選擇與穿著
.商務(wù)休閑的尺度
西裝與領(lǐng)帶去掉后，競爭并未就此停止……
.自我診斷——識(shí)別自己的身體線條，如何選擇正確的服裝線條來顯示自身的風(fēng)格
.自我診斷——識(shí)別自己的膚色
當(dāng)自己的生理顏色和心理顏色發(fā)生矛盾時(shí)怎么辦？
.自我診斷——識(shí)別自己的性情與風(fēng)格
.不同風(fēng)格人的著裝細(xì)節(jié)
.服裝色彩的搭配藝術(shù)
.鞋、襪、包的在款式、色彩、明度上的選擇品位
.配飾的佩戴藝術(shù)與誤區(qū)分析
.絲巾風(fēng)情——女士絲巾的搭配與運(yùn)用
男士絲巾的搭配與運(yùn)用
.誤區(qū)分析及現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)
可以聽到的形象----電話禮儀
.電話接聽的規(guī)則和禁忌
.成敗在細(xì)節(jié)---通話中的“為”與“不為”
.常見電話中的禮儀錯(cuò)誤
.手機(jī)的使用禮儀

商務(wù)會(huì)面與拜訪---介紹禮儀
.用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
.過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)示例分析
.居間介紹的順序、方法、禁忌
.稱呼的藝術(shù)
商務(wù)會(huì)面與拜訪---握手禮儀與禁忌
.握手時(shí)機(jī)的選擇
.握手順序的選擇
.握手的要領(lǐng)
.牢記握手的禁忌
商務(wù)會(huì)面---名片的使用禮儀
.名片的臉面含義
.名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌
.中西方在名片使用上的異同比較
.名片索取與拒絕的得體方式
尊卑有序---位次禮儀
.乘車的禮儀
.乘電梯、樓梯的禮儀
.行走中的禮儀
.談判簽字禮儀
.會(huì)談的座次禮儀
.上下樓的禮儀
.宴會(huì)座次禮儀
禮尚往來---商務(wù)禮品饋贈(zèng)禮儀
.“好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈(zèng)送案例——商務(wù)禮品禁忌
.商務(wù)禮品選擇的原則和方法
禮品的象征意義與暗示性
禮品的紀(jì)念意義
禮品的民族性、地域性、專業(yè)性
符合對(duì)方的需要和欣賞品位
禮品價(jià)值輕重適度
.禮品包裝原則
.受禮與回贈(zèng)
.涉外禮品風(fēng)俗與禁忌

餐飲禮儀
.西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
.如何做到中西客人兼顧
.西餐菜式種類與點(diǎn)菜順序
.中餐點(diǎn)菜禮儀
.餐桌上熱情與殷勤的尺度
.認(rèn)識(shí)西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認(rèn)識(shí)西餐酒具
.試酒的方法
.餐巾的使用方法
.就餐中禮儀禁忌
.祝酒詞的時(shí)間選擇與內(nèi)容選擇
.自助餐禮儀
.結(jié)帳禮儀
修煉公關(guān)接待人員的高雅談吐
.和諧溝通的原則與技巧
.從空間的距離到心靈的距離
關(guān)心過度是一種傷害
沉默是高貴的
.學(xué)會(huì)表達(dá)什么與怎樣表達(dá)——選擇高雅的話題
.學(xué)會(huì)不表達(dá)什么——話題禁忌
.音量與身份的關(guān)系
.目光的優(yōu)雅空間
.傾聽的藝術(shù)
公關(guān)接待禮儀實(shí)踐
.接待的原則——接待人員的選擇學(xué)問
.怎樣接待——接機(jī)（車）現(xiàn)場禮儀與接待人員行為禁忌
.接機(jī)（車）前的精心準(zhǔn)備
.將客人送達(dá)目的地后的禮儀
.中國茶文化與茶道禮儀
.咖啡文化與禮儀
.接待過程中緊急情況的應(yīng)對(duì)與處理
.送別客人的禮儀

形象設(shè)計(jì)與服務(wù)魅力提升培訓(xùn)