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學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

【培訓(xùn)背景】
客戶關(guān)系管理理論自從1997年被提出之后，就受到實(shí)業(yè)界和理論界的廣泛重視。為加強(qiáng)客戶關(guān)系的理論傳播與實(shí)踐指導(dǎo)，在借鑒和汲取中外學(xué)者的研究成果以及成功企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，《銷幫》系列營銷培訓(xùn)平臺隆重推出了《客戶關(guān)系管理》和《大客戶戰(zhàn)略營銷》等經(jīng)典課程
課程合生動案例，系統(tǒng)、深入地介紹了客戶關(guān)系管理的理論體系以及相關(guān)領(lǐng)域的*研究成果，提供了實(shí)施客戶關(guān)系管理的操作方法、技術(shù)手段和實(shí)施工具。課程主要包括客戶與客戶關(guān)系管理、客戶心理與行為、客戶關(guān)系調(diào)查與目標(biāo)客戶選擇、客戶價(jià)值的構(gòu)成與*化、客戶滿意與滿意度、客戶忠誠的形成與培養(yǎng)、客戶關(guān)系的維系與保持、客戶溝通與整合營銷傳播、CRM——現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)管理、學(xué)習(xí)型客戶關(guān)系、客戶權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容。
本課程是從實(shí)戰(zhàn)入手，通過系統(tǒng)的分階段訓(xùn)練，來提高銷售團(tuán)隊(duì)的客戶管理能力。課程在講師多年的各行業(yè)銷售實(shí)踐、咨詢與培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)行提煉和總結(jié)而成，凝聚了講師多年的營銷管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和真知灼見，針對性的解決營銷團(tuán)隊(duì)中的精神萎靡，工作效能低下，專業(yè)水平生疏和產(chǎn)能低下等問題，協(xié)助營銷管理者進(jìn)行整體營銷水平的提升。

【培訓(xùn)對象】營銷管理干部
【培訓(xùn)特色】
.聽得懂-實(shí)戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的銷售實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的銷售理論底蘊(yùn)和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。
.記得住-互動性：課程采用互動式教學(xué)，內(nèi)容包括生動的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠有效加深學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣。
.用得上-針對性：課程講師具有多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，對銷售過程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會和深刻的感悟，善于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問題，能夠與學(xué)員形成共鳴和更好的交流，從而使學(xué)員獲得咨詢的收益。

【教學(xué)計(jì)劃】
第一模塊：客戶關(guān)系與客戶價(jià)值
培訓(xùn)模塊
一、客戶與客戶關(guān)系管理    
客戶與客戶關(guān)系管理
1、客戶的含義與分類
2、客戶關(guān)系管理的性質(zhì)與功能
3、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
4、客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用

二、頤客心理與行為    
客戶心理與行為
1、客戶的心理過程
2、客戶的個(gè)性心理結(jié)構(gòu)
3、客戶的態(tài)度、需要和動機(jī)
4、客戶購買決策與行為

三、客戶關(guān)系調(diào)查與目標(biāo)客戶選擇    
客戶關(guān)系調(diào)查與目標(biāo)客戶選擇
1、客戶關(guān)系調(diào)查
2、客戶細(xì)分與目標(biāo)市場選擇
3、目標(biāo)客戶的尋找和選擇
4、關(guān)鍵客戶的識別與選擇
5、潛在客戶的開發(fā)與轉(zhuǎn)化

四、客戶價(jià)值的構(gòu)成與*化    
客戶價(jià)值的構(gòu)成與*化
1、客戶價(jià)值理論與理論演進(jìn)
2、客戶讓渡價(jià)值的構(gòu)成與分析
3、客戶相對價(jià)值分析
4、客戶生命周期價(jià)值模型
5、客戶價(jià)值*化
隨堂測試    
《客戶個(gè)性心理結(jié)構(gòu)分析》
《客戶相對價(jià)值分析》

第二模塊：客戶關(guān)系的維系保持
培訓(xùn)模塊    培訓(xùn)內(nèi)容
一、客戶滿意與滿意度    
客戶滿意與滿意度
1、客戶滿意的意義及影響因素
2、客戶滿意度研究
3、客戶滿意的實(shí)現(xiàn)途徑
4、客戶滿意度指數(shù)

二、客戶忠誠的形成與培養(yǎng)    
客戶忠誠的形成與培養(yǎng)
1、客戶忠誠的形成
2、客戶的品牌忠誠度
3、客戶忠誠度的測量與分析
4、客戶忠誠度的培養(yǎng)和提高

三、客戶關(guān)系的維系與保持    
客戶關(guān)系的維系與保持
1、客戶的流失與背叛
2、正確處理客戶不滿
3、維系客戶的途徑
4、開展關(guān)系營銷

四、客戶溝通與整合營銷傳播    
客戶溝通與整合營銷傳播
1、客戶溝通的含義
2、客戶溝通的過程與渠道
3、整合營銷傳播的步驟及媒體計(jì)劃
4、整合營銷傳播的效果衡量與過程評估
隨堂測試    
《客戶忠誠度測量》
《整合傳播營銷策劃案設(shè)計(jì)》

第三模塊：現(xiàn)代客戶關(guān)系的管理
培訓(xùn)模塊    
一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)    
CRM——現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
1、CRM的內(nèi)涵與性質(zhì)
2、CRM的實(shí)施步驟和方法
3、實(shí)施CRM的支持系統(tǒng)
4、CRM的實(shí)施現(xiàn)狀與發(fā)展

二、客戶服務(wù)管理    
客戶服務(wù)管理
1、服務(wù)理念與客戶服務(wù)管理
2、影響客戶服務(wù)管理的因素
3、建立高效率的客戶服務(wù)機(jī)制
4、加強(qiáng)客戶服務(wù)機(jī)制的有效運(yùn)作

三、學(xué)習(xí)型客戶關(guān)系    
學(xué)習(xí)型客戶關(guān)系
1、客戶學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)客戶
2、建立學(xué)習(xí)型客戶關(guān)系
3、教育與培訓(xùn)客戶
4、客戶參與（DIY）與客戶體驗(yàn)

四、客戶權(quán)益保護(hù)    
客戶權(quán)益保護(hù)
1、客戶權(quán)益保護(hù)的歷史
2、客戶權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容和現(xiàn)狀
3、保護(hù)客戶權(quán)益的企業(yè)責(zé)任
隨堂測試    
《場景化體驗(yàn)方案策劃》

學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)